As pessoas buscam cada vez mais por praticidade e agilidade em suas interações com as marcas, e foi com esse objetivo que nasceram os aplicativos. Porém, para centralizar toda a jornada do consumidor em um só lugar, foi preciso ir além, e, por isso, surgiram os Super Apps.
Neste texto vamos explicar tudo que você precisa saber sobre a nova modalidade de apps, e como eles vêm transformando a relação entre marcas e consumidores.
- Evolução dos aplicativos
- O que é um Super App
- Como funciona o relacionamento com o consumidor
- Dicas para impulsionar o canal
Vamos lá?!
Por conta da rotina cada vez mais corrida das pessoas, as marcas precisam se adaptar para seguir entregando boas experiências. Por isso, ganham destaque empresas que se esforçam para otimizar a jornada de consumo dos seus clientes. Há alguns anos era comum que as pessoas passassem por situações assim:
- Entrar em um site para realizar uma compra;
- Enviar um e-mail para saber status do pedido;
- Realizar uma ligação caso houvesse algum problema;
- Contatar outros canais para tratar outros assuntos.
E além disso, as pessoas ainda tinham que recomeçar o relacionamento com a empresa a cada novo contato. Uma comunicação assim não é mais aceita pelos consumidores, que passaram a utilizar cada vez mais aplicativos no intuito de otimizar suas demandas com as marcas.
A evolução dos aplicativos
Com a popularização dos telefones móveis, no final da década de 1990, as empresas tiveram que se adaptar a uma nova realidade: clientes cada vez mais conectados e com acesso mais facilitado à informação.
Unindo o uso cada vez mais assíduo dos celulares e a difusão da internet no Brasil, foi natural que as pessoas começassem a aderir a uma novidade que já fazia sucesso em outros países: os aplicativos.
Os apps, como são conhecidos, são softwares desenvolvidos especialmente para serem baixados em aparelhos móveis, como smartphones e tablets. Eles são utilizados com as mais diversas finalidades, como por exemplo: jogos, educação, vendas, serviços financeiros entre tantos outros.
Se há alguns anos os aplicativos tinham funcionalidades bem limitadas, atualmente eles contemplam uma infinidade de recursos que são capazes de otimizar o dia a dia dos consumidores.
Um grande exemplo disto são os apps bancários, através deles é possível realizar ações como:
- Conferir saldo;
- Conferir extrato;
- Realizar transferências;
- Pagar contas;
- Retirar empréstimos;
- Contratar novos serviços;
- Conversar com o banco.
Todas essas funcionalidades ficam, literalmente, na palma da mão dos usuários, e acabam com transtornos como encarar filas de bancos, por exemplo.
O crescimento do setor foi tanto, que segundo dados da Think Tank Pew Research Center, o mercado de aplicativos deve somar um faturamento de US$ 6,3 trilhões em 2021. De acordo com a App Annie, as pessoas instalam em média de 70 a 80 apps nos seus smartphones, mas utilizam efetivamente entre 30 e 40.
Os números são muito expressivos, e mostram um movimento claro do mercado: as pessoas têm preferido interagir com as marcas através dos aplicativos. Mas para que a experiência fosse ainda mais completa, uma nova tendência surgiu na ásia e se espalhou pelo mundo: os Super Apps.
Super App, o que é?
Um Super App é um aplicativo onde o usuário consegue fazer de tudo, sem precisar buscar por outro canal ou recurso. Isso é possível pois essa nova modalidade possui diversos aplicativos inclusos em um só, permitindo a utilização de dezenas de funcionalidades em um único lugar.
Para deixar tudo mais claro, pense no seu dia a dia:
- Logo que acorda você confere em um app a previsão do tempo para o dia;
- Você sai para trabalhar e abre um aplicativo para chamar um carro;
- Enquanto se desloca até o trabalho vai ouvindo música através de um app de streaming;
- No almoço você abre um app para pedir comida;
- E enquanto descansa utiliza um aplicativo para acessar as redes sociais;
- Chegando em casa você abre um aplicativo para realizar as transações bancárias necessárias.
Enfim, esse é apenas um exemplo, mas provavelmente você identificou muito da sua rotina aí, não é mesmo? Agora imagina realizar todas essas funções dentro de um único aplicativo!
Foi justamente por isso que surgiram os Super Apps, para centralizar toda a jornada do cliente em apenas um lugar.
O pioneiro no assunto, e case mundialmente conhecido, é o WeChat, Super App chinês. Ele conta com mais de 1 bilhão de usuários ativos, e através dele os chineses podem realizar praticamente qualquer função.
De acordo com a matéria da Revista Veja, com o WeChat é possível:
- Pedir comida;
- Realizar consultas médicas;
- Reservar pacotes de viagem;
- Paquerar;
- Comprar todo tipo de produto;
- Chamar um táxi;
- Ver postagens de amigos;
- Checar mídias sociais.
E além de tudo isso, ainda conta com um programa que visa transformá-lo em uma espécie de carteira de identidade virtual.
Embora ainda não haja um aplicativo com toda essa estrutura no Brasil, já existem algumas empresas utilizando o conceito, e chegando cada vez mais perto de virar um Super App. Alguns exemplos são o app da Magalu e o iFood.
Com cada vez mais funções disponíveis para facilitar a vida dos consumidores, eles caminham para se tornar os primeiros super aplicativos do país.
Além deles, outro aplicativo muito famoso vem sendo centro de discussões sobre virar ou não um Super App: o WhatsApp.
📲 Leia também: O WhatsApp vai virar um Super App?
O canal de comunicação mais famoso do mundo vem recebendo cada vez mais funcionalidades, e consegue centralizar cada vez mais a jornada das pessoas, seja pessoal ou profissional.
Como os Super Apps otimizam a experiência do consumidor
Foco na experiência do consumidor
Os Super Apps são uma das principais tendências de relacionamento entre marcas e clientes, e isso acontece por um motivo muito claro: eles são totalmente focados na experiência do consumidor.
Derrubar barreiras de interação entre empresa e consumidor é cada vez mais importante para o sucesso de uma estratégia. Ter que acessar diversos sites e canais para comprar e comunicar já não condiz com a realidade das pessoas.
Pensando na experiência gerada, um super app deve ir além de uma enorme oferta de funcionalidades. É preciso ter uma estrutura completa de atendimento digital, para que o cliente possa se comunicar com a marca da forma mais acessível possível.
Quando a jornada do cliente acontece do início ao fim em um mesmo local, sem que haja nenhuma interrupção, a experiência dele será muito mais positiva.
Omnichannel na prática
Muito se fala em omnichannel por aí, especialmente quando o assunto é o setor de varejo. Mas a verdade é que na prática a experiência continua sendo cheia de interrupções, na maioria das vezes.
O omnichannel tem o propósito de oferecer uma experiência sem barreiras, onde todos os canais convergem entre si para entregar a melhor experiência para o cliente.
Essa é mais uma questão que os Super Apps vieram para transformar, pois eles permitem que o conceito seja colocado em prática, otimizando a jornada dos clientes em todos os sentidos.
A importância dos chatbots
Para facilitar o dia a dia das pessoas, os Super Apps precisam seguir uma premissa: ter qualquer funcionalidade disponível 24/7, e isso incluiu o atendimento ao cliente. Ou seja, para que a experiência seja positiva de fato é preciso automatizar algumas interações.
📲 Leia também: Chatbot – O que é, para que serve e como funciona?
Para isso, é ideal contar com a ajuda dos chatbots. Quando bem desenvolvidos, eles podem resolver até 90% das demandas dos consumidores, e estão sempre disponíveis com um custo operacional reduzido.
Os Super Apps estão chegando para transformar totalmente a rotina das pessoas, bem como a relação entre marcas e consumidores. Por isso, é fundamental estar atento à novidade e se adaptar à nova realidade para que a sua empresa siga sendo relevante para os clientes.
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