Case Panvel

A Panvel é uma das mais importantes redes de farmácias da região sul do país. A rede é uma das queridinhas dos gaúchos, já que não é vista apenas como uma farmácia que comercializa remédios, mas também como um espaço que fornece produtos de higiene, cosméticos, maquiagens e acessórios de beleza. Além disso, a empresa se destaca pelo design moderno das lojas e pela qualidade do atendimento.

Em 2016, a Panvel adicionou um chatbot no seu atendimento pelo Facebook Messenger, pensando em enriquecer ainda mais a experiência que seus clientes tinham com a marca.

Nesse período, não se falava muito sobre automação de atendimentos no RS, mas, em parceria com a Ubots, a empresa inovou, e, com isso, foi uma das primeiras a utilizar a tecnologia no estado.

Conheça o Ben

O Ben, chatbot da Panvel, começou atuando em apenas 50% dos atendimentos diários. Ele fornecia informações sobre produtos, saldo de pontos, adesão ao programa de fidelidade e solucionava dúvidas.

Mas, em poucas semanas, o chatbot teve uma ótima aceitação do público e uma redução significativa no número de atendimentos direcionados a humanos. Atualmente, o Ben realiza até 90% dos atendimentos diários via Facebook Messenger.

Em 2017, a Panvel recebeu o prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, concedido a nível nacional pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), na categoria Varejo – Farmácias. A Gestora de Relacionamento com o Cliente da Panvel, Éthel de Almeida Ribas, acredita que o prêmio foi conquistado graças à integração do chatbot com o atendimento humanizado no chat do Facebook.

Ouvindo as solicitações dos clientes, a Panvel lançou também o serviço de compra através da ferramenta, ampliando suas opções de relacionamento com o consumidor. Hoje, o chatbot informa o preço e disponibilidade de produtos, direciona os usuários durante o processo de compra e oferece opções de frete, pagamento, além de finalizar o processo de compra dentro do chat.