Ter consumidores fiéis à marca é um objetivo de muitas organizações. Para que isso aconteça, é preciso mais do que produtos e serviços de qualidade. É necessário pensar na experiência gerada e estabelecer um relacionamento com o cliente. Quer saber como? Neste texto você encontrará dicas infalíveis para transformar a relação da sua marca com os consumidores.
De acordo com o dicionário, relacionamento é a capacidade de conviver bem com seus semelhantes. Se olharmos além desta definição, podemos considerar também que estabelecer um relacionamento significa criar uma conexão ou ligação afetiva contínua com alguém.
Os relacionamentos são uma base fundamental para diversos âmbitos da sociedade. Relacionamentos afetivos, fraternais, maternos, paternos e também os relacionamentos comerciais. A relação entre marcas e clientes é um fator primordial para a fidelização dos mesmos.
A importância da experiência do cliente para o relacionamento
Com a aceleração da transformação digital, estabelecer um relacionamento duradouro com os clientes se tornou um desafio cada vez maior. São diversas opções existentes no mercado, e além disso, cada vez mais surgem novos fatores que norteiam a decisão de compra dos consumidores.
A experiência gerada durante a interação com a marca é um dos principais fatores de decisão. Um estudo realizado pelo Zendesk afirma que 75% dos clientes estão dispostos a investir mais para consumir de organizações que geram experiências positivas. Ou seja, este fator já ultrapassou até mesmo questões que antes eram fundamentais para a decisão de compra, como preço e condições de pagamento, por exemplo.
Quer saber mais sobre experiência do consumidor? Confira neste texto!
Assim como nas relações pessoais, as empresariais também demandam dedicação e comprometimento. Para estabelecer uma conexão verdadeira com o consumidor, é preciso estar atento a todos os pontos de interação dele com a empresa. Existem diversas fases da relação até que a mesma seja consolidada.
Para que a estratégia de relacionamento seja um sucesso é preciso pensar no funil de vendas como qualquer outro relacionamento.
Pré-vendas
Aqui sua marca e o consumidor estão se conhecendo. É fundamental pensar na experiência do consumidor desde a primeira abordagem, seja ela realizada pela empresa ou pelo cliente. Caso o consumidor não tenha uma boa primeira impressão, ele pode encerrar a relação com a marca antes mesmo dela ter iniciado.
Dica: Estude a fundo a persona com quem irá se relacionar e desenvolva abordagens personalizadas, que sejam capazes de criar uma conexão verdadeira com o lead.
Nutrição
Você conseguiu reter aquele lead, mas isso não significa que a venda está garantida. Em muitos casos, existe um longo processo de nutrição até que o cliente tome a decisão de compra. É nesta etapa que você irá se conectar àquela pessoa, por isso é imprescindível despertar a empatia do consumidor.
Dica: Saiba exatamente quais são as necessidades, desejos e dores da sua persona. A partir desta análise construa materiais e estabeleça conversas que irão ajudar o consumidor verdadeiramente, para que ele saiba que você está de fato preocupado com o sucesso da jornada dele.
Vendas
Aqui o cliente está dando o primeiro voto de confiança à marca, isso significa que você conseguiu estabelecer um bom relacionamento com a sua persona nas duas primeiras etapas. Mas o fato da compra ser efetuada não significa que o relacionamento dele com a empresa foi consolidado, existem muitos fatores durante a jornada de compra que podem impor barreiras à experiência do consumidor. Por isso, é fundamental oferecer o máximo de suporte nesta etapa.
Dica: A jornada de compra é o melhor momento para demonstrar confiança ao consumidor. Utilize esta etapa da jornada para mostrar que está ali para auxiliar o consumidor em qualquer situação.
Pós-vendas
Engana-se quem pensa que a venda é a última etapa para consolidar o relacionamento com o consumidor. A experiência gerada após a compra é tão, ou até mais importante do que a experiência de venda, pois isso demonstra que a empresa se preocupa de verdade com o consumidor.
Dica: Estar sempre a disposição dos clientes e resolver suas demandas com agilidade é uma das formas mais eficazes de garantir uma excelente experiência de consumo.
Consolidação
Agora que o cliente já comprou e já resolveu todas as pendências que tinha com a empresa, é só esperar ele consumir novamente, certo?
Na verdade não! O que você faz pelo consumidor após o término da jornada de consumo diz muito a respeito da sua marca. Digamos que você se esforçou para conquistar alguém, e quando você finalmente consegue, não dá mais a devida atenção àquela pessoa. Nesse caso a relação vai ficar estremecida, podendo até mesmo chegar ao fim.
Dica: Pense constantemente em ações para consolidar a sua relação com os consumidores. Mantenha a comunicação, mas não só para oferecer novos produtos ou serviços. Surpreenda-os sempre que possível e fique sempre à disposição para ouvi-los e melhorar qualquer ponto de interação que eles julguem necessário.
Como construir um relacionamento incrível com os consumidores
Agora que você já sabe a importância de estar atento a toda jornada de consumo para estabelecer um relacionamento duradouro com os seus clientes, confira mais algumas dicas para tornar a relação incrível!
Atenção aos canais de relacionamento
Tão importante quanto ter uma comunicação efetiva com os clientes é saber onde estabelecer esta conexão. Saber o canal correto para se relacionar com os consumidores em cada etapa da jornada é fundamental para o sucesso da sua estratégia.
Para isso, não existe uma fórmula mágica. As únicas coisas que você precisa fazer é pesquisar e estudar a fundo o seu consumidor.
São muitas as opções de canais disponíveis no mercado hoje, por isso é importante saber qual ou quais canais vão conferir mais facilidade para o dia a dia do seu cliente.
Digamos que as pessoas com quem sua empresa se relaciona possuem uma rotina extremamente corrida. Com essa informação, você pode assegurar que para aquela pessoa uma jornada de consumo de sucesso é aquela que acontece da forma mais ágil e acessível possível.
Para esta persona, especificamente, podemos afirmar que o WhatsApp é o canal ideal, pois irá conferir toda a praticidade necessária. Além disso, você pode ofertar toda a jornada de consumo, incluindo a etapa de compra, através do canal, tornando a experiência mais unificada.
Nós usamos o WhatsApp como exemplo neste caso, mas existem inúmeras outras opções, como por exemplo: Facebook Messenger, Webchat, Appchat, Instagram, RCS, SMS entre outros. Para encontrar os canais corretos você precisa estudar as características de cada um e saber qual atende melhor às necessidades dos seus clientes.
Humanização do relacionamento com o cliente
Outro fator indispensável no momento de consolidar uma relação com os consumidores é a humanização. Pessoas se conectam com pessoas, e isso acontece pois elas sentem empatia umas pelas outras.
Por isso é tão importante estar verdadeiramente conectado ao seu cliente. No geral as pessoas gostam de ser ouvidas, e sempre que pedir um feedback mostre para o consumidor como você está trabalhando para melhorar.
Por menor que seja o funil de vendas da sua empresa, estabeleça uma jornada de sucesso para o cliente e trabalhe para que ele a alcance sempre. É fundamental saber qual é o propósito da sua empresa, quais problemas ela nasceu para resolver. Com essa informação, faça um paralelo com os desejos e necessidades dos seus clientes, e veja o que pode ser feito para superar as expectativas deles com a sua empresa.
Essa comunicação deve ser realizada exclusivamente por humanos?
Quando falamos em relacionamento humanizado, estamos nos referindo a uma relação que se propõe a ouvir, melhorar e surpreender o consumidor. No entanto, isso não significa que a relação deva ser exclusivamente entre humanos.
Tudo o que os consumidores querem, é resolver suas demandas com o máximo de agilidade, por isso é perfeitamente comum contar com a ajuda de inteligência artificial para se relacionar com os clientes.
Chatbots, quando bem desenvolvidos, podem resolver boa parte dos problemas dos consumidores, garantindo máxima agilidade na comunicação e a redução de custos para a empresa.
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A relação entre uma empresa e um consumidor precisa seguir alguns princípios básicos para não passar uma imagem invasiva ou antiprofissional. Mas, apesar disso, ele é um relacionamento como qualquer outro: as pessoas se conhecem, estabelecem uma conexão, demonstram confiança e a partir daí o relacionamento precisa ser nutrido, para que este seja consolidado.
Você tem alguma dúvida sobre relacionamento com o cliente? Nosso time de especialistas está à disposição para te ajudar!
