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WhatsApp API

Atender pelo WhatsApp é fácil. Confira como funciona o atendimento pela Ubots Desk.

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WhatsApp API

Quando os clientes entram em contato com o WhatsApp da sua empresa, é aberta uma janela de 24 horas, na qual é possível responder por meio de chat.

Passadas 24 horas da última mensagem do cliente, essa janela de interação é fechada e só se abre novamente de duas formas: com o cliente entrando em contato novamente ou enviando um template de recontato (que incorre em custos adicionais).

No menu de conversas é possível visualizar o botão para Contato Ativo. É o nome dado para o envio de template de sua empresa pela primeira vez ao buscar contato pelo número de celular de seu cliente. Já o Recontato, é para envios de templates aos clientes que já conversaram com a empresa. Esta funcionalidade permite que seja feito contato com clientes que ainda não conversaram com a sua empresa. Ao clicar no botão, uma janela se abre onde é possível verificar o(s) número(s) de WhatsApp vinculado(s) à sua empresa. Lembre-se: o operador conseguirá visualizar os números de WhatsApp que foram habilitados para que ele visualize.

Após, basta selecionar o número de origem do contato ativo, preencher os campos de telefone (com DDD) e nome do cliente. Para continuar, selecione o template que já foi aprovado junto ao WhatsApp e preencha as variáveis. Importante: é preciso que o cliente aprove e responda à mensagem para que seja iniciada a conversa com sua empresa.

Recontato, é para clientes com quem sua empresa já fez contato, ao selecionar o número de origem irá constar a mensagem “Esse contato já existe. Clique em Recontato para ir para tela de Recontato”, para retornar à tela de envio de mensagem de forma ativa.

Para conversas com protocolos fechados de clientes que já conversaram com a sua empresa, é preciso clicar no botão “Iniciar Atendimento” e “Enviar mensagem de Recontato”. Com clientes que já estão conversando com a sua empresa, a mensagem de “Esse cliente já está em atendimento” será exibida na tela junto com o número do protocolo.

 

Assim como o envio de templates de recontato, o Envio em lote é uma forma de interação proativa via WhatsApp, nesse caso, em massa.

Para isso, na tela Notificações > WhatsApp > Em lote, basta baixar e preencher uma planilha – caso você ainda não tenha uma pronta – ou utilizar uma planilha já preenchida.

Em seguida você escolhe o número da conta de WhatsApp pela qual será feita o envio (caso haja mais de uma), seleciona o modelo de mensagem a ser enviada – estes modelos são templates pré-aprovados pelo WhatsApp – dá um título ao relatório do envio, faz o upload da planilha e finaliza enviando o lote de mensagens.

Após o envio, você pode acompanhar o relatório de envio na tela Notificações > WhatsApp > Histórico.

A capacidade de envio de notificações (templates) via WhatsApp está relacionada a quantos usuários únicos (exclusivos) sua empresa poderá contatar diariamente. Isso inclui novas conversas, assim como conversas existentes com os clientes.

O limite de mensagens é apenas sobre o número de clientes que irão recebê-las. Importante: não se aplica a mensagens enviadas em resposta a uma mensagem iniciada pelo usuário dentro do período de 24 horas e não trata-se do número de mensagens que sua empresa pode enviar.

Os limites são diferenciados por nível e o upgrade da sua empresa ao próximo nível leva em consideração uma classificação de qualidade positiva; e a quantidade de usuários cumulativos ser o dobro do limite atual em um período de 7 dias. Os níveis são:

Nível 1: permite que a empresa envie mensagens para 1.000 clientes exclusivos em um período contínuo de 24 horas.
Nível 2: permite que a empresa envie mensagens para 10.000 clientes exclusivos em um período contínuo de 24 horas.
Nível 3: permite que a empresa envie mensagens para 100.000 clientes exclusivos em um período contínuo de 24 horas.

O tempo mínimo para que o upgrade ocorra é 48 horas, quando a empresa estiver enviando mensagens até seu limite atual todos os dias.

A tela Notificações > WhatsApp > Histórico permite acompanhar o desempenho do envio em lote de mensagens.

Nela, você visualiza a data do envio do lote, o template de mensagem enviado, o número de WhatsApp utilizado no envio, a porcentagem de envio – números que receberam a mensagem – e tem acesso a um relatório mais detalhado sobre os números que receberam a mensagem com o status do envio (Enviado e Lido) e os números cujo o envio não foi concluído e o motivo.

Para realizar contato com os seus clientes de forma pró-ativa utilizando o WhatsApp API, há duas formas, através do contato ativo (individual) e em lote (para mais usuários ao mesmo tempo). Você encontra esses conteúdos neste mesmo menu.

Porém, quando o cliente responde a essas notificações, temos alguns cenários distintos. São eles:

Quando o cliente responder e ainda existir um protocolo em aberto com sua empresa, este será atribuído ao agente que efetuou o contato ativo ou recontato. Caso não exista protocolo em aberto, passará pela jornada de atendimento definida pela sua empresa até que haja a transferência do atendimento para algum operador. Veja a figura abaixo:

 

 

Agora, se o cliente retornar o contato através do Envio em Lote quando não houver protocolo aberto, o cliente entrará para o atendimento automático do Bot conforme definido empresa. Recomenda-se atenção para os envios em lote aos contatos de clientes que já estejam em atendimento por um agente. Uma vez que neste cenário o Bot não seguirá o fluxo definido, apenas será realizado o envio do template e permanecerá no histórico da conversa. Veja a figura abaixo:

O WhatsApp ainda é bastante restrito no que se refere ao uso de componentes na criação do chatbot, sendo apenas possível o envio de mensagens de texto, imagens, documentos, vídeos e áudios (ambos com algumas especificações).

Para facilitar a usabilidade do canal, a Ubots desenvolveu o que chamamos de Menu Textual: um componente de texto que funciona de maneira semelhante a um menu com botões, onde você define a mensagem que acionará o novo fluxo que o usuário deseja seguir, conforme o exemplo abaixo.

Você informa ao usuário a opção do menu (por exemplo, “1 – Comercial”), seleciona a habilidade que será acionada nessa opção e define a mensagem que o usuário deverá digitar para acionar essa habilidade (neste caso, “1”). No menu textual, você poderá incluir até 15 opções.

O WhatsApp já anunciou o lançamento de novos componentes, como cards e quick replies. Em breve comunicaremos a disponibilidade de uso destes componentes aos nossos clientes.

Assim como nos demais canais, atendimentos realizados via WhatsApp também podem ser avaliados pelo usuário. A ativação acontece no menu Gerencial > Configurações de atendimento na aba de configurações gerais (menu superior).

É possível selecionar a origem na qual você deseja aplicar a avaliação (em apenas um número de WhatsApp ou em mais de um) e habilitar a avaliação para prosseguir com as configurações.

O tempo para envio da avaliação também pode ser estipulado, por exemplo, trinta minutos após o fechamento do atendimento. Há também a possibilidade de personalização da pergunta a ser enviada para o usuário.

É importante cadastrar as respostas esperadas do usuário, para o registro correto da avaliação. Caso o usuário não responda com uma resposta esperada, a avaliação será enviada novamente. Acrescente também uma mensagem para coleta de feedbacks e de agradecimento, se desejar.

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Oferecemos treinamentos sob demanda com nossos gerentes de sucesso do cliente. Se tiver interesse, faça sua solicitação para csm@ubots.com.br

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