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WhatsApp API

Atender pelo WhatsApp é fácil. Confira como funciona o atendimento pela Ubots Desk.

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WhatsApp API

Sua empresa através do Ubots Desk, poderá centralizar e acompanhar todos os contatos dos clientes no canal WhatsApp Business API. Este canal digital é a versão criada para um atendimento ativo (a sua empresa inicia o contato) e/ou receptivo (seu cliente contata a empresa), no qual segue as políticas comerciais globais do WhatsApp e tem como principal destaque a possibilidade de integração de Bots.

Diferente do canal WhatsApp pessoal e do WhatsApp Business, a versão WhatsApp Business API possui regras e políticas nas quais a Ubots através de seu Gerente de Sucesso, irá orientar e auxiliar sua empresa sobre quais funcionalidades serão habilitadas em sua plataforma.

Informações sobre como funciona a janela de 24 horas, o envio de templates chamada de contato ativo ou recontato (notificações), o envio em lote para contato em massa, suas capacidades e histórico, você encontrará nos itens seguintes.

Maiores informações sobre a política comercial do WhatsApp acesse clicando aqui.

Observação: Para uso de templates (saiba o que é e como funciona nos itens seguintes), sua empresa precisa encaminhar para o Suporte da Ubots o conteúdo do(s) templates(s), com título/nome da mensagem e suas variáveis (dado que for mutável no conteúdo), além da categoria para que a Ubots faça a submissão ao WhatsApp. Após análise e aprovação do conteúdo pelo WhatsApp o mesmo estará disponível para uso na plataforma Ubots Desk. Os templates rejeitados pelo WhatsApp, serão informados para que sua empresa realize os ajustes ou correção do que for necessário, para uma nova submissão.

Importante: Cada template/notificação deverá seguir as categorias estabelecidas pelo WhatsApp, sendo do tipo: Atualização de cadastro, Notificação, atualização de evento/compromisso, resolução de problemas, atualização de pagamentos, atualização de finanças pessoais, atualização de reserva, atualização de entrega, atualização de ticket, atualização sobre viagem e aviso de indisponibilidade. Caso tenha dúvidas da categoria adequada para sua mensagem ou os motivos de rejeição do WhatsApp, entre em contato com seu Gerente de Sucesso na Ubots.

Quando os clientes entram em contato com o WhatsApp da sua empresa, é aberta uma janela de 24 horas, na qual é possível responder por meio de chat.

Passadas 24 horas da última mensagem do cliente, essa janela de interação é fechada e só se abre novamente de duas formas: com o cliente entrando em contato novamente ou enviando um template de recontato (que incorre em custos adicionais).

No menu de conversas é possível visualizar o botão para Contato Ativo. É o nome dado para o envio de template de sua empresa pela primeira vez ao buscar contato pelo número de celular de seu cliente. Já o Recontato, é para envios de templates aos clientes que já conversaram com a empresa. Esta funcionalidade permite que seja feito contato com clientes que ainda não conversaram com a sua empresa. Ao clicar no botão, uma janela se abre onde é possível verificar o(s) número(s) de WhatsApp vinculado(s) à sua empresa. Lembre-se: o operador conseguirá visualizar os números de WhatsApp que foram habilitados para que ele visualize.

Após, basta selecionar o número de origem do contato ativo, preencher os campos de telefone (com DDD) e nome do cliente. Para continuar, selecione o template que já foi aprovado junto ao WhatsApp e preencha as variáveis. Importante: é preciso que o cliente aprove e responda à mensagem para que seja iniciada a conversa com sua empresa.

Recontato, é para clientes com quem sua empresa já fez contato, ao selecionar o número de origem irá constar a mensagem “Esse contato já existe. Clique em Recontato para ir para tela de Recontato”, para retornar à tela de envio de mensagem de forma ativa.

Para conversas com protocolos fechados de clientes que já conversaram com a sua empresa, é preciso clicar no botão “Iniciar Atendimento” e “Enviar mensagem de Recontato”. Com clientes que já estão conversando com a sua empresa, a mensagem de “Esse cliente já está em atendimento” será exibida na tela junto com o número do protocolo.

 

Assim como o envio de templates de recontato, o Envio em lote é uma forma de interação proativa via WhatsApp, nesse caso, em massa.

Para isso, na tela Notificações > WhatsApp > Em lote, basta baixar e preencher uma planilha – caso você ainda não tenha uma pronta – ou utilizar uma planilha já preenchida.

Em seguida você escolhe o número da conta de WhatsApp pela qual será feita o envio (caso haja mais de uma), seleciona o modelo de mensagem a ser enviada – estes modelos são templates pré-aprovados pelo WhatsApp – dá um título ao relatório do envio, faz o upload da planilha e finaliza enviando o lote de mensagens.

Após o envio, você pode acompanhar o relatório de envio na tela Notificações > WhatsApp > Histórico.

A capacidade de envio de notificações (templates) via WhatsApp está relacionada a quantos usuários únicos (exclusivos) sua empresa poderá contatar diariamente. Isso inclui novas conversas, assim como conversas existentes com os clientes.

O limite de mensagens é apenas sobre o número de clientes que irão recebê-las. Importante: não se aplica a mensagens enviadas em resposta a uma mensagem iniciada pelo usuário dentro do período de 24 horas e não trata-se do número de mensagens que sua empresa pode enviar.

Os limites são diferenciados por nível e o upgrade da sua empresa ao próximo nível leva em consideração uma classificação de qualidade positiva; e a quantidade de usuários cumulativos ser o dobro do limite atual em um período de 7 dias. Os níveis são:

Nível 1: permite que a empresa envie mensagens para 1.000 clientes exclusivos em um período contínuo de 24 horas.
Nível 2: permite que a empresa envie mensagens para 10.000 clientes exclusivos em um período contínuo de 24 horas.
Nível 3: permite que a empresa envie mensagens para 100.000 clientes exclusivos em um período contínuo de 24 horas.

O tempo mínimo para que o upgrade ocorra é 48 horas, quando a empresa estiver enviando mensagens até seu limite atual todos os dias.

A tela Notificações > WhatsApp > Histórico permite acompanhar o desempenho do envio em lote de mensagens.

Nela, você visualiza a data do envio do lote, o template de mensagem enviado, o número de WhatsApp utilizado no envio, a porcentagem de envio – números que receberam a mensagem – e tem acesso a um relatório mais detalhado sobre os números que receberam a mensagem com o status do envio (Enviado e Lido) e os números cujo o envio não foi concluído e o motivo.

Para realizar contato com os seus clientes de forma pró-ativa utilizando o WhatsApp API, há duas formas, através do contato ativo (individual) e em lote (para mais usuários ao mesmo tempo). Você encontra esses conteúdos neste mesmo menu.

Porém, quando o cliente responde a essas notificações, temos alguns cenários distintos. São eles:

Quando o cliente responder e ainda existir um protocolo em aberto com sua empresa, este será atribuído ao agente que efetuou o contato ativo ou recontato. Caso não exista protocolo em aberto, passará pela jornada de atendimento definida pela sua empresa até que haja a transferência do atendimento para algum operador. Veja a figura abaixo:

 

 

Agora, se o cliente retornar o contato através do Envio em Lote quando não houver protocolo aberto, o cliente entrará para o atendimento automático do Bot conforme definido empresa. Recomenda-se atenção para os envios em lote aos contatos de clientes que já estejam em atendimento por um agente. Uma vez que neste cenário o Bot não seguirá o fluxo definido, apenas será realizado o envio do template e permanecerá no histórico da conversa. 

 

O WhatsApp ainda é bastante restrito no que se refere ao uso de componentes na criação do chatbot, sendo apenas possível o envio de mensagens de texto, imagens, documentos, vídeos e áudios (ambos com algumas especificações).

Para facilitar a usabilidade do canal, a Ubots desenvolveu o que chamamos de Menu Textual: um componente de texto que funciona de maneira semelhante a um menu com botões, onde você define a mensagem que acionará o novo fluxo que o usuário deseja seguir, conforme o exemplo abaixo.

Você informa ao usuário a opção do menu (por exemplo, “1 – Comercial”), seleciona a habilidade que será acionada nessa opção e define a mensagem que o usuário deverá digitar para acionar essa habilidade (neste caso, “1”). No menu textual, você poderá incluir até 15 opções.

O WhatsApp já anunciou o lançamento de novos componentes, como cards e quick replies. Em breve comunicaremos a disponibilidade de uso destes componentes aos nossos clientes.

Assim como nos demais canais, atendimentos realizados via WhatsApp também podem ser avaliados pelo usuário. A ativação acontece no menu Gerencial > Configurações de atendimento na aba de configurações gerais (menu superior).

É possível selecionar a origem na qual você deseja aplicar a avaliação (em apenas um número de WhatsApp ou em mais de um) e habilitar a avaliação para prosseguir com as configurações.

O tempo para envio da avaliação também pode ser estipulado, por exemplo, trinta minutos após o fechamento do atendimento. Há também a possibilidade de personalização da pergunta a ser enviada para o usuário.

É importante cadastrar as respostas esperadas do usuário, para o registro correto da avaliação. Caso o usuário não responda com uma resposta esperada, a avaliação será enviada novamente. Acrescente também uma mensagem para coleta de feedbacks e de agradecimento, se desejar.

No Ubots Desk todos os usuários da plataforma podem editar o nome do cliente que está em atendimento pelo canal WhatsApp. O objetivo é facilitar a visualização com a alteração do nome, que por padrão aparecerá o salvo pelo cliente em seu canal de WhatsApp.

No entanto, muitas vezes está salvo pelo seu cliente em formatos que não identificam seu respectivo nome (emojis, frases, números ou símbolos), logo, conforme o gif abaixo, basta fazer a alteração na tela de Conversas (clicar fora da edição ou apertar enter) para que fique salvo no formato desejado pelo usuário, tanto o perfil Administrador, como Supervisor ou Atendente. Logo, uma vez editado no Ubots Desk, esta alteração terá efeito onde este tipo de informação será exibida, inclusive irá refletir na busca pelo nome. 

Para que o nome editado conste no Menu Relatórios > Atendimentos, os perfis Administradores ou Supervisores precisam adicionar o campo personalizado denominado “ubotsDeskName” no filtro do relatório. Assim, sua empresa poderá agregar o nome do cliente editado em sua análise de dados.

Treinamento on-demand

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Oferecemos treinamentos sob demanda com nossos gerentes de sucesso do cliente. Se tiver interesse, faça sua solicitação para csm@ubots.com.br

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