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Problemas de atendimento no varejo

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Ano após ano, o setor varejista vem tendo um crescimento expressivo, especialmente quando falamos em comércio eletrônico.

Com o avanço da transformação digital as pessoas passaram a consumir mais no formato online. No último ano, com o início da pandemia, o avanço foi ainda maior, representando a maior alta de faturamento no setor em 20 anos.

Porém, a alta na demanda não acarreta apenas em benefícios. Um grande volume de consumidores acaba impactando no número de pessoas que contatam a empresa para resolução de demandas.

Para que a jornada de compra do consumidor seja positiva, o atendimento prestado precisa ser excelente. Por isso, é fundamental saber quais são os principais desafios que o varejo enfrenta, identificá-los e eliminá-los da operação. 

Para te ajudar com essa missão, neste texto vamos falar sobre todos problemas de atendimento do setor varejista.

 

Em 2020 o comércio eletrônico faturou R$ 301 milhões, um crescimento 68,3% em comparação a 2019. Porém, com a alta nos ganhos do setor os desafios também aumentam.

Lidar com um crescimento expressivo de clientes requer muito planejamento, para que o impacto gerado seja positivo. A experiência do consumidor é formada em todos os pontos de contato que ele tem com a marca. 

Em um mercado cada vez mais competitivo, é preciso encontrar formas de se destacar e o relacionamento entre marca e consumidor é uma das principais maneiras.

Com produtos, serviços e preços muito semelhantes entre as concorrentes, a experiência gerada para o consumidor deve ser vista com uma importante vantagem competitiva.

Porém, de acordo com uma pesquisa realizada pela Hibou, apenas 11% dos consumidores brasileiros estão satisfeitos com o atendimento que recebem. 

Por isso, o atendimento ao cliente deve ter uma atenção especial do setor varejista. 

Não oferecer uma boa experiência para os consumidores, acarreta em uma série de danos para o negócio. Confira quais são elas!

Quais os problemas causados por um atendimento ruim?

Os danos que uma experiência de relacionamento digital ruim causa para o setor varejista, muitas vezes são irreparáveis e causam problemas para toda a operação da marca. Confira quais são eles!

Alta taxa de carrinho abandonado

Um dos primeiros problemas encontrados que podem ser percebidos pelo setor é o alto índice de carrinho abandonado. Se a pessoa não concluir a compra significa que em algum momento ela teve uma experiência que não foi tão boa assim.

Claro que isso pode significar várias coisas: preço elevado, concorrer com oferta melhor, não era o momento de compra. Mas existe uma grande possibilidade de a pessoa não ter conseguido comprar pois não obteve uma resposta que precisava.

Imagine a seguinte situação: Você está querendo comprar um eletrodoméstico, mas quer saber mais sobre uma informação técnica. Não encontrando ela na descrição do produto, você entra em contato através do Webchat, porém ninguém te responde.

Essa situação já é o suficiente para que a pessoa não conclua a compra.

Clientes detratores

Clientes detratores são aqueles que tiveram uma experiência tão ruim com a marca, que fazem questão de relatá-la para sua rede de contatos. 

🛒 Leia também: Clientes promotores – Como conquistá-los? 

Agora imagine que você comprou um produto, não recebeu dentro do prazo esperado. Entrando em contato com a loja, eles não resolvem o seu problema. O atendimento é demorado, confuso e fica te jogando de um canal para o outro.

Você fica sem o produto, sem o dinheiro e sem resposta. 

Essa situação é completamente inaceitável e qualquer um que se depare com ela não voltará mais a consumir da marca e fará questão de alertar mais pessoas.

Custo de aquisição de clientes elevado

A situação relatada anteriormente faz com que a imagem da empresa seja prejudicada com um todo, tornando muito mais difícil conquistar novos clientes. 

E isso nos leva ao próximo problema: um CAC muito elevado.

Dependendo do ticket médio da empresa, o custo para adquirir um cliente precisa ser extremamente baixo. Porém, se a reputação da marca no mercado não está boa, os gastos com publicidade e marketing são cada vez mais elevados.

Alto índice de churn

O churn rate diz respeito aos clientes que cancelam o vínculo com a empresa, seja cancelando contrato ou simplesmente não comprando mais. 

Claro que são diversos fatores que fazem com que o cliente desista de se relacionar com uma empresa. No entanto, um dos principais fatores é o mau atendimento.

🛒Leia também: Churn – Porque acontece e como diminuir essa taxa?

De acordo com uma pesquisa realizada pela Revista PEGN, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço do produto.

Ou seja, é bem provável que a maior responsável pelo churn nas empresas seja a experiência de atendimento ruim.

ROI abaixo do esperado

E claro, que tudo isso que foi relatado acima afeta diretamente no ROI da empresa. Quanto mais caro for manter os clientes atuais e conquistar novos, menor será o retorno sobre investimento da empresa.

Mas se você se identificou com algum destes problemas (ou com todos), nós estamos aqui para te ajudar a resolver.

Veja a seguir quais são as situações que mais causam insatisfação e principalmente, como eliminá-las da sua operação!

O que causa uma experiência de atendimento ruim no setor varejista?

problemas de atendimento no varejo

Filas de espera para atendimento

Se ninguém gosta de enfrentar uma fila presencialmente, no digital não é diferente. Quando o cliente se depara com uma espera muito longa para resolver a sua demanda, a experiência dele será impactada negativamente.

Nenhum produto ou serviço fantástico é capaz de anular a experiência ruim que um atendimento demorado causa. Quando o consumidor quer interagir com a marca de alguma forma, ele espera que isso aconteça de forma imediata.

Como resolver?

Existem duas soluções que são capazes de resolver essa questão. O ideal é que as duas sejam utilizadas juntas, mas o importante é começar com alguma delas.

A primeira é o autoatendimento. Ter um Help Center, uma boa página de FAQ ou uma base de conhecimento, pode ajudar e muito a resolver demandas mais simples para o consumidor.

➡️ Para saber mais sobre a solução recomendamos a leitura deste texto.

A segunda é a automatização. Contar com ajuda de um chatbot eliminará qualquer fila de espera, pois eles interagem de forma imediata. Além disso, os bots podem realizar até 80% dos atendimentos, deixando os atendentes humanos livres para demandas mais complexas.

➡️ Para saber mais sobre a solução recomendamos a leitura deste texto.

Atendimento frio e impessoal

O atendimento ao cliente precisa ser sempre ágil, porém, cuidado! A agilidade por si só não é responsável por uma boa experiência de relacionamento digital. De nada adianta responder o cliente de forma imediata se a interação for fria ou impessoal.

Independente do atendimento ser realizado por um agente humano ou por uma Inteligência Artificial, ele precisa ser realizado de forma cordial, e o mais personalizada possível.

Como resolver?

Adaptando sua estratégia de relacionamento digital, para oferecer uma experiência humanizada e personalizada. 

➡️ Para saber mais sobre o assunto recomendamos a leitura destes textos:

Atendimento humanizado – Como fazer?

Atendimento personalizado – Como fazer? 

Não estar presente nos canais corretos 

Imagine a seguinte situação: 

Um consumidor que quer uma resolução imediata para a sua demanda, porém a marca só oferece atendimento via e-mail e telefone em horário comercial.

Neste caso, não estar disponível em um canal digital mais acessível pode acabar com a experiência do consumidor. 

E se você está se perguntando qual é, ou quais são os canais corretos, essa resposta não existe. É preciso conhecer o seu público e saber onde ele prefere se relacionar com a marca. 

O que não funciona em hipótese alguma é insistir apenas nos canais mais tradicionais. É preciso dispor de pelo menos uma opção de canal digital que gere mais acessibilidade e agilidade para a comunicação entre marca e consumidor.

Como resolver?

Como falamos anteriormente, não existe um canal ideal. Mas existe um canal extremamente democrático: o WhatsApp

Se você está em dúvida sobre investir em um meio de comunicação digital, certamente o aplicativo poderá ser um importante aliado na missão de melhorar a experiência dos consumidores.

➡️ Para saber mais sobre a solução recomendamos a leitura deste texto.

Esperamos que estas dicas te ajudem a identificar os principais problemas causados na operação de atendimento da sua marca. Precisando de ajuda para eliminá-los? Nosso time de especialistas está à disposição.

Preencha o formulário para que possamos entrar em contato com você!