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Satisfação do cliente – como conquistá-la?

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Empresas que buscam destaque no mercado precisam investir tempo, esforço e recursos em um elemento muito importante: a satisfação do cliente. Se você quer saber o que é, como medir e alcançá-la, neste texto contamos tudo que você precisa saber.

Cada vez mais as empresas buscam por lacunas onde possam se destacar em relação aos seus concorrentes. Para conseguir gerar um impacto positivo nos consumidores e no mercado, é preciso ir além, e oferecer experiências incríveis para eles. 

Essas experiências são formadas por diversos fatores, que vão desde a qualidade do produto ou serviço ofertado, até o atendimento prestado. No entanto, para que elas sejam positivas existe uma questão que jamais pode ser esquecida: a satisfação do cliente.

Dentro da jornada de consumo ela representa muito mais do que uma métrica, o cliente satisfeito é capaz de garantir diversos benefícios para uma organização.

Confira o exemplo!

Um mesmo consumidor comprou produtos semelhantes em 2 sites diferentes:

  • O primeiro e-commerce ofereceu uma experiência de compra e de atendimento impecável, e entregou um produto de excelente qualidade.
  • Já o segundo, deixou a desejar em todos os aspectos da experiência, e no final o produto não era tão bom assim. 

Em qual dessas duas lojas você acha que o cliente voltará a comprar? Essa é apenas uma das vantagens que a satisfação do consumidor pode trazer para o negócio.

Porém, deixar um cliente satisfeito não é uma tarefa fácil. E por isso neste conteúdo vamos te ajudar a:

  • Identificar o nível de satisfação dos seus clientes;
  • Criar estratégias para aumentar a satisfação deles.

Mas antes de qualquer coisa, vamos analisar todos os problemas de contar com clientes insatisfeitos. Confira!

Clientes insatisfeitos – Quais são as causas e problemas?

Antes de entrarmos nas dicas de análise e melhorias na estratégia do negócio, vamos compreender quais são as principais causas para a insatisfação dos clientes.

    • Produtos e serviços de baixa qualidade: Ninguém gosta de receber algo com uma qualidade inferior ao que imaginou. Caso o restante da experiência não seja incrível, a insatisfação é garantida.
    • Jornada de compra complexa: Apresentar muitas barreiras para o consumidor faz com que ele desanime, e isso pode acabar baixando o seu nível de satisfação.
    • Atrasos na entrega: A data de entrega é um compromisso acordado entre empresa e cliente, não cumpri-la acaba reduzindo a confiança e, consequentemente, a satisfação do consumidor.
    • Filas de espera para atendimento: Ninguém gosta de ficar esperando para ser atendido, e esse é um dos principais fatores quando o assunto é insatisfação.
    • Falta de presença em canais digitais: Precisar entrar em contato com uma marca e ela não estar disponível em canais mais acessíveis é extremamente frustrante, e pode acabar baixando o nível de satisfação dos clientes.
    • Falta de suporte: Não ter um canal de suporte, bem como uma equipe competente realizando-o, também podem trazer sérios problemas para o negócio.

Essas são as principais causas, e quando essas coisas acontecem a empresa acaba sendo extremamente prejudicada. Isso acontece pois, ter clientes insatisfeitos pode acabar gerando problemas como:

    • Alto índice de churn: Clientes insatisfeitos tendem a parar de consumir da marca;
    • Aumento no número de detratores: Quanto mais consumidores insatisfeitos a marca tiver, maior será o número de pessoas alertando outras sobre a experiência ruim.
    • ROI abaixo do esperado: Os dois primeiros pontos acabam levando ao terceiro, empresas que possuem muitos clientes insatisfeitos acabam não alcançando o faturamento esperado.
    • CAC mais elevado: E isso também causa a elevação no custo para adquirir novos clientes.
    • Alto índice de carrinho abandonado: Caso o problema que gere a insatisfação seja ainda na jornada de compra, isso pode acabar elevando muito o número de clientes que não concluíram a compra.

Esses são alguns dos principais problemas enfrentados pelas empresas que possuem clientes com um baixo nível de satisfação. Mas se você identificou algum desses problemas na sua operação, pode ficar tranquilo.

A seguir vamos te mostrar como mensurar a satisfação dos consumidores, bem como, a melhorá-la. Vamos lá?

Como medir a satisfação do cliente?

Satisfação do cliente é uma métrica que indica a qualidade do produto, serviço e experiência que são entregues aos consumidores. Já sabemos os problemas que a insatisfação pode trazer a uma operação, e por isso é preciso sempre buscar por soluções que possam elevar esse indicador.

Porém, antes de planejar qualquer ação ou estratégia, você precisa saber qual o índice de clientes satisfeitos e insatisfeitos que o seu negócio tem. Para isso você vai contar com a ajuda das pesquisas de satisfação.

São muitas as formas de abordar os clientes e verificar o quão satisfeito eles estão com a sua marca e tudo vai depender do tamanho da sua operação.

Se a sua empresa ainda for pequena, uma boa solução é manter um relacionamento bem próximo, para realizar a pesquisa. Ou seja, telefonar de fato para os consumidores e questionar. Isso vai mostrar o quanto a sua empresa é engajada com a experiência do consumidor, e com certeza, já vai garantir alguns pontos extras com eles.

Agora, para empresas com uma operação maior, sabemos que nem sempre é possível ter uma relação tão íntima com todos os clientes. Por isso, pesquisas como o NPS são ideais.

Satisfação do cliente

O Net Promoter Score é uma pesquisa de satisfação que se destaca pela simplicidade como é aplicada e respondida. O NPS é constituído por apenas uma pergunta:

“De 0 a 10, qual a chance de você indicar a ‘Marca X’ para alguém?”

De acordo com as respostas é realizado um cálculo, que visa separar os clientes em 3 classificações: neutros, detratores e promotores.

  • Os neutros são aqueles que não tiveram uma experiência ruim, porém ela também não foi satisfatória o suficiente para que eles indiquem a marca.
  • Os detratores são aqueles que tiveram uma experiência tão ruim que estão dispostos a alertar sua base de contatos para que não tenham o mesmo problema.
  • Os promotores são aqueles que tiveram uma experiência tão incrível que podem indicar a sua marca para sua base de contatos.

Saber qual a porcentagem de cada você possui na sua base de clientes é o primeiro passo para traçar qualquer estratégia ligada a satisfação do cliente.

Como conquistar a satisfação dos clientes?

A qualidade do produto ou serviço entregue, vai ser sempre um fator determinante para que o cliente fique satisfeito. É fundamental ter isso em mente. 

Porém, aqui nossas dicas serão direcionadas para a experiência do cliente com o atendimento, que é outro fator indispensável para alcançar a satisfação.

Automatize o que for possível para acabar com as filas de espera

Sim, as filas de espera para atendimento são uma das principais causas para a insatisfação dos clientes. Oferecer interações ágeis e resolutivas são pontos fundamentais para que o consumidor tenha uma experiência positiva.

Para isso, você pode contar com a ajuda de chatbots. Os robôs conversacionais são ideais para acabar com a espera por atendimento. 

Eles realizam centenas de interações ao mesmo tempo, e ao contrário do que muitos pensam, podem resolver até mesmo problemas mais complexos. Tudo vai depender do seu planejamento e desenvolvimento. Algumas das funções mais comuns, mas que agilizam muito a jornada dos clientes são:

  • Informação de status de pedido;
  • Segunda via de boleto;
  • Ajuda para concluir a compra;
  • Prestação de suporte;

Com um fluxo conversacional bem desenvolvido, eles podem resolver até 90% das demandas que chegam, fazendo a transferência para os atendentes somente quando realmente necessário. 

Esteja presente nos canais de atendimento corretos

Quando o consumidor precisa entrar em contato urgente com a marca, porém a mesma só conta com canais mais tradicionais como telefone e e-mail, ele pode acabar desistindo por temer um atendimento demorado e burocrático.

Não estar presente em canais digitais causa muita insatisfação nos clientes. Por isso, é preciso sempre conhecer bem o seu público e saber em quais canais ele prefere se comunicar. A partir disso, você pode definir sua estratégia de relacionamento digital.

Alguns dos canais mais comuns atualmente são:

  • WhatsApp: 97% dos brasileiros utilizam o canal diariamente. Prestar um excelente atendimento por lá é fundamental para empresas que querem se conectar com os clientes.
  • Facebook Messenger: A funcionalidade de envio de mensagens do Facebook também é utilizada em larga escala no país, por isso é um canal muito interessante para alguns públicos.
  • Instagram: Se os seus clientes forem mais jovens, eles certamente estarão no canal. Realizar atendimento por lá pode acabar facilitando a jornada de consumo deles, e garantindo mais satisfação.
  • App chat: Os aplicativos fazem cada vez mais parte da vida das pessoas, e disponibilizar um que possa otimizar a relação entre marca e consumidor é uma excelente estratégia.

Estreite o relacionamento com o consumidor

Se você ainda realiza apenas atendimento ao cliente de forma reativa está na hora de repensar a sua estratégia. Muitas vezes conquistar a satisfação dos clientes estará relacionado ao que você faz além do que é necessário.

Ter um relacionamento consolidado com eles é um diferencial muito importante, pois pode te colocar em vantagem frente à concorrência.  

Mantenha uma comunicação personalizada com eles, faça pesquisas de satisfação constantemente, mostre a eles as melhorias realizadas na sua marca. Mostre que a empresa se preocupa de verdade com a experiência gerada e principalmente, que está disponível para ajudá-lo sempre que necessário.

Se um dos canais escolhidos para a sua comunicação for o WhatsApp, você pode fazer isso através de listas de transmissão. Garantindo uma comunicação personalizada, mas que ao mesmo tempo pode ser feita de forma escalável. 

 

Esperamos que essas dicas te ajudem a conquistar a satisfação de todos os seus clientes, para que o seu negócio alcance todos os resultados esperados. Precisando de ajuda para por alguma das dicas em prática? Nosso time de especialistas está aqui para te ajudar.

 

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