Panvel: chatbot como ponto único do atendimento interno

Até 2022, boa parte do atendimento interno da Panvel acontecia por telefone. Com mais de 11 mil ligações mensais, as equipes passavam o dia atendendo chamadas, enquanto as lojas enfrentavam filas de espera para resolver demandas simples. Em alguns casos, colaboradores aguardavam entre 40 e 50 minutos para conseguir atendimento da TI.

O problema não estava apenas no volume. A empresa tinha pouca visibilidade sobre os motivos dos contatos, não conseguia identificar os principais ofensores das demandas e encontrava dificuldade para escalar o atendimento sem aumentar continuamente o quadro de funcionários. Como as lojas cresciam ano após ano, a tendência era que o problema se agravasse.

Além disso, cada área possuía seus próprios canais. Para falar com RH era um caminho, para falar com TI era outro, para falar com Financeiro era outro. Muitas vezes os colaboradores não sabiam para onde direcionar suas solicitações e acabavam sendo transferidos entre diferentes equipes até encontrar quem pudesse ajudá-los.

A Panvel já possuía um chatbot chamado Elliot, mas sua utilização era extremamente limitada. Em 2022, ele registrava apenas algumas centenas de interações por mês e era utilizado basicamente por TI. Apesar disso, a equipe enxergou uma oportunidade: se o chatbot conseguisse absorver parte das demandas repetitivas, seria possível transformar completamente a experiência de atendimento interno.

A estratégia começou de forma gradual. Primeiro, a empresa liberou o canal para alguns setores específicos e observou o comportamento dos usuários. Os resultados positivos incentivaram um movimento maior: criar um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) digital, utilizando o chatbot como ponto único de contato para toda a organização.