Manter um bom relacionamento com os clientes é uma das formas mais eficazes de alavancar os resultados de um negócio. Mas existem diversos tipos de atendimento e é preciso compreender qual é o melhor para cada negócio para que o impacto seja sempre positivo.
O mercado de atendimento digital vem crescendo e se transformando com o passar dos anos. São inúmeras as formas de relacionamento e os canais disponíveis atualmente, e neste texto vamos falar sobre todos eles.
Nele você vai ver:
- A evolução do atendimento ao cliente
- Canais de comunicação
- Estratégias de atendimento
- Atendimento humano x automatizado x híbrido
Se você tem pelo menos mais de 25 anos, já deve ter se deparado com diversos tipos de atendimento. Provavelmente você já:
- Ficou por um bom tempo em uma fila de banco aguardando atendimento presencial;
- Perdeu a paciência com um SAC que demorava uma eternidade para iniciar o atendimento;
- Foi atendido por um call center onde a conversa mais parecia um script.
Mas, certamente você também já passou por essas situações:
- Resolveu uma demanda complexa com poucas mensagens em um aplicativo;
- Recebeu um atendimento super personalizado;
- Foi atendido por um chatbot;
- Realizou toda a jornada de consumo com a marca através do WhatsApp.
Todos esses canais evoluíram e seguem fazendo parte do dia a dia das pessoas. Confira todos os detalhes!
A evolução do atendimento ao cliente
As marcas sempre precisaram se relacionar com os clientes de alguma forma. Porém, com o passar dos anos, o atendimento ao cliente teve uma evolução expressiva, passando por diversos canais de comunicação, tecnologias e estratégias diferentes.
A primeira divisão de tipos de atendimento são entre os meios presenciais e remotos.
Atendimento presencial
Em uma época em que as organizações não tinham o apoio de nenhum aparato tecnológico para se relacionar com os clientes, o meio presencial era a única opção.
Com pouquíssimas opções no mercado, os clientes não tinham muita escolha, precisavam manter uma boa relação com as empresas, mesmo que elas não se esforçassem para isso.
Neste momento os consumidores não tinham qualquer poder de escolha, bem como, as empresas não tinham nenhuma preocupação com a experiência gerada.
Claro que, mesmo com o surgimento de novos canais e tecnologias, o atendimento presencial existe até hoje. Porém, ele acompanhou todas as transformações que aconteceram com os consumidores e na forma como eles consomem.
Atendimento remoto
No atendimento remoto, nos deparamos com novas subdivisões de tipos de atendimento, mas antes de vermos todas elas, vamos compreender como ele surgiu.
Com a invenção do telefone, em 1876, surgiu uma nova possibilidade de relacionamento entre as pessoas. Claro, que logo as empresas também começaram a utilizar o canal com o meio de atendimento, principalmente com a popularização dos aparelhos telefônicos anos mais tarde.
Porém, mesmo que o atendimento remoto tenha surgido com a criação do telefone, ele seguiu evoluindo com cada novo avanço da tecnologia. Assim, surgiram novas divisões de tipos de atendimento: atendimento telefônico e atendimento digital.
Atendimento telefônico
O atendimento através do telefone, que no início ocorria de forma pouco escalável, começou a se transformar a partir da década de 1950.
Acompanhando a evolução dos consumidores, as empresas começaram a investir em centrais de atendimento telefônico, e disponibilizar em massa estes números para que os consumidores pudessem ligar sempre que precisassem.
Foi assim que surgiram os serviços que conhecemos até hoje, como SACs e Call Centers.
Leia também: O que é SAC? A evolução do serviço de atendimento ao cliente
Esses meios de comunicação se popularizaram por conta da facilidade de contatar uma empresa remotamente. No entanto, com o passar do tempo foram sendo identificados alguns problemas.
Para os consumidores a principal questão era a experiência gerada, pois por muito tempo essa preocupação não existia, e acabava gerando situações como:
- Esperar por horas até ser de fato atendido;
- Interações altamente frias, com atendentes seguindo um script;
- Demora na resolução dos problemas.
Já para as empresas o principal problema é o altíssimo custo da operação para este tipo de atendimento
Foi a partir da percepção destas questões e a da criação de novas tecnologias, que um novo tipo de atendimento surgiu.
Atendimento digital
Na década de 1990, a popularização dos computadores e da internet fez com que novos meios de comunicação surgissem. As empresas, que já buscavam por novas soluções, logo viram nesses canais uma saída para melhorar a satisfação dos seus clientes.
O e-mail foi um dos primeiros canais dessa nova era do relacionamento comercial, trazendo com ele algo até então inédito para esse mercado: o atendimento assíncrono.
Neste momento, os consumidores já estavam vivendo em um ritmo mais acelerado, e já não tinham mais horas para perder tentando resolver questões com as empresas. Por isso, o e-mail foi um canal muito bem aceito, uma vez que, cada parte envolvida podia responder de acordo com a sua disponibilidade.
Logo depois, os chats online começaram a fazer sucesso. No final do milênio passado, cada vez mais empresas começaram a entrar no digital, e geralmente faziam isso através da criação de um site.
Os chats chegaram dando mais possibilidades de escolha para os clientes, tanto por ser mais uma opção de canal, quanto por possibilitar que eles escolham se querem realizar a comunicação de forma síncrona ou assíncrona.
Logo em seguida, na primeira década do novo milênio foi a vez da popularização das redes sociais. Por conta de todas as funcionalidades que elas oferecem, logo se tornaram uma das principais opções de canais de comunicação.
Na sequência foi a vez dos canais de mensageria. Tendo como precursor o SMS, esse meio de comunicação evoluiu cada vez mais e mais, e atualmente o principal representante é o WhatsApp.
O app surgiu para facilitar a comunicação entre as pessoas, logo se tornou uma importante ferramenta para as marcas. Atualmente ele é um dos canais mais procurados pelos consumidores, em qualquer etapa da sua jornada de compra com as marcas.
Estratégias de atendimento
Com tantos canais disponíveis no mercado, foi preciso criar formas de organizá-los, para que a experiência do consumidor seja sempre positiva. Confira a evolução das estratégias de relacionamento entre empresas e clientes!
Multicanal
Após o surgimento dos canais digitais, as organizações começaram a adotar uma estratégia para oferecer mais de um meio de comunicação para os consumidores. A ideia inicial era dar a eles o total poder de escolha como querem se relacionar com a marca e no canal que for mais acessível para cada um.
Com isso, surgiu o atendimento multicanal, a princípio a estratégia foi um sucesso, mas com o tempo alguns problemas foram identificados:
- Falta de conexão entre os canais;
- Dificuldade para gerenciar as interações;
- Custo elevado da operação.
Esses problemas fizeram com que a satisfação dos clientes começasse a diminuir, pois na maioria das vezes, os atendimentos precisavam ser reiniciados caso o consumidor decidisse contatar a empresa por outro meio.
Omnichannel
Para resolver a questão citada acima, surgiu o omnichannel. A estratégia nasceu com a premissa de derrubar qualquer barreira de interação entre marca e consumidor. Aqui ele continua tendo o poder da escolha, no entanto, todos os canais possuem conexão, inclusive o presencial.
Desta forma, o consumidor pode dar continuidade ao seu atendimento em qualquer canal ou local, que ele terá acesso às mesmas informações.
A estratégia parecia perfeita, mas com alguns anos de operação 2 problemas foram percebidos:
- O custo operacional muito elevado para as empresas;
- Clientes confusos, contatando canais menos adequados para resolver suas demandas.
Digital First
O ambiente digital se tornou rapidamente a primeira opção dos consumidores, e as marcas precisavam se adaptar a isso. Foi por isso, que recentemente, a estratégia do Digital First surgiu.
Ela segue a mesma premissa que o Omnichannel, porém com um diferencial muito importante. A estratégia é baseada na organização dos canais de atendimento, do mais barato para o mais caro, de acordo com a criticidade da demanda de cada consumidor.
Com isso, o cliente sempre será atendido no canal mais assertivo, e a marca garante a redução de custos, pois somente os casos realmente complexos chegarão nos canais mais caros.
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Tipos de atendimento: humano, automatizado e híbrido
Seguindo a linha do tempo apresentada, os atendimentos presenciais e telefônicos contavam apenas com o atendimento humano. Ou seja, sempre tinha uma pessoa por trás da interação com o cliente.
Porém, quando o relacionamento digital surgiu, trouxe com ele uma nova modalidade: o atendimento automatizado. Com a criação dos chatbots, foi possível unir a comodidade que os canais digitais trouxeram para a vida dos consumidores, com a agilidade das respostas imediatas.
Leia também: Chatbot – o que é, para que serve e como funciona?
Os robôs conversacionais trouxeram inúmeras vantagens para os negócios como:
- Clientes mais satisfeitos com a agilidade nas interações;
- Redução de custos operacionais;
- Atendentes humanos alocados em tarefas mais complexas.
Essas são apenas algumas das vantagens que eles podem garantir. Quer saber mais sobre o assunto? Fale com nosso time de especialistas!
E claro, se existe o atendimento humano e o automatizado, nós também temos o modelo híbrido. Ou seja, quando a empresa decide conciliar o melhor das duas modalidades e uni-las em prol da experiência do consumidor.
Concluindo
Bom, então relembrando, existem duas formas de atendimento: presencial e remoto. Dentro do atendimento remoto existem o telefônico e o digital, e dentro do digital existem o humano, o automatizado e o híbrido. Todos eles com a possibilidade de serem Multicanal, Omnichannel ou Digital First.
Quer saber qual é o melhor tipo de atendimento para o seu negócio? Ouça os seus clientes! Veja quais são suas necessidades, como acontece a jornada de consumo deles com a sua marca e quais canais podem facilitar o seu dia a dia.
Desta forma, e sabendo quais são as principais características de cada um dos tipos de atendimento, você certamente terá um relacionamento digital incrível com os seus consumidores.
Esperamos que este conteúdo tenha sido útil, mas precisando de ajuda para organizar a sua estratégia de relacionamento digital, nós podemos te ajudar!
