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Atendendo pela plataforma

Entenda como funciona a operação de atendimento no Ubots Desk e seu monitoramento.

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Atendendo pela plataforma

No Ubots Desk apresentamos as principais telas que os atendentes da sua empresa irão atuar com seus clientes. Composto pelo menu Conversas e Perfil, seu time contará com diversas funcionalidades para realizar seus atendimentos de modo eficaz e com histórico completo da conversa. Na tela de Conversas, encontram-se os filtros de visualização dos atendimentos, conforme explicação no vídeo abaixo:

 

 

Em todos os filtros, Meus Atendimentos, Fila de Atendimentos, Em Espera e Histórico, ocorre a diferenciação de cores na descrição do atendimento para facilitar a identificação do status com cada cliente da empresa. Esta coloração acompanha a diferenciação da tela “Monitoramento: Fila de Atendimentos”, na qual iremos explicar nos itens seguintes. As cores se diferenciam em três tipos: Laranja, Amarelo e Verde. Na imagem abaixo na tela de Monitoramento: Fila de Atendimento, consta a descrição de cada tipo:

  • Laranja: clientes que encontram-se aguardando para iniciarem conversa com seu time de atendimento;
  • Amarelo: clientes que foram movidos pelos atendentes para o filtro Em Espera;
  • Verde: clientes que possuem atendimento em andamento atribuído a um atendente.

Abaixo constam exemplos da visão do atendente sobre cada tipo de card, conforme a explicação acima:

  • Cliente aguardando atendimento

  • Cliente em espera

  • Cliente em atendimento

 

Disponibilizamos mais uma ferramenta dentro do Ubots Desk para facilitar a operação dos atendentes: o envio de áudio.

A nova funcionalidade, que por enquanto está disponível apenas para atendimentos originados do canal WhatsApp, permite que os atendentes gravem mensagens de áudio como forma de resposta ao cliente. Antes de enviar a mensagem, o atendente ainda pode ouvir o áudio para garantir a qualidade da gravação e também é possível fazer o download do áudio enviado.

Para facilitar a operação dos atendentes, o administrador da plataforma pode cadastrar uma série de atalhos para mensagens de uso recorrente através da tela Gerencial > Atalhos.

Para isso, basta dar um nome ao atalho – sempre iniciando com uma barra / – e incluir a mensagem que será enviada através deste atalho.

Durante o atendimento, o atendente digitará o nome do atalho e poderá alterar qualquer informação que deseje no texto da mensagem.

Os atendimentos realizados através do Ubots Desk podem ser classificados utilizando Assuntos e Tags.

Os assuntos devem ser pré-cadastrados na plataforma pelos administradores no menu Gerencial em Tabulação. Já as tags podem ser tanto pré-cadastradas pelos administradores quando digitadas pelos atendentes no momento da finalização do atendimento.

Na tela de Dashboard de Atendimentos, apresentamos os assuntos e tags mais utilizados para classificar os atendimentos através de um gráfico de pizza que exibe a porcentagem de classificação de cada assunto e tag e o número de vezes que foram utilizados.

Na tela de atendimento, ao lado direito, o atendente encontra o botão Em espera. Esta opção permite que o atendente coloque um atendimento em espera e abra uma posição de atendimento em sua fila.

O modo Em espera pode ser utilizado caso o cliente demore muito a retornar o contato do atendente ou, ainda, caso o atendente necessite mais tempo para buscar uma informação que será dada ao cliente.

Caso o atendimento tenha sido atribuído de forma automática ao atendente e o atendente o colocou Em espera, no momento que o cliente voltar a interagir no atendimento, este voltará para o final da fila do Time ao qual está vinculado.

Caso o atendimento tenha sido atribuído individualmente a um atendente (seja de forma manual, pelo botão Iniciar atendimento do cliente, ou por meio de repasse), esse atendimento só retornará para o próprio atendente ao qual está vinculado.

De qualquer forma, o atendente também tem a possibilidade de ir até a fila Em espera e iniciar novamente o atendimento do cliente através do botão Iniciar atendimento do cliente.

em_espera

Durante a operação, os atendentes podem pausar o sistema de atendimento da Plataforma Ubots e não receber atendimentos durante essa pausa. O administrador da Plataforma pode cadastrar motivos de pausa em Gerencial > Motivos de Pausa que serão utilizados pelos atendentes no momento de pausar o sistema.

pausa

Os atendimentos que tiverem sido atribuídos de forma automática ao atendente, serão enviados de volta para o time e redistribuídos entre os atendentes disponíveis. Já os atendimentos que estiverem atribuídos de forma Individual ao atendente, ficarão aguardando o retorno do atendente para dar continuidade, não sendo redistribuídos aos demais atendentes.

A distribuição de atendimento na Plataforma Ubots funciona de forma sequencial seguindo uma ordem de login dos atendentes. Veja a animação abaixo:

distribuicao_de_atendimentos

Os atendentes A, B e C se logaram nessa mesma ordem. O primeiro atendimento será atribuído automaticamente ao atendente A, o segundo ao atendente B e o terceiro ao atendente C. O quarto atendimento voltará a ser atribuído ao atendente A, enquanto o quinto irá para o B e o sexto irá para o C, e assim sucessivamente até completar a capacidade individual de atendimentos simultâneos, como mostrado no Gif abaixo.

Caso os atendentes estejam atrelados a mais de um time, a ordem de atribuição também será respeitada em relação aos times. Se o atendente A opera nos times Suporte, Vendas e SAC e for o primeiro a se logar no Ubots Desk, ele receberá o primeiro atendimento que for direcionado a cada um desses times.

Para quem realiza os atendimentos no Ubots Desk é muito importante estar atento ao funcionamento da distribuição quando o(s) agente(s) estiverem em pausa. Para saber mais sobre o uso da pausa para sinalizar intervalos de cada atendente, acesse no presente menu o item “Pausa do Sistema”. Durante a pausa, seu cliente será encaminhado primeiramente para a Fila de Atendimento do time e portanto, permanecerá na mesma até que conste um atendente disponível para prosseguir no atendimento. A ordem de distribuição sempre leva em consideração o atendente que estiver disponível, seguindo a sequência de quem retorna primeiro de sua pausa ou realiza o login na plataforma como disponível.

Uma dúvida recorrente é sobre as diferentes formas de atribuição: atribuição automática e atribuição individual.

Uma atribuição automática é:

  • Feita quando o atendimento com o Bot é transbordado para um time de atendentes (direcionado para o humano)
  • Esse atendimento é atribuído ao próximo atendente disponível deste time.

Dessa forma o atendimento se mantém vinculado ao time.

Já uma atribuição individual ocorre em dois cenários:

  • Um atendente repassa o atendimento para outro atendente
  • Quando um atendente inicia um atendimento utilizando o botão Iniciar atendimento do cliente.

Dessa forma, o atendimento deixa de estar vinculado ao time e passa a estar vinculado apenas ao atendente.

Há duas formas de se definir a capacidade de atendimentos simultâneos: definindo um valor para o time e um valor específico para um atendente. Ao criarmos um time de atendimento na plataforma, solicitamos que nos informem o número de atendimentos simultâneos que cada atendente poderá operar.

Além disso, na tela Gerencial > Usuários, é possível configurar um limite de atendimentos simultâneos específico para cada atendente. No caso da escolha de um limite customizado para um atendente, este prevalecerá no lugar do limite de atendimentos por time.

CAPACIDADE-DE-ATENDIMENTOS-SIMULT-NEOS

No exemplo acima, o limite de atendimentos simultâneos dos atendentes do time Comercial é de 2 atendimentos, mas para o atendente que tem o limite customizado acima será 5 atendimentos simultâneos.

No painel Conversas é possível pesquisar os clientes que estão interagindo ou interagiram com a empresa, dentro dos menus de Meus Atendimentos (clientes em contato com o atendente em tempo real), Fila de Atendimentos (clientes aguardando para o primeiro contato com o atendente), Em Espera (direcionados pelo atendente) e Histórico (todos os clientes com atendimento finalizado).

Para realizar a pesquisa simples, clique no campo Buscar dentro do menu desejado (Histórico de conversas, no exemplo abaixo) e descreva a informação que deseja pesquisar, por exemplo: nome ou protocolo. Você pode também refinar sua pesquisa com a busca avançada através de filtros pré-definidos pela empresa (Nome, Campanha, CPF e Telefone, no exemplo abaixo).

BUSCA AVANÇADA

Sua empresa pode customizar o filtro de pesquisa com os itens disponíveis como: texto, CPF, CNPJ, campanha, telefone e, portanto, definir o nome do campo na tela de pesquisa e seu valor, conforme os exemplos abaixo.  O botão de Configuração da Busca Avançada se encontra ao lado do botão Contato Ativo. Usuários com perfil administrador tem a possibilidade de editar ou incluir novos campos nos filtros. Em casos de Multiconta, apenas o usuário com perfil Administrador da conta principal ou root fará edições ou inclusões.

BUSCA AVANÇADA BUSCA AVANÇADA

Cada atendimento finalizado gera um protocolo, uma sequência de 20 números vinculado ao atendimento do cliente, que poderá ser item de busca dos atendimentos na Ubots Desk.

Em Notas de atendimento, sua empresa contará com um campo para anotações internas, ou seja, não visíveis para seus clientes. Para habilitar entre em contato com seu Customer Success Manager na Ubots. Para que a opção de adicionar Notas de atendimento apareça na tela da conversa com seu cliente, é preciso que o atendente que deseja incluir uma nota, esteja com atendimento aberto com o cliente. Com o atendimento vinculado ao atendente, a opção de inclusão da Nota estará posicionada no lado direito da tela de conversas no Ubots Desk e acima dos dados da origem do atendimento, conforme imagem e gif abaixo.

Nela seu time poderá incluir informações, ou seja, uma ou mais notas nas conversas com cada cliente, tais como lembretes após o primeiro contato com o mesmo. Seu objetivo é auxiliar para que outros operadores tenham dados que agreguem no atendimento futuro. Estas notas podem ser visualizadas por todos, conforme a configuração da sua empresa no Ubots Desk.

 

 

A plataforma Ubots oferece duas formas de monitoramento dos atendimentos realizados via plataforma. Uma delas é através da tela de Fila de Atendimentos.

Nela são apresentados os volumes de atendimentos que estão aguardando em fila, colocados no modo de espera e em atendimento no momento, com atualização a cada 1 minuto.

Também são listados todos os atendimentos, identificados pelo status, SLA, data de abertura e número do protocolo, há quanto tempo o atendimento está na plataforma, a origem desse atendimento, o time e o atendente que estão atribuídos a este atendimento e o nome do cliente.

É possível filtrar a visualização da Fila de Atendimentos selecionando as origens que deseja monitorar, os times ou, até mesmo, os atendentes. No caso de clientes que utilizam a plataforma multi-account, existem também os filtros de conta e subconta.

Dentro do menu Gerencial > Configurações de Atendimento, você encontra a aba Mensagem de Espera. É possível configurar mensagens para serem enviadas periodicamente quando um usuário estiver na fila esperando por atendimento humano. Basta selecionar a origem e a habilidade que será enviada para o usuário (a habilidade deve ser previamente criada no menu Chatbots > Habilidades).

Também é possível configurar o tempo de envio da primeira mensagem e o intervalo de tempo entre as próximas mensagens a serem enviadas. Por exemplo, a primeira mensagem pode ser enviada 1 minuto após o transbordo para os agentes humanos, e as próximas mensagens serem enviadas a cada 5 minutos.

mensagem-de-espera

Ao ativar a mensagem de espera em seu fluxo de atendimento, conforme descrito acima, seu cliente receberá esta comunicação enquanto estiver na fila de atendimentos aguardando para ser atendido pelos seus agentes. A mensagem de espera configurada será exibida quando seu cliente for direcionado ao time de atendimento, ou seja, ao ser atribuído automaticamente ou individual ao agente a mensagem deixará de ser exibida. Logo, enquanto não ocorrer a atribuição ao agente, seu cliente irá visualizar a mensagem até que ocorra sua atribuição ao atendente.

Para que as notificações sonoras sejam habilitadas em seu navegador Google Chrome, a cada nova mensagem do cliente ou na transferência de atendimentos entre o time, é preciso primeiro a liberação em seu browser das notificações do Ubots Desk. Os passos desta liberação em seu Google Chrome são: no canto superior direito de seu navegador, em Configurações > Privacidade e Segurança > Configurações de Site > Notificações > permita onde consta a URL do Ubots Desk,  ou no cadeado no canto esquerdo da URL da plataforma. Artigo de apoio do Google Support neste link.

 

Por padrão, o botão de Notificações de Áudio está desativado em cada perfil e, portanto, o segundo passo ocorre em seu painel de Conversas, ao lado da Busca Avançada, onde é preciso clicar no botão para ativar o efeito sonoro.

 

Uma vez habilitada, a cada nova mensagem de seu cliente com o atendente ou a transferência de atendimento entre atendentes, será emitido um som de notificação, sendo 1 bip curto para novas mensagens e 1 bip maior para transferências de atendimento.

A notificação sonora ocorre apenas em conversas com o atendimento humano e apenas se o painel de Conversas estiver aberto como tela principal do Ubots Desk, mesmo que esteja em outra aba de seu navegador. Importante: clientes que estão na fila aguardando atendimento não ativam a notificação sonora, ela é acionada somente quando um atendimento é atribuído ao atendente.

 

 

Empresas com múltiplos times de atendimento utilizando a plataforma, muitas vezes precisam ter uma visão da operação de atendimento de cada time para identificar possíveis gargalos.

Para atender estes casos, oferecemos o monitoramento por times de atendimento. Essa tela de monitoramento apresenta em detalhe a operação de cada time com a ordem de atribuição dos atendentes, a capacidade de atendimento de cada atendente, seu status e duração de conexão. Ao lado, apresentamos um sumário do time, com o número de atendentes ativos, em pausa e desconectados, volume de conversas em andamento comparado com a capacidade total de atendimento do time, número de conversas aguardando em fila e de conversas colocadas em modo de espera pelos atendentes. Por fim, a porcentagem de ocupação do time.

Você pode clicar no ícone + nas caixas de cada time para maximizar a visão do time. Para dar visibilidade de times que estão sobrecarregados, a caixa do time fica na cor vermelha.

No topo da tela, é possível filtrar a visão por time e por status dos atendentes, podendo visualizar somente atendentes ativos, em pausa ou desconectados.

MONITORAMENTO - TIMES DE ATENDIMENTO

Recentemente lançamos um app para atendimento móvel. Com o novo app é possível acessar o Ubots Desk a partir de um smartphone e realizar atendimentos a qualquer hora e de qualquer lugar.

Confira no vídeo abaixo como funciona esta primeira versão do Ubots Desk móvel.

No menu Gerencial, é possível acessar a tela Segurança e definir os perfis que terão restrição de acesso à Plataforma Ubots com outros IPs, sejam eles administradores, supervisores ou atendentes. Usuários com restrição de IP só terão o acesso permitido se o IP estiver previamente cadastrado na lista.

 

No Ubots Desk em  Menu Gerencial > Usuários, o perfil administrador poderá personalizar as filas de atendimento dos perfis de atendentes para obter uma visualização somente de conversas que o atendente já foi atribuído, como em atendimentos individuais ou em atendimentos de um time, mas respondidos pelo atendente.

Logo, o usuário que possui esta funcionalidade habilitada irá visualizar apenas os atendimentos realizados por ele através da atribuição individual nos filtros do Menu Conversas. Desta forma o operador terá uma visualização mais limpa tanto do histórico, fila de atendimentos como dos clientes em espera.

Exemplo de ativação pelo Administrador (imagem e gif):

Exemplos no caso do filtro “Histórico”:

Primeiro caso:

Quando o usuário não possui habilitado em seu perfil a visualização individual – de acordo com suas limitações de origens, times e contas – ele poderá visualizar todos os atendimentos já realizados.

Segundo caso:

Quando o usuário possui habilitado em seu perfil a visualização individual ele irá visualizar somente os atendimentos já realizados por si mesmo.

Exemplos no caso da fila “Em espera”:

Primeiro caso:

Quando o usuário não possui habilitado em seu perfil a visualização individual – de acordo com suas limitações de origens, times e contas – ele poderá visualizar todos os atendimentos em espera.

 

Segundo caso:

Quando o usuário possui habilitado em seu perfil a visualização individual ele irá visualizar somente os atendimentos em espera com atribuição individual, ou seja, atendimentos em espera de times, não serão visualizados.

Para realizar esta personalização para sua equipe de atendimento, é preciso entrar em contato com seu Gerente de Sucesso do Cliente e solicitar a ativação da  nova funcionalidade em seu ambiente para  permitir a personalização de cada perfil de usuário do tipo atendente desejado.

 

 

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