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O que é SAC? A evolução do serviço de atendimento ao consumidor

O SAC foi por muitos anos a forma mais acessível que as pessoas encontravam para se relacionar com as marcas. No entanto, o serviço foi sendo cada vez mais problematizado e atualmente já não corresponde mais às expectativas dos consumidores.

Você provavelmente já se sentiu desanimado pelo simples fato de ter que contatar o SAC de uma empresa, não é mesmo? Infelizmente, ao longo dos anos o serviço colecionou algumas características bem negativas, como por exemplo:

  • Ser extremamente burocrático;
  • Ser frio e impessoal;
  • Ter um tempo de espera muito elevado;
  • Ser pouco resolutivo ou necessitar de muitas etapas para resolver a demanda.

Ou seja, exatamente o contrário do que as pessoas buscam atualmente. Mas, a verdade é que o serviço de atendimento ao cliente não precisa ser assim, e é justamente isso que vamos mostrar neste texto.

Nele nós vamos ver:

  • O que é SAC
  • A história do Serviço de Atendimento ao Consumidor
  • Como funciona
  • A evolução do serviço
  • SAC 4.0
  • Dicas para entregar boas experiências para os clientes

Vamos lá?!

Quem nunca teve uma surpresa desagradável ao consumir um alimento e perceber que ele não estava nas suas melhores condições? Neste caso, o caminho mais óbvio a ser seguido é entrar em contato com o SAC da indústria que produz aquele alimento. 

Ou melhor, era. Com o passar do tempo o SAC ficou cada vez mais desconectado das necessidades dos consumidores, passando a ser utilizado somente em último caso.

Por conta da má fama do serviço, e da popularização das redes sociais, os consumidores acabaram encontrando outro caminho para receber a atenção das empresas. Com isso, houve um “boom” de reclamações e relatos sobre experiências ruins das pessoas com grandes indústrias, a fim de reaver de alguma forma o prejuízo.

Todo esse transtorno seria tranquilamente evitado se o atendimento ao cliente oferecido fosse ágil e eficaz

Mas antes de vermos como o serviço pode sanar as necessidades dos consumidores vamos entender o que é e como ele funciona.

 

O que é SAC?

O termo, como já mencionamos, significa Serviço de Atendimento ao Cliente. Ele pode ser considerado como um canal de comunicação entre grandes empresas e o consumidor final. Através dele os consumidores podem realizar reclamações, tirar dúvidas, enviar sugestões entre outras coisas.

 

Qual é o objetivo do SAC?

O principal objetivo do SAC é oferecer suporte direto ao consumidor final, uma vez que grandes organizações muitas vezes acabam não tendo essa relação direta com os clientes. Porém, o excesso de burocracia e a rigidez das interações através do canal, acabaram afastando os clientes com o tempo.

No entanto, o serviço de atendimento ao cliente é fundamental para que eles saibam que podem ser ouvidos pelas marcas. Por isso, ele acaba sendo indispensável para algumas empresas, que utilizam o SAC como um meio de conhecer melhor os seus consumidores.

 

Como funciona o SAC?

Você provavelmente está se perguntando se o serviço é obrigatório para as empresas, e a resposta é para alguns setores ele é. O SAC possui um decreto regulamentador, o Decreto nº 6.523.  De acordo com ele, as empresas que oferecem o canal devem:

  • Oferecer o atendimento telefônico de forma gratuita para o consumidor;
  • Deve conter um menu eletrônico com todas as opções de atendimento disponíveis;
  • A opção de solicitar o atendimento pessoal deve constar em todas as opções do menu eletrônico;
  • A ligação não pode ser finalizada pelo atendente;
  • A empresa não pode exigir dados do cliente antes de iniciar o atendimento;
  • O SAC deve estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana;
  • A empresa deve ofertar um número telefônico específico para atender demandas de pessoas com alguma deficiência.

Essas são algumas das regras impostas pelo decreto, e todas elas têm o mesmo objetivo: garantir ao consumidor um atendimento eficaz, que possa resolver suas necessidades sem grandes objeções.

A implementação do decreto ocorreu no início da década de 1990, deixando clara a necessidade de melhorar a qualidade do serviço de atendimento prestado ao consumidor.

Se você ainda está em dúvida sobre a diferença entre o SAC e outros serviços de atendimento, confira abaixo!

 

Qual a diferença entre SAC proativo e reativo?

SAC-proativo-e-reativo

Qual é a diferença entre SAC  e Ouvidoria?

O serviço de ouvidoria é destinado a resolver demandas mais complexas e claro, como o próprio nome sugere, a ouvir o cliente. Diferente do SAC o serviço não é destinado ao primeiro contato, sendo geralmente a última instância de atendimento para resolver uma situação.

Ao contrário dos profissionais que atuam no SAC, quem trabalha com ouvidoria precisa estar apto a lidar com questões mais delicadas. Enquanto o serviço de atendimento ao consumidor trata de assuntos mais corriqueiros, a ouvidoria muitas vezes precisa lidar com denúncias mais graves.

 

Em quais canais o SAC é realizado?

atendimento multicanal canaisCom a popularização do telefone, que começou a ocorrer no início do século XX, nasceu uma nova modalidade de atendimento ao cliente: o remoto. Até então, sempre que as pessoas precisavam se relacionar com alguma empresa, precisavam se dirigir fisicamente ao local.

No decorrer dos anos o sistema de atendimento foi evoluindo e foi assim que surgiu o SAC. Com uma disseminação maior de aparelhos telefônicos nas casas das pessoas a demanda por atendimento remoto aumentou, dando origem às centrais de atendimento que conhecemos até hoje.

Por conta disso, o telefone foi por muitos anos a primeira opção dos consumidores, se tornando também o principal canal de atendimento do SAC

No entanto, o mercado, as tecnologias disponíveis e o próprio consumidor evoluíram e por isso, o SAC precisou se reinventar. 

De fato o telefone segue sendo o canal mais utilizado para esse tipo de atendimento especificamente, porém novos canais de atendimento foram acrescentados, como por exemplo: chats online, redes sociais, WhatsApp e aplicativos no geral.

E não foram só os canais que mudaram ao longo do tempo, as estratégias também foram se adaptando à nova realidade.

 

A evolução do SAC

O serviço de atendimento ao consumidor nasceu na década de 1960 na Inglaterra. Junto com a evolução do canal telefônico, surgiram os primeiros centros de atendimento focados em ajudar o consumidor.

Com o passar dos anos o serviço foi se popularizando, e as pessoas aderiram cada vez mais ao novo formato de atendimento. Porém, o SAC não parou por aí. A cada novo avanço da tecnologia, o serviço de atendimento foi evoluindo.

Veja quais são os conceitos de SAC 1.0, 2.0, 3.0 e 4.0.

o que é SAC
Imagem ilustrando a evolução do SAC
  • SAC 1.0: Serviço tradicional, realizado através do canal telefônico, sem foco na experiência do consumidor.
  • SAC 2.0:  Essa modalidade nasceu com a popularização da internet. A partir daqui, os canais digitais passam a fazer parte da rotina de relacionamento entre marcas e consumidores.
  • SAC 3.0: Aqui os canais começam a convergir entre si, visando entregar a melhor experiência para o consumidor.

 

SAC 4.0

A transformação digital mudou completamente a vida das pessoas, e claro, as empresas tiveram que se adaptar. Oferecer um único canal de atendimento já não faz mais sentido para a rotina dos consumidores, bem como demorar muito para resolver uma demanda.

Por isso, novas soluções, canais, estratégias e formas de atendimento foram surgindo. Uma das mais comentadas é o SAC 4.0, considerada a última atualização do SAC

Claro que houveram outros que antecederam o 4.0, a cada nova onda de transformação o serviço de atendimento ao consumidor foi se atualizando.

O SAC 4.0 tem como objetivo centralizar o gerenciamento de todos os canais, para que os consumidores não percebam qualquer barreira de interação. Por isso ele traz vantagens, como:

  • Mais agilidade nas interações;
  • Consumidores mais satisfeitos;
  • Atendimento disponível 24/7;
  • Redução de custos operacionais.

Porém, se engana quem pensa que basta implementar um serviço de atendimento mais moderno para conquistar o consumidor. É preciso estar atento a uma série de fatores, para que a experiência dos consumidores com a sua marca seja a melhor possível.

Confira nossas dicas!

 

Como tornar a experiência de atendimento incrível

o que é SAC

Invista em uma estratégia de autoatendimento

Apesar de precisar se modernizar para fazer sentido na vida das pessoas, o SAC tem uma estrutura de funcionamento que não pode ser modificada. Ele precisa estar disponível o tempo todo, e precisa seguir todas aquelas regras que mencionamos anteriormente.

Uma das formas mais econômicas e eficazes de otimizar o atendimento ao cliente é implementando uma boa estratégia de autoatendimento

☎️ Leia também: O que é FAQ, para que serve e como funciona?

O formato mais comum de atendimento self service são as FAQs. As páginas de perguntas frequentes servem para otimizar a jornada do consumidor com a marca. 

Você sabe quantas vezes por dia sua equipe de atendentes atende ligações para tirar dúvidas simples? 

É exatamente essa a função do autoatendimento: Fazer com que os consumidores tenham a resposta da forma mais ágil possível, enquanto os atendentes ficam livres para resolver demandas mais complexas.

Claro que as regras continuam valendo mesmo que a empresa tenha uma excelente página de perguntas e respostas. Ela precisa contar sempre com atendentes disponíveis caso essa seja a vontade do consumidor. 

 

Reduza custos operacionais com a ajuda de chatbots

O telefone ainda é o canal mais caro de uma operação de atendimento. Por isso, o serviço de atendimento ao cliente acaba tendo um custo muito elevado para a empresa.

Com a implementação de um SAC 4.0 é fundamental contar com a ajuda de um chatbot. Um bot bem desenvolvido pode resolver sozinho até 80% das demandas que chegam em um canal. 

Com isso, você pode disponibilizar equipes menores de atendimento em alguns momentos estratégicos, e reduzir significativamente os custos operacionais.

☎️ Leia também: Chatbot, o que é?

O chatbot no serviço de atendimento ao cliente é confere diversas vantagens à operação, como:

  • Acabar com as filas de espera;
  • Resolução ágil para as demandas;
  • Atendimento altamente personalizado;
  • Presença em diferentes canais de comunicação.

Essas são apenas algumas das vantagens, quer saber mais sobre os assistentes virtuais? Converse com a nossa equipe de especialistas.

 

Plataforma de atendimento digital

Para que a experiência do cliente com o atendimento seja incrível, ele não pode perceber qualquer barreira de interação com a marca. Por isso, é fundamental contar com uma boa plataforma de atendimento digital.

Imagine a seguinte situação:

O consumidor entra em contato com a empresa através do Facebook Messenger, porém para dar continuidade na demanda ele precisa chamar novamente a empresa, só que desta vez, através do WhatsApp. Se esse cliente precisar reiniciar o atendimento, a experiência dele já não vai ter sido positiva.

Essa é a importância da plataforma. Ela irá centralizar todos os dados do cliente, bem como, todas as suas interações com a marca. Desta forma, independente do canal onde ele retornar, o atendimento seguirá de forma fluida, sem que o consumidor perceba qualquer interrupção.

Essa é uma das premissas básicas do atendimento omnichannel, que além de melhorar a experiência dos consumidores, otimiza o trabalho da equipe de relacionamento digital.

 

Qual é o futuro do SAC?

As transformações no serviço de atendimento certamente não param por aqui. Por exemplo, o SAC 4.0 é todo fundamentado no conceito de omnichannel, mas aqui na Ubots nós já trabalhamos com a estratégia que irá substituí-lo: o Digital First

📚 E-book gratuito: Digital First – Como o primeiro contato digital pode transformar o seu atendimento

A tendência é que o SAC transforme sua estrutura novamente, de acordo com a nova estratégia que visa reorganizar os canais de atendimento do mais barato para o mais caro, de acordo com a criticidade de cada demanda.

Além disso, cada vez mais novas tecnologias surgem e acabam se tornando parte da vida dos consumidores. É inevitável que o SAC tenha que se adaptar a elas, para seguir sendo relevante para os clientes. 

Algumas tendências que devem surgir no próximo ano são:

  • O WhatsApp como um super canal de comunicação, que atende o cliente do início ao fim da sua jornada com a marca;
  • O Instagram utilizado como um canal de atendimento;
  • Os super apps cada vez mais próximos de se tornar uma realidade no Brasil;
  • Atendimento extremamente personalizado e humanizado para encantar os clientes.

Esses são os próximos passos para o mercado de relacionamento digital, e certamente o serviço de atendimento terá que incluí-los em sua estratégia.

 

Gostou das dicas? Esperamos que esse conteúdo tenha te ajudado a compreender melhor o SAC, bem como, melhor a experiência dos seus clientes.

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