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Atendendo pela plataforma

Entenda como funciona a operação de atendimento no Ubots Desk e seu monitoramento.

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Atendendo pela plataforma

 

Disponibilizamos mais uma ferramenta dentro do Ubots Desk para facilitar a operação dos atendentes: o envio de áudio.

A nova funcionalidade, que por enquanto está disponível apenas para atendimentos originados do canal WhatsApp, permite que os atendentes gravem mensagens de áudio como forma de resposta ao cliente. Antes de enviar a mensagem, o atendente ainda pode ouvir o áudio para garantir a qualidade da gravação e também é possível fazer o download do áudio enviado.

Para facilitar a operação dos atendentes, o administrador da plataforma pode cadastrar uma série de atalhos para mensagens de uso recorrente através da tela Gerencial > Atalhos.

Para isso, basta dar um nome ao atalho – sempre iniciando com uma barra / – e incluir a mensagem que será enviada através deste atalho.

Durante o atendimento, o atendente digitará o nome do atalho e poderá alterar qualquer informação que deseje no texto da mensagem.

Os atendimentos realizados através do Ubots Desk podem ser classificados utilizando Assuntos e Tags.

Os assuntos devem ser pré-cadastrados na plataforma pelos administradores no menu Gerencial em Tabulação. Já as tags podem ser tanto pré-cadastradas pelos administradores quando digitadas pelos atendentes no momento da finalização do atendimento.

Na tela de Dashboard de Atendimentos, apresentamos os assuntos e tags mais utilizados para classificar os atendimentos através de um gráfico de pizza que exibe a porcentagem de classificação de cada assunto e tag e o número de vezes que foram utilizados.

Na tela de atendimento, ao lado direito, o atendente encontra o botão Em espera. Esta opção permite que o atendente coloque um atendimento em espera e abra uma posição de atendimento em sua fila.

O modo Em espera pode ser utilizado caso o cliente demore muito a retornar o contato do atendente ou, ainda, caso o atendente necessite mais tempo para buscar uma informação que será dada ao cliente.

Caso o atendimento tenha sido atribuído de forma automática ao atendente e o atendente o colocou Em espera, no momento que o cliente voltar a interagir no atendimento, este voltará para o final da fila do Time ao qual está vinculado.

Caso o atendimento tenha sido atribuído individualmente a um atendente (seja de forma manual, pelo botão Iniciar atendimento do cliente, ou por meio de repasse), esse atendimento só retornará para o próprio atendente ao qual está vinculado.

De qualquer forma, o atendente também tem a possibilidade de ir até a fila Em espera e iniciar novamente o atendimento do cliente através do botão Iniciar atendimento do cliente.

em_espera

Durante a operação, os atendentes podem pausar o sistema de atendimento da Plataforma Ubots e não receber atendimentos durante essa pausa. O administrador da Plataforma pode cadastrar motivos de pausa em Gerencial > Motivos de Pausa que serão utilizados pelos atendentes no momento de pausar o sistema.

pausa

Os atendimentos que tiverem sido atribuídos de forma automática ao atendente, serão enviados de volta para o time e redistribuídos entre os atendentes disponíveis. Já os atendimentos que estiverem atribuídos de forma Individual ao atendente, ficarão aguardando o retorno do atendente para dar continuidade, não sendo redistribuídos aos demais atendentes.

A distribuição de atendimento na Plataforma Ubots funciona de forma randômica seguindo uma ordem de login dos atendentes. Veja a animação abaixo:

distribuicao_de_atendimentos

Os atendentes A, B e C se logaram nessa mesma ordem. O primeiro atendimento será atribuído automaticamente ao atendente A, o segundo ao atendente B e o terceiro ao atendente C. O quarto atendimento voltará a ser atribuído ao atendente A, enquanto o quinto irá para o B e o sexto irá para o C, e assim sucessivamente até completar a capacidade individual de atendimentos simultâneos.

Caso os atendentes estejam atrelados a mais de um time, a ordem de atribuição também será respeitada em relação aos times. Se o atendente A opera nos times Suporte, Vendas e SAC e for o primeiro a se logar no Ubots Desk, ele receberá o primeiro atendimento que for direcionado a cada um desses times.

Uma dúvida recorrente é sobre as diferentes formas de atribuição: atribuição automática e atribuição individual.

Uma atribuição automática é feita quando o atendimento é transbordado para um time de atendente e esse atendimento é atribuído ao próximo atendente disponível deste time. Dessa forma o atendimento se mantém vinculado ao time.

Já uma atribuição individual ocorre quando um atendente repassa o atendimento para outro atendente ou quando um atendente inicia um atendimento utilizando o botão Iniciar atendimento do cliente. Dessa forma, o atendimento deixa de estar vinculado ao time e passa a estar vinculado apenas ao atendente.

Há duas formas de se definir a capacidade de atendimentos simultâneos: definindo um valor para o time e um valor específico para um atendente. Ao criarmos um time de atendimento na plataforma, solicitamos que nos informem o número de atendimentos simultâneos que cada atendente poderá operar.

Além disso, na tela Gerencial > Usuários, é possível configurar um limite de atendimentos simultâneos específico para cada atendente. No caso da escolha de um limite customizado para um atendente, este prevalecerá no lugar do limite de atendimentos por time.

CAPACIDADE-DE-ATENDIMENTOS-SIMULT-NEOS

No exemplo acima, o limite de atendimentos simultâneos dos atendentes do time Comercial é de 2 atendimentos, mas para o atendente que tem o limite customizado acima será 5 atendimentos simultâneos.

No painel Conversas é possível pesquisar os clientes que estão interagindo ou interagiram com a empresa, dentro dos menus de Meus Atendimentos (clientes em contato com o atendente em tempo real), Fila de Atendimentos (clientes aguardando para o primeiro contato com o atendente), Em Espera (direcionados pelo atendente) e Histórico (todos os clientes com atendimento finalizado).

Para realizar a pesquisa simples, clique no campo Buscar dentro do menu desejado (Histórico de conversas, no exemplo abaixo) e descreva a informação que deseja pesquisar, por exemplo: nome ou protocolo. Você pode também refinar sua pesquisa com a busca avançada através de filtros pré-definidos pela empresa (Nome, Campanha, CPF e Telefone, no exemplo abaixo).

BUSCA AVANÇADA

Sua empresa pode customizar o filtro de pesquisa com os itens disponíveis como: texto, CPF, CNPJ, campanha, telefone e, portanto, definir o nome do campo na tela de pesquisa e seu valor, conforme os exemplos abaixo.  O botão de Configuração da Busca Avançada se encontra ao lado do botão Contato Ativo. Usuários com perfil administrador tem a possibilidade de editar ou incluir novos campos nos filtros. Em casos de Multiconta, apenas o usuário com perfil Administrador da conta principal ou root fará edições ou inclusões.

BUSCA AVANÇADA BUSCA AVANÇADA

Cada atendimento finalizado gera um protocolo, uma sequência de 20 números vinculado ao atendimento do cliente, que poderá ser item de busca dos atendimentos na Ubots Desk.

A plataforma Ubots oferece duas formas de monitoramento dos atendimentos realizados via plataforma. Uma delas é através da tela de Fila de Atendimentos.

Nela são apresentados os volumes de atendimentos que estão aguardando em fila, colocados no modo de espera e em atendimento no momento, com atualização a cada 1 minuto.

Também são listados todos os atendimentos, identificados pelo status, SLA, data de abertura e número do protocolo, há quanto tempo o atendimento está na plataforma, a origem desse atendimento, o time e o atendente que estão atribuídos a este atendimento e o nome do cliente.

É possível filtrar a visualização da Fila de Atendimentos selecionando as origens que deseja monitorar, os times ou, até mesmo, os atendentes. No caso de clientes que utilizam a plataforma multi-account, existem também os filtros de conta e subconta.

Dentro do menu Gerencial > Configurações de Atendimento, você encontra a aba Mensagem de Espera. É possível configurar mensagens para serem enviadas periodicamente quando um usuário estiver na fila esperando por atendimento humano. Basta selecionar a origem e a habilidade que será enviada para o usuário (a habilidade deve ser previamente criada no menu Chatbots > Habilidades).

Também é possível configurar o tempo de envio da primeira mensagem e o intervalo de tempo entre as próximas mensagens a serem enviadas. Por exemplo, a primeira mensagem pode ser enviada 1 minuto após o transbordo para os agentes humanos, e as próximas mensagens serem enviadas a cada 5 minutos.

mensagem-de-espera

Para que as notificações sonoras sejam habilitadas em seu navegador Google Chrome, a cada nova mensagem do cliente ou na transferência de atendimentos entre o time, é preciso primeiro a liberação em seu browser das notificações do Ubots Desk. Os passos desta liberação em seu Google Chrome são: no canto superior direito de seu navegador, em Configurações > Privacidade e Segurança > Configurações de Site > Notificações > permita onde consta a URL do Ubots Desk,  ou no cadeado no canto esquerdo da URL da plataforma. Artigo de apoio do Google Support neste link.

NOTIFICAÇÃO SONORANOTIFICAÇÃO SONORANOTIFICAÇÃO SONORA

Por padrão, o botão de Notificações de Áudio está desativado em cada perfil e, portanto, o segundo passo ocorre em seu painel de Conversas, ao lado da Busca Avançada, onde é preciso clicar no botão para ativar o efeito sonoro.

Uma vez habilitada, a cada nova mensagem de seu cliente com o atendente ou a transferência de atendimento entre atendentes, será emitido um som de notificação, sendo 1 bip curto para novas mensagens e 1 bip maior para transferências de atendimento.

A notificação sonora ocorre apenas em conversas com o atendimento humano e apenas se o painel de Conversas estiver aberto como tela principal do Ubots Desk, mesmo que esteja em outra aba de seu navegador. Importante: clientes que estão na fila aguardando atendimento não ativam a notificação sonora, ela é acionada somente quando um atendimento é atribuído ao atendente.

Empresas com múltiplos times de atendimento utilizando a plataforma, muitas vezes precisam ter uma visão da operação de atendimento de cada time para identificar possíveis gargalos.

Para atender estes casos, oferecemos o monitoramento por times de atendimento. Essa tela de monitoramento apresenta em detalhe a operação de cada time com a ordem de atribuição dos atendentes, a capacidade de atendimento de cada atendente, seu status e duração de conexão. Ao lado, apresentamos um sumário do time, com o número de atendentes ativos, em pausa e desconectados, volume de conversas em andamento comparado com a capacidade total de atendimento do time, número de conversas aguardando em fila e de conversas colocadas em modo de espera pelos atendentes. Por fim, a porcentagem de ocupação do time.

Você pode clicar no ícone + nas caixas de cada time para maximizar a visão do time. Para dar visibilidade de times que estão sobrecarregados, a caixa do time fica na cor vermelha.

No topo da tela, é possível filtrar a visão por time e por status dos atendentes, podendo visualizar somente atendentes ativos, em pausa ou desconectados.

MONITORAMENTO - TIMES DE ATENDIMENTO

Recentemente lançamos um app para atendimento móvel. Com o novo app é possível acessar o Ubots Desk a partir de um smartphone e realizar atendimentos a qualquer hora e de qualquer lugar.

Confira no vídeo abaixo como funciona esta primeira versão do Ubots Desk móvel.

No menu Gerencial, é possível acessar a tela Segurança e definir os perfis que terão restrição de acesso à Plataforma Ubots com outros IPs, sejam eles administradores, supervisores ou atendentes. Usuários com restrição de IP só terão o acesso permitido se o IP estiver previamente cadastrado na lista.

 

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