Caso Panvel

Soluciones que pueden impulsar su negocio.

Atención al Cliente Automatizado y Personalizado

Panvel es una de las redes de farmacias más importantes de la región sur del país. La red es una de las favoritas de los gauchos, ya que no sólo es vista como una farmacia que vende medicinas, sino también como un espacio que proporciona productos de higiene, cosméticos, maquillaje y accesorios de belleza. Además, la empresa se destaca por el diseño moderno de las tiendas y la calidad del servicio.
En 2016, Panvel puso un chatbot en su servicio de atención en Facebook Messenger, pensando en enriquecer aún más la experiencia que sus clientes tenían con la marca.
En este período, no se hablaba mucho sobre automatización de la atención al cliente en RS, pero, en asociación con Ubots, la compañía innovó y con eso fue una de las primeras en utilizar la tecnología en el estado.
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Ben, el chatbot de Panvel, comenzó a actuar en tan sólo un 50% de las consultas diarias. Brindó información sobre productos, balance de puntos, adhesión al programa de fidelización y resolvía dudas.
Pero, en unas pocas semanas, el chatbot tuvo una excelente aceptación pública y una reducción significativa en el número de llamadas dirigidas a humanos. Actualmente, Ben maneja hasta el 90% de las llamadas diarias a través de Facebook Messenger.
En 2017, Panvel recibió el Premio Consumidor Moderno de Excelencia en Servicios al Cliente, otorgado a nivel nacional por el Centro de Inteligencia Estándar (CIP), en la categoría Minorista – Farmacias. La Gerente de Relaciones con el Cliente de Panvel, Éthel de Almeida Ribas, cree que el premio fue ganado gracias a la integración de chatbot con el servicio humanizado en el chat de Facebook.
Al escuchar las solicitudes de los clientes, Panvel también lanzó el servicio de compra a través de la herramienta, ampliando sus opciones de relación con el consumidor. Hoy el chatbot informa el precio y la disponibilidad de los productos, guía a los usuarios durante el proceso de compra y ofrece opciones de envío, pago, además de finalizar el proceso de compra dentro del chat.
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