Help Center

WhatsApp API

Atender pelo WhatsApp é fácil. Confira como funciona o atendimento pela Ubots Desk.

Voltar
WhatsApp API

Quando os clientes entram em contato com o WhatsApp da sua empresa, é aberta uma janela de 24 horas, na qual é possível responder por meio de chat, gratuitamente.

Passadas 24 horas da última mensagem do cliente, essa janela de interação é fechada e só se abre novamente de duas formas: com o cliente entrando em contato novamente ou enviando um template de recontato (que incorre em custos adicionais).

No menu de conversas é possível visualizar o botão para Contato Ativo. Esta funcionalidade permite que seja feito contato com clientes que ainda não conversaram com a sua empresa. Ao clicar no botão, uma janela se abre onde é possível verificar o(s) número(s) de WhatsApp vinculado(s) à sua empresa. Lembre-se: o operador conseguirá visualizar os números de WhatsApp que foram habilitados para que ele visualize.

Após, basta selecionar o número de origem do contato ativo, preencher os campos de telefone (com DDD) e nome do cliente. Para continuar, selecione o template que já foi aprovado junto ao WhatsApp e preencha as variáveis. Importante: é preciso que o cliente aprove e responda à mensagem para que seja iniciada a conversa com sua empresa.

Para clientes com quem sua empresa já fez contato, ao selecionar o número de origem irá constar a mensagem “Esse contato já existe. Clique em Recontato para ir para tela de Recontato”, para retornar à tela de envio de mensagem de forma ativa.

Se não houver resposta por parte do cliente, dentro de 24 horas é possível enviar uma nova mensagem através do botão “Enviar mensagem de Recontato”. Para conversas com protocolos fechados de clientes que já conversaram com a sua empresa, é preciso clicar no botão “Iniciar Atendimento” e “Enviar mensagem de Recontato”. Com clientes que já estão conversando com a sua empresa, a mensagem de “Esse cliente já está em atendimento” será exibida na tela junto com o número do protocolo.

Em casos de resposta por parte do cliente, após a janela de 24 horas de acordo com a política do WhatsApp, a mensagem de retorno será direcionada para o atendimento automático do chatbot. Para que o retorno do contato ativo ou recontato seja direcionado ao atendente responsável pelo envio, o cliente precisa responder à empresa dentro da janela de atendimento de 24 horas, estipulada pelo WhatsApp.

Um template de recontato pode ser utilizado para reabrir uma interação com um cliente que já foi atendido anteriormente através do WhatsApp pela Plataforma Ubots. Passadas 24 horas da última interação do cliente, um atendente só consegue interagir novamente com o cliente de forma proativa através do envio de um template de recontato pré-aprovado pelo WhatsApp.

Na tela de atendimento, isso funciona da seguinte forma: o atendente seleciona o cliente que deseja entrar em contato, clica em Enviar mensagem de recontato e, caso tenha algum campo editável no template, ele poderá alterar esses campos antes de enviar a mensagem.

Assim como o envio de templates de recontato, o Envio em lote é uma forma de interação proativa via WhatsApp, nesse caso, em massa.

Para isso, na tela Notificações > WhatsApp > Em lote, basta baixar e preencher uma planilha – caso você ainda não tenha uma pronta – ou utilizar uma planilha já preenchida.

Em seguida você escolhe o número da conta de WhatsApp pela qual será feita o envio (caso haja mais de uma), seleciona o modelo de mensagem a ser enviada – estes modelos são templates pré-aprovados pelo WhatsApp – dá um título ao relatório do envio, faz o upload da planilha e finaliza enviando o lote de mensagens.

Após o envio, você pode acompanhar o relatório de envio na tela Notificações > WhatsApp > Histórico.

A capacidade de envio de notificações (templates) via WhatsApp está relacionada a quantos usuários únicos (exclusivos) sua empresa poderá contatar diariamente. Isso inclui novas conversas, assim como conversas existentes com os clientes.

O limite de mensagens é apenas sobre o número de clientes que irão recebê-las. Importante: não se aplica a mensagens enviadas em resposta a uma mensagem iniciada pelo usuário dentro do período de 24 horas e não trata-se do número de mensagens que sua empresa pode enviar.

Os limites são diferenciados por nível e o upgrade da sua empresa ao próximo nível leva em consideração uma classificação de qualidade positiva; e a quantidade de usuários cumulativos ser o dobro do limite atual em um período de 7 dias. Os níveis são:

Nível 1: permite que a empresa envie mensagens para 1.000 clientes exclusivos em um período contínuo de 24 horas.
Nível 2: permite que a empresa envie mensagens para 10.000 clientes exclusivos em um período contínuo de 24 horas.
Nível 3: permite que a empresa envie mensagens para 100.000 clientes exclusivos em um período contínuo de 24 horas.

O tempo mínimo para que o upgrade ocorra é 48 horas, quando a empresa estiver enviando mensagens até seu limite atual todos os dias.

A tela Notificações > WhatsApp > Histórico permite acompanhar o desempenho do envio em lote de mensagens.

Nela, você visualiza a data do envio do lote, o template de mensagem enviado, o número de WhatsApp utilizado no envio, a porcentagem de envio – números que receberam a mensagem – e tem acesso a um relatório mais detalhado sobre os números que receberam a mensagem com o status do envio (Enviado e Lido) e os números cujo o envio não foi concluído e o motivo.

O WhatsApp ainda é bastante restrito no que se refere ao uso de componentes na criação do chatbot, sendo apenas possível o envio de mensagens de texto, imagens, documentos, vídeos e áudios (ambos com algumas especificações).

Para facilitar a usabilidade do canal, a Ubots desenvolveu o que chamamos de Menu Textual: um componente de texto que funciona de maneira semelhante a um menu com botões, onde você define a mensagem que acionará o novo fluxo que o usuário deseja seguir, conforme o exemplo abaixo.

Você informa ao usuário a opção do menu (por exemplo, “1 – Comercial”), seleciona a habilidade que será acionada nessa opção e define a mensagem que o usuário deverá digitar para acionar essa habilidade (neste caso, “1”). No menu textual, você poderá incluir até 15 opções.

O WhatsApp já anunciou o lançamento de novos componentes, como cards e quick replies. Em breve comunicaremos a disponibilidade de uso destes componentes aos nossos clientes.

Assim como nos demais canais, atendimentos realizados via WhatsApp também podem ser avaliados pelo usuário. A ativação acontece no menu Gerencial > Configurações de atendimento na aba de configurações gerais (menu superior).

É possível selecionar a origem na qual você deseja aplicar a avaliação (em apenas um número de WhatsApp ou em mais de um) e habilitar a avaliação para prosseguir com as configurações.

O tempo para envio da avaliação também pode ser estipulado, por exemplo, trinta minutos após o fechamento do atendimento. Há também a possibilidade de personalização da pergunta a ser enviada para o usuário.

É importante cadastrar as respostas esperadas do usuário, para o registro correto da avaliação. Caso o usuário não responda com uma resposta esperada, a avaliação será enviada novamente. Acrescente também uma mensagem para coleta de feedbacks e de agradecimento, se desejar.

Treinamento on-demand

Treinamento on-demand

Oferecemos treinamentos sob demanda com nossos gerentes de sucesso do cliente. Se tiver interesse, faça sua solicitação para csm@ubots.com.br

Veja outras áreas de conhecimento

WhatsApp API

WhatsApp API

Atender pelo WhatsApp é fácil. Confira como funciona o atendimento pela Ubots Desk.