O uso de rich media nos fluxos de chatbots

11/07/2018
O uso de rich media nos fluxos de chatbots

Muitas vezes, ao desenvolver um chatbot, o foco de linguistas e desenvolvedores é construir um bot que resolva problemas e, por diversas vezes, acabam criando fluxos totalmente objetivos e, até mesmo, enrijecidos, esquecendo-se de uma parte essencial para construção de um bom chatbot: a humanização da linguagem. Além de criar textos mais informais e amigáveis, usando gírias e expressões idiomáticas para aproximar a linguagem do robô da linguagem humana, o uso de elementos de rich media – isto é, imagens, gifs, memes, emojis/emoticons, áudios, vídeos, entre outros – traz uma contribuição significante para a humanização dos chatbots.

Além de melhorar o apelo estético dos bots, os rich media trazem implicações práticas em sua aplicação no fluxo conversacional. Isso porque, além de humanizar a linguagem dos bots, esses elementos incentivam os usuários a interagir com os conteúdos apresentados.

Os elementos de rich media se tornaram uma parte fundamental da forma como as pessoas se comunicam via aplicativos de mensagem nos últimos anos. Através de memes, gif e emojis, fica muito mais fácil expressar emoções e sintetizar o diálogo – afinal, uma imagem vale mais que mil palavras. E trazer esse elementos para o fluxo dos bots torna a conversa com eles mais real e ajuda a desfazer a ideia que muitos têm de uma interação robotizada, engessada e na qual o bot não o compreenderá.

Embora agregar conteúdo de rich media possa ser bastante vantajoso na experiência do usuário com o chatbot, é muito fácil se deixar levar e exagerar no uso desses elementos. Distribuí-los de forma aleatória e exageradamente tornará seu bot irritante e infantil, e não é isso que você quer. Por isso, destacamos quatro casos de uso em que os conteúdos de rich media enriquecem a experiência com o bot:

Iniciar conversa

Muitas pessoas nunca interagiram com um chatbot ou, quando interagiram, não tiveram boas experiências. Por isso, incluir algum elemento de rich media na abertura da conversa – como uma imagem ilustrando a persona do bot ou um gif amigável – pode ajudar a quebrar o gelo e tornar a conversa mais atrativa para o usuário.

Iniciar conversa com chatbot

Exemplificar produtos e serviços

Essa é um caso de uso bastante óbvio, mas importante de ressaltar. Caso seu bot realize vendas, mostre tutoriais/passo-a-passos ou sugestões de produtos, utilizar elementos de rich media, como imagens, carrosséis e vídeos, torna o conteúdo muito mais atraente e fácil de assimilar para o usuário. Um bom exemplo são chatbots de restaurantes com os quais é possível realizar pedidos, a exemplo da Pizza Hut:

 

Chatbot exemplificando produtos ou serviços

 

Evocar uma memória ou um sentimento

Digamos que o seu bot tenha como objetivo solucionar dúvidas dos clientes. E que, em certo ponto, o bot precise criar um laço com o usuário através de uma memória ou sentimento. Ele poderia simplesmente fazer isso com uma pergunta, utilizando somente texto simples, ou acrescentando a essa pergunta uma imagem que melhor expresse essa memória ou sentimento que está sendo retomado.

 

Chatbot evocando memórias

 

O bot poderia simplesmente perguntar “Você se lembra de quando tínhamos apenas a internet discada?”. Mas ao optar por incluir uma imagem ao fluxo, o bot consegue trazer ao usuário uma lembrança mais vívida.

Expressar reações

Assim como no contexto anterior, elementos de rich media transmitem reações ou emoções mais genuinamente. Memes e gifs são ótimos para isso, como os exemplos abaixo:

 

Criar intervalos em textos longos

Se o objetivo do seu bot é solucionar dúvidas ou gerar leads, por exemplo, pode ser que ele precise enviar longas sequências de texto e isso geralmente deixa os usuário entediados e desvia a atenção deles. Incluir uma imagem ou gif que faça sentido no contexto ou, até mesmo, algo que diga “ei, você ainda está acompanhando”, seguido de opções de resposta (botões de ‘sim’ e ‘não’, por exemplo) ajuda a manter o usuário envolvido e interagindo com o bot.

Enfim, as possibilidades de uso de conteúdos de rich media são inúmeras, você só precisa avaliar quais se adaptam melhor ao contexto do seu chatbot e achar o balanço certo entre o uso de texto simples e rich media para não sobrecarregá-lo ou deixá-lo muito infantilizado. É preciso, também, pensar e repensar muitas vezes se o conteúdo que você quer utilizar é apropriado, tanto em relação ao contexto e ao público do seu bot, quanto à usabilidade – de nada adianta encontrar o meme perfeito e ele ser tão pesado que leva muito tempo para carregar. Tudo é uma questão de equilíbrio, sempre!

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