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Obtendo dados analíticos

Confira dicas importantes sobre como analisar os dados analíticos oferecidos na Ubots Desk.

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Obtendo dados analíticos

O Ubots Analytics apresenta a visualização de informações importantes sobre a performance dos chatbots e atendentes humanos. Os dados são apresentados em tempo real e foram desenhados para o monitoramento e tomada de decisão. Sua empresa poderá acompanhar os dados nos Menus Dashboards, Monitoramento e Relatórios, nos perfis de Administrador ou Supervisor.

 

 

Cada usuário que acessa uma de nossas origens de atendimento tem uma identidade própria. Já o total de atendimentos reflete o número de protocolos de atendimento que são gerados pelos usuários únicos.

Digamos que Ana e o João são usuários assíduos e buscam atendimento com a Empresa X através de origens diferentes (Whatsapp, Facebook, chat no site e no aplicativo, por exemplo). Ana geralmente entra em contato através do Whatsapp e João prefere utilizar o chat dentro do aplicativo da Empresa X. Ana e João são usuários únicos.

Num período de 15 dias, Ana entrou em contato com a Empresa X 4 vezes e João utilizou o chat do app 6 vezes. Sendo assim, Ana e João são 2 usuários únicos que geraram um total de 10 atendimentos dentro desse período de 15 dias.

No Dashboard de Chatbots podemos coletar uma informação sobre o percentual de mensagens dos usuários que o bot não compreende. Basta olhar o volume de Mensagens Recebidas e o volume de Não Entendi (no gráfico de ações dos usuários). Fazendo o cálculo do percentual de Não Entendi sobre o volume de mensagens recebidas, temos o índice de falha na compreensão do bot – ou seja, quantos % das mensagens o bot não conseguiu relacionar aos seus conteúdos.

As informações apresentadas no sumário de atendimentos do Dashboard de Atendimentos são as seguintes:

  • Total de Atendimentos – volume total de atendimentos (protocolos) abertos dentro do período selecionado na filtragem.
  • Atendimentos Abertos – total de atendimentos que estão com seus protocolos abertos no momento atual.
  • Atendimentos Abandonados – atendimentos que foram transbordados para o atendimento humano, porém tiveram seus protocolos encerrados sem a interação (envio de mensagem) de um atendente.
  • Atendido por Chatbot – atendimentos que não foram transbordados para o atendimento humano e tiveram seus protocolos encerrados automaticamente.
  • Atendido por Humano – atendimentos que foram direcionados para o atendimento humano e já tiveram seus protocolos encerrados.
  • Solicitação de atendimento fora de horário – são contabilizados atendimentos que seriam transbordados para o atendimento humano, mas por terem sido solicitados fora do horário de atendimento da equipe, não ocorreu o transbordo.*

Os dados do sumário de atendimentos são atualizados em tempo real.

*Caso o transbordo para o atendimento humano esteja ativo mesmo fora do horário de atendimento do time, não são contabilizados neste item.

Também no Dashboard de Atendimento temos o sumário de Tempos médios de atendimento. São eles:

Tempo médio de atendimentos fechados por atendentes (TMA) – média de tempo dos atendimentos que foram finalizados por um agente na plataforma. Compreende o atendimento desde a abertura do protocolo ao seu encerramento.

Tempo médio de atendimentos fechados automaticamente – média de tempo dos atendimentos que foram transbordados para o atendimento humano, mas tiveram seus protocolos encerrados automaticamente.
Tempo médio aguardando atendimento humano – média de tempo em que os atendimentos ficaram aguardando em fila após serem transbordados do bot para o atendimento humano.

Tempo médio de primeiro contato humano – média de tempo em que os atendimentos ficaram aguardando a primeira mensagem do atendente após terem sido transbordados do bot para o atendimento humano.

A cada mensagem enviada por um usuário durante o atendimento humano, nosso sistema cronometra o tempo transcorrido até que o agente retorne a resposta do usuário.

O Tempo médio de resposta por assunto traz uma média do tempo de resposta dos agentes por assunto de classificação dos atendimento. No Relatório de Atendentes também temos a listagem dos tempos médios de interação de cada agente e cada protocolo atendido por ele.

A cada mensagem enviada por um usuário durante o atendimento humano, nosso sistema cronometra o tempo transcorrido até que o agente retorne a resposta do usuário.

No Relatório de Atendentes, a coluna Tempo médio de interação abre uma janela com a listagem de protocolos fechados pelo atendente, informando o assunto usado na finalização do atendimento e os tempos mínimo, médio e máximo de interação – isto é, a troca de mensagens mais rápida, a mais demorada e a média entre elas.

O gráfico de retenção de atendimentos exibe a quantidade de atendimentos que não são repassados para o atendimento humano a cada dia. O sumário que acompanha o gráfico traz em detalhe a porcentagem de atendimentos que ficaram apenas na interação com o chatbot, a porcentagem de atendimentos transbordados para o atendimento humano e a porcentagem de atendimentos solicitados fora do horário de atendimento.

Lembrando que esse dado de solicitações fora do horário se aplicam quando os times de atendimento possuem cadastrados horários específicos de atendimento e não há transbordo de atendimentos fora destes horários.

Com este gráfico do Dashboard de Atendimentos você tem uma visão do volume de atendimentos por hora e identificar os horários em que os usuários mais buscam atendimento. Com essa informação, fica mais fácil alinhar a operação de atendimento da sua empresa para alocar mais recursos humanos quando os clientes mais precisam de atendimento.

 

No menu lateral, selecione a aba Relatórios e a opção Atendimentos. Você pode visualizar os relatórios de atendimento via tela ou exportá-los em versão de excel por e-mail. Você pode aumentar a visualização de linhas e navegar entre as páginas do relatório através das setas. Para filtrar e incluir colunas no seu relatório, selecione o botão Filtros de Pesquisa.

São disponibilizados filtros de período, origem de atendimento, avaliação do atendimento, status, atendentes, assuntos, tags e intenções. Além disso, você pode marcar checkboxes para incluir novas colunas no seu relatório, como “Avaliado” para visualizar os atendimentos que receberam avaliação, data de transbordo, data de atribuição, data de primeiro contato e outros. Também é possível incluir filtros personalizados de acordo com a sua necessidade de negócio.

Após personalizar o relatório com as informações que você deseja, basta selecionar Relatório por e-mail e inserir o e-mail para no qual você deseja receber o relatório. Simples, não?!

Além dos relatórios de atendimentos, disponibilizamos para nossos clientes relatórios de performance dos atendentes. No menu lateral, basta selecionar Relatórios e Atendentes. Assim como no relatório de atendimentos, você pode visualizar o relatório de performance via tela ou exportá-lo em versão excel por e-mail.

Através dos filtros de pesquisa você tem liberdade para definir os dados que deseja extrair em seu relatório filtrando por período, times e atendentes.

 

Para você perfil Supervisor ou Administrador, que monitora os dados dos atendimentos de suas equipes no Ubots Desk, no Menu Dashboards é possível acompanhar a fotografia do fluxo que é acionado por seus clientes em seu(s) Bot(s). A qualquer momento quem realiza a gestão dos atendimentos ou curadoria dos fluxos de conversa pode acessar esta visão, no qual é apresentado o desenho do fluxo de cada Bot acionado por seus clientes. 

É possível filtrar por origem (canal de atendimento integrado), seu período e o percentual que deseja identificar do acionamento no fluxo. Por exemplo: na imagem é solicitado o Bot de Varejo, proveniente de qualquer origem de atendimento e o percentual mínimo que foi solicitado pelo Gerente de Relacionamento na tela é de 1%, ou seja, habilidades que foram acionadas acima deste percentual.

Caso não tenha acesso, solicite a ativação desta funcionalidade através de seu Gerente de Sucesso do Cliente na Ubots.

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Oferecemos treinamentos sob demanda com nossos gerentes de sucesso do cliente. Se tiver interesse, faça sua solicitação para csm@ubots.com.br

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