Estabelecer um processo de relacionamento com os consumidores em todas as etapas do funil de vendas é fundamental para o sucesso de um negócio. No entanto, consolidar um sistema de pós-vendas efetivo é um desafio e tanto para a maioria das empresas. Se você quer saber como fazer um bom pós-vendas, esse texto vai te ajudar.
Se você acha que a venda é a última etapa do funil, infelizmente não é bem por aí. Ainda existe um longo caminho pela frente até a fidelização do consumidor. São diversos os fatores após a conclusão da venda que podem fazer com que o cliente seja ou não fiel a sua marca, como por exemplo:
- A forma como você resolve os problemas dele após a compra;
- A agilidade com que você responde as suas dúvidas e reclamações;
- De que jeito você busca consolidar o relacionamento com ele.
Estes são apenas alguns exemplos, mas se você tem dificuldades com alguma destas situações, nós estamos aqui para te ajudar!
Você pode seguir acompanhando o texto, e nele vamos dar várias dicas para superar os desafios do pós-vendas e fidelizar os clientes. Ou você pode conversar com o nosso time de especialistas e ver qual a solução mais adequada para o seu negócio.
Neste texto você vai descobrir:
- O que é um pós-vendas efetivo
- Como ele funciona
- Quais são os principais desafios e erros cometidos no pós-vendas
- Como aproveitar os problemas na experiência para encantar o cliente
- A escolha certa de canais para o pós-vendas
- Programas de fidelidade
- Como surpreender o cliente para fidelizá-lo
Vamos lá?!
O que é um pós-vendas efetivo?
Quem tem familiaridade com o conceito de funil de vendas sabe que ele é composto por: descoberta, interesse, consideração, compra e consolidação. O maior erro que as empresas cometem é concentrar muitos esforços nas etapas até o consumidor realizar a compra, e deixar o pós-vendas de lado.
As pessoas, cada vez mais, querem ter mais do que produtos de qualidade, eles esperam por boas experiências de consumo. O pós-vendas é uma etapa fundamental na jornada do consumidor, e é através desta etapa que o cliente irá decidir se seguirá consumindo daquela empresa ou não.
Por isso, um processo de pós-vendas efetivo é aquele capaz de encantar e fidelizar os clientes. Algumas métricas que você pode analisar, são:
- NPS: Quanto mais detratores a marca tiver, maiores são as chances do seu pós-vendas não estar sendo efetivo.
- Recompra: Se os seus consumidores não voltam a comprar da empresa é um sinal de que a experiência gerada foi negativa ou que ele não teve o suporte necessário.
Você se identificou com alguns desses pontos negativos? Isso significa que o pós-vendas da sua empresa precisa ser revisto o quanto antes.
Pós-vendas: Como funciona?
Qualquer etapa que acontece após a conversão pode ser considerada como pós-vendas, mas a verdade é que cada cliente tem suas particularidades durante a jornada de consumo. Para compreendermos como a etapa funciona como um todo é importante saber como ela pode funcionar. Confira!
Resolução de problemas:
Infelizmente, nem sempre tudo acontece como o planejado. São muitos os problemas que podem acontecer após o consumidor realizar a compra: problemas de transporte, produto extraviado ou avariado, necessidade de troca ou devolução. Resolver estas questões com o máximo de agilidade é um dos maiores desafios desta etapa do funil.
Ao contrário do que muitos pensam, quando algo dá errado não é uma sentença de experiência ruim. O que você faz para resolver a situação pode não só recuperar a simpatia do cliente, como também colaborar para a sua fidelização.
Consolidação de relacionamento:
Quando as coisas saem conforme o esperado é preciso pensar além e compreender como é possível passar de uma experiência ok para uma experiência incrível. Consolidar um relacionamento com o consumidor é fundamental para que ele continue comprando da sua empresa.
Além de saber que tipo de atuação você precisa ter no seu pós-vendas é fundamental contar com o apoio das ferramentas corretas.
Ferramenta de CRM:
Contar com a ajuda de uma boa ferramenta de CRM – ou Customer Relationship Management – vai ajudar a sua empresa a manter um bom relacionamento com os clientes, como o próprio nome sugere. Com estas ferramentas é possível escalar e automatizar alguns processos, tornando o trabalho do seu time muito mais eficiente.
Automatização de atendimento:
Falando em automatização, outro quesito que pode ser agilizado e escalado é a interação com os clientes. Com a automatização de uma parte do atendimento pós vendas, o time ganha mais autonomia para realizar demandas mais complexas. Enquanto isso, sistemas baseados em Inteligência Artificial realizam tarefas como: segunda via de boletos, processo de troca e devolução, informações sobre produtos e até mesmo suporte.
Quer saber mais sobre automatização de atendimento? Conheça a nossa solução!
Saiba quais são os principais erros e desafios para estruturar um pós-vendas eficiente
- Abandonar o consumidor após fechar a venda.
- Demora na resolução das demandas dos clientes.
- Excesso de burocracia para resolver os problemas que podem surgir.
- Falta de apoio de boas ferramentas e soluções.
- Não pedir feedbacks para os clientes.
- Ou não colocar em prática os feedbacks que você recebe.
- Não desenvolver estratégias de nutrição pós-vendas.
Você identificou alguns destes erros no seu negócio? Confira nossas dicas para acabar com eles!
Aproveitar as rupturas de experiência para encantar o cliente
O consumidor entrou no seu site, navegou sem dificuldades, encontrou o que procurava e, sem nenhum problema, realizou a compra. Tudo ocorreu como o planejado e até então o consumidor estava tendo uma experiência ok, porém a transportadora acaba extraviando a mercadoria.
Se você acha que aqui a experiência foi por água abaixo, esse é exatamente o momento de torná-la incrível. Resolver a situação com agilidade, sem excesso de burocracia e se possível dando algo a mais para o cliente, vai fazer toda a diferença na experiência dele.
Além disso, sempre que o consumidor entrar em contato para relatar algum problema – troca, devolução, produto avariado, dúvida – você deve atendê-lo com máxima agilidade. Nesta etapa é fundamental contar com a ajuda da automatização.
Um chatbot, por exemplo, pode resolver até 90% destas demandas, respondendo o cliente de forma imediata, sem a necessidade de intervenção de um atendente humano, garantindo mais economia para a sua operação de pós-vendas.
Escolher os melhores Canais
Dependendo do tipo de organização, o melhor é utilizar canais distintos para manter o relacionamento com o consumidor em cada etapa do funil de vendas. Para ter um pós-vendas efetivo é fundamental compreender a sua persona e saber em qual canal ela prefere ser atendida.
Uma boa dica de canal a ser utilizado nesta etapa, é o WhatsApp. O app é o canal mais democratico disponível, pois está presente em 99% dos celulares dos brasileiros. O WhatsApp pode tanto ser automatizado para a resolução dos problemas que podem surgir na jornada, quanto para manter o relacionamento com os clientes.
Programas de fidelidade
Uma ótima opção para consolidar um relacionamento com o cliente e voltar a ser a opção de compra dele é desenvolvendo um programa de fidelidade. Desta forma os clientes se sentem valorizados e a sua marca fica sempre em evidência para ele.
Para comunicar esta ação aos clientes é fundamental levar o tópico anterior em consideração também. Comunicar no melhor canal é fundamental para chamar a atenção do consumidor e obter sucesso na sua estratégia.
Um excelente canal para disparo desse tipo de ação é o RCS. Através dele você pode enviar mensagens, vídeos, áudios e gifs para despertar o interesse dos consumidores em participar da sua ação.
Tem alguma dúvida sobre pós-vendas ou quer ajuda para encontrar a melhor solução para a sua empresa? Nosso time de especialistas está à sua disposição.
