Entregar para os consumidores uma experiência de relacionamento digital incrível depende de uma série de fatores. No entanto, o atendimento ao cliente é um dos grandes responsáveis pelo sucesso da estratégia.
Um atendimento excelente não possui uma fórmula única, mas existem diversas boas práticas que podem garantir a satisfação dos clientes.
Ter um bom script de atendimento é uma delas, e se você não sabe o que é, como funciona e como fazer, neste texto nós vamos te mostrar. Confira!
Com uma enorme quantidade de empresas concorrendo no mercado, chamar a atenção do consumidor se tornou um grande desafio. Neste cenário, o atendimento ao cliente se torna um importante diferencial.
No entanto, para que o impacto no consumidor seja positivo o processo de atendimento precisa ser excelente. O que isso significa?
- Sem filas de espera;
- Sem barreiras de interação;
- Resolução ágil para qualquer demanda;
Existem diversos canais de comunicação e tipos de atendimento, e para que a experiência final seja boa, todos devem estar alinhados. Para que isso aconteça, é necessário contar com uma boa estratégia de relacionamento digital.
Alguns dos formatos mais conhecidos são:
- Autoatendimento – Exemplo: Páginas de FAQ;
- Atendimento automatizado – Exemplo: Chatbots;
- Atendimento humano – Exemplo: via chat ou telefônico.
Todos eles possuem estratégias específicas para garantir a satisfação dos clientes. Neste texto, vamos te ajudar a entender melhor como agilizar e melhorar o atendimento humano.
Atendimento humano – como alcançar a excelência?
Geralmente o atendimento realizado por agentes humanos é o ideal para a resolução de demandas mais complexas. Justamente por isso, ele precisa ser impecável.
Para alcançar esse resultado é preciso cumprir alguns requisitos:
- Agilidade: Caso o atendimento ocorra via chat, cada atendente pode lidar com poucas interações por vez. No caso do atendimento telefônico, o número é reduzido para apenas um. Por isso, é preciso ter muito cuidado para que o atendimento não perca a agilidade.
- Personalização: Quanto mais personalizado for o atendimento, maior será a satisfação do consumidor. Para isso, o atendente precisa ter acesso a uma boa base de dados.
- Tom de voz: É muito importante que todas as interações sigam um padrão. O agente de atendimento é um porta voz da marca, e por isso é necessário seguir o tom de voz da empresa.
- Profissionalismo: Outra questão fundamental é manter o profissionalismo nas interações. Dependendo do público elas podem ser descontraídas mas jamais devem desrespeitar as boas práticas de um atendimento profissional.
São diversos elementos que se complementam para que os clientes tenham uma boa experiência. Mas a boa notícia é que existe uma maneira simples e prática de fazer com que todos funcionem: com um script de atendimento.
O que é Script de atendimento?
Um script é descrito como um conjunto de instruções que permitem a execução de algo. Não diferente disto, um script de atendimento é um guia, que tem como objetivo facilitar o processo de relacionamento com os clientes.
Ao contrário do que muitos podem pensar, o script não deve “engessar” o atendimento ao cliente. A missão é justamente conferir a agilidade necessária para interações.
Ele pode ser feito de duas formas: ser escrito como um roteiro de fato, onde os atendentes terão um passo a passo a ser seguido. Ou como um guia, onde apenas os principais pontos de atenção estarão descritos.
Imagine a seguinte situação:
Um atendente de uma empresa financeira que atende mais de 50 pessoas por dia. Ao menos 20 delas têm uma dúvida muito semelhante: qual o investimento ideal para ela.
Claro que a resposta principal é individual, e justamente por isso, necessita da interação humana. No entanto, muito tempo pode ser poupado (para o agente de atendimento e para o cliente) se já houver um escopo do que deve ser dito.
Isso vai fazer com que:
- O atendimento seja mais ágil;
- A resolução seja realmente eficaz;
- O tom de voz da marca seja utilizado.
E ainda assim o consumidor estará recebendo um atendimento altamente personalizado.
Quer saber como montar um script eficaz e capaz de garantir para a sua empresa as vantagens destacadas acima? Confira as dicas a seguir!
Por onde começar?
Você pode até pensar que montar um script de atendimento é uma tarefa simples, mas não é por aí. Ele precisa conter informações estratégicas e ser capaz de guiar o atendente sem deixar a interação fria.
Para que isso aconteça é preciso seguir alguns passos, como:
- Conhecer bem seu público;
- Desenvolver uma estratégia para cada persona;
- Conhecer o tom de voz da marca;
- Fazer uma curadoria nos assuntos mais relevantes.
Quer saber como colocar isso em prática? Vamos lá!
Conheça bem o seu público
Para que haja conexão entre atendente e consumidor, você precisa saber muito bem com quem está falando. Isso significa conhecer cada pessoa individualmente antes de uma interação? Não, mas você precisa saber quem é o seu público.
Identificar cada persona com quem a marca se relaciona é o primeiro passo para montar um bom script de atendimento.
Ainda no exemplo do atendimento financeiro, imagine que você identificou 3 principais personas:
- Homens e mulheres com mais de 60 anos que querem melhorar sua aposentadoria;
- Jovens que querem conquistar a independência financeira;
- Adultos de meia idade com um boa renda que querem investir de forma mais estratégica.
Talvez o mesmo agente de atendimento se comunique com essas 3 personas distintas durante um mesmo dia.
Você acha que o discurso que conecta com a persona 1 é o mesmo que conecta com a persona 2?
E isso nos leva ao segundo tópico.
Desenvolva uma estratégia adequada para cada persona
Se a sua marca lida com personas diferentes, é preciso ter uma estratégia própria para cada uma delas.
Para os atendentes da área de investimentos da empresa do exemplo, seriam necessários 3 scripts. Cada um deles deve respeitar as características e individualidades de cada público. Por exemplo:
- A persona 1 tem mais tempo disponível para o atendimento, e possivelmente vai precisar de uma explicação mais detalhada.
- Para a persona 2 a melhor opção pode ser uma interação mais dinâmica, que traga conteúdos de outros canais para aumentar a conexão com eles.
- Já a persona 3 quase não tem tempo disponível para conversar com a empresa. Ele precisa de agilidade, poucas explicações, pois já conhece o produto.
Por isso é fundamental desenvolver um script para cada público. Mas em hipótese alguma, eles devem destoar do tom de voz da empresa, e isso nos leva ao próximo tópico.
Tom de voz
Por mais que a marca se relacione com públicos diferentes, e precise atender às necessidades de cada um, ela ainda é uma só.
É preciso tomar muito cuidado para não descaracterizar a marca durante a comunicação. Por isso, atenção ao tom de voz adotado pela empresa é um ponto crucial do script.
Para que o atendimento seja fluido, personalizado e ao mesmo tempo siga um tom de voz, você pode desenvolver algumas “mensagens chave”.
Ou seja, a partir do propósito, missão e valores da empresa você vai desenvolver frases chave que servirão para nortear os atendentes em determinadas situações.
Por exemplo:
“Quando falamos em investimentos, falamos em conquistar sonhos.”
Além das mensagens chave, é importante ter uma lista de termos que trazem à tona a identidade da marca. E em contrapartida, uma lista de termos que a marca não utiliza de forma alguma.
Para esse trabalho você pode contar com a ajuda de um UX Writer, caso a sua empresa conte com esse profissional.
Faça uma curadoria nos assuntos mais complexos
Mas e quanto a agilidade nos atendimentos, como o script pode ajudar com isso? Antecipar os assuntos mais pedidos em forma de conteúdo pode ajudar muito na resolução das demandas dos clientes.
Para isso é fundamental contar com uma boa curadoria dos assuntos mais pedidos. Entender quais são as principais dúvidas dos clientes, e antecipá-las no guia de atendimento.
Desta forma, o atendente não precisará perder minutos pesquisando a resposta adequada a cada nova interação.
Algo que pode ajudar muito dependendo da persona é ter conteúdos complementares para os assuntos solicitados. Por exemplo, é muito mais fácil seguir um passo a passo através de um vídeo, do que durante uma ligação.
Como montar um script de atendimento?
Bom, agora que você sabe todos os passos, é o momento de pôr em prática e montar o seu script.
Uma boa dica é ter um guia para cada persona e também para cada assunto específico. Por exemplo:
Script_Atendimento_Persona1_Investimentos
Script_Atendimento_Persona1_Empréstimos
E assim por diante, quanto mais detalhado for o seu script, mais ágil e eficaz será o atendimento, e mais satisfeito ficará o cliente.
Você também deve definir se o script terá um formato de roteiro ou se ele será apenas um guia, que o atendente deve seguir.
Um bom script deve ter uma estrutura completa:
- Saudação
- Abordagem do problema
- Resolução
- Finalização
Lembrando que: esses passos devem seguir as especificações da persona e o tom de voz da empresa.
Quer saber como montar na prática? Confira o exemplo!
Script de atendimento na prática
Script_Atendimento_Persona2_Investimentos
1 – Saudação + nome do cliente
2 – Que legal que você entrou em contato com a gente. Vamos te ajudar a conquistar a sua independência financeira, mas para isso preciso de alguns dados, bem rapidinho, tá bem?
3 – Coletar dados do cliente
4 – Ok, nome. Já tenho todas as informações que eu preciso para te ajudar.
5 – Informar sobre o investimento mais adequado de forma breve.
6 – Seguindo essas dicas você estará dando o primeiro passo rumo aos seus sonhos. Mas para te ajudar a ir além, eu tenho um conteúdo que vai te ajudar muito.
7 – Acessar conteúdoX
8 – Questionar se a pessoa teve as respostas que estava procurando.
9 – Encerrar atendimento.
Nesse Script podemos perceber todos os elementos que falamos anteriormente: o foco na persona, as “mensagens chave” de acordo com a identidade da marca, e a importância da curadoria de conteúdo.
Antes de finalizarmos, temos mais uma dica fundamental para você: Saiba sempre o momento de abandonar o script! Como assim? Ele deve servir para nortear e agilizar o atendimento.
A grande maioria das situações do dia a dia, vão se encaixar no que você já tem pronto no guia de atendimento.
No entanto, quando houverem situações extraordinárias, é preciso ter a compreensão de que nem sempre o script vai ter todas as respostas.
A empatia deve ser sempre a base das conexões, e é ela que vai te ajudar a entregar uma experiência mais humanizada para os consumidores.
O que achou das dicas? Esperamos que elas te ajudem a ter um relacionamento digital incrível com os seus clientes. Precisando de ajuda com qualquer ponto, nosso time de especialistas está à disposição.
