Acentra — Cooperativa Ailos
Caso de uso: Atendimento no PA Físico
A Acentra é uma cooperativa de crédito do Sistema Ailos, com sede em Criciúma (SC) e presença em 34 municípios de Santa Catarina e 16 municípios do Rio Grande do Sul. Com mais de 44 mil cooperados, cerca de R$ 403 milhões em ativos e 12 postos de atendimento físico, a cooperativa sempre teve como prioridade construir relacionamentos próximos e humanizados com seus associados. No entanto, à medida que a operação crescia, surgiu a necessidade de modernizar seus canais de atendimento para oferecer mais eficiência, segurança e escalabilidade sem perder a essência do cooperativismo.
Durante anos, o relacionamento digital da Acentra esteve distribuído entre 94 celulares corporativos utilizados pelas equipes dos postos de atendimento. Cada colaborador mantinha seu próprio canal de comunicação com os cooperados, o que dificultava a padronização dos atendimentos, o acompanhamento das conversas e a mensuração dos resultados da operação.
Esse modelo também criava desafios relacionados à segurança das informações e à governança dos dados. O histórico das conversas ficava espalhado em diferentes aparelhos, havia pouca visibilidade sobre o volume de atendimentos realizados e os gestores não possuíam indicadores para entender quais demandas eram operacionais e quais geravam oportunidades de negócio. Ao mesmo tempo, uma das principais reclamações dos cooperados estava relacionada à demora no retorno das solicitações, enquanto consultores e assistentes dedicavam grande parte do seu tempo a atividades operacionais que poderiam ser centralizadas.
Para transformar esse cenário, a Acentra iniciou em 2023 um projeto de modernização dos seus canais digitais utilizando a plataforma Ubots. A estratégia começou com um projeto piloto em um dos postos de atendimento, permitindo validar processos, identificar desafios e construir um modelo que pudesse ser escalado para toda a cooperativa.
Com os aprendizados da fase inicial, a cooperativa avançou para uma operação centralizada. Em 2024, iniciou a integração da plataforma aos sistemas internos e ao CRM. Já em fevereiro de 2025, todos os postos de atendimento passaram a operar na Ubots por meio de um único número comercial, centralizando o relacionamento com os cooperados em um único ambiente.
A mudança trouxe mais controle sobre as conversas, mas ainda existia um obstáculo importante: a baixa adesão dos colaboradores à nova plataforma. Muitos continuavam utilizando os celulares corporativos como principal ferramenta de atendimento. Foi então que a Acentra tomou uma decisão estratégica: iniciar a retirada gradual dos aparelhos corporativos e consolidar a Ubots como canal oficial de relacionamento da cooperativa.
Ao mesmo tempo, a instituição redesenhou seus fluxos de atendimento. Demandas operacionais passaram a ser concentradas em uma equipe centralizada, enquanto os consultores ficaram mais focados em relacionamento, orientação financeira e geração de negócios. O projeto foi acompanhado por treinamentos, integração de sistemas, revisão de processos e um trabalho contínuo de gestão da mudança para garantir a adoção da nova estratégia.
A consolidação da plataforma Ubots como canal oficial de atendimento transformou rapidamente a operação da Acentra. Em fevereiro de 2025, quando todos os postos passaram a operar na plataforma, a cooperativa registrava cerca de 900 atendimentos mensais. Após a retirada gradual dos celulares corporativos e a consolidação do novo modelo, esse número cresceu de forma acelerada, ultrapassando 7 mil atendimentos mensais e chegando à marca de mais de 10 mil atendimentos registrados no período analisado.
Além do aumento no volume de atendimentos, a cooperativa passou a operar com muito mais visibilidade e controle. Pela primeira vez, foi possível acompanhar indicadores de desempenho em tempo real, monitorar a qualidade dos atendimentos e identificar oportunidades de melhoria contínua. Como reflexo desse trabalho, o CSAT atingiu 4,80, superando a média histórica de 4,63 e demonstrando a evolução da experiência dos cooperados.
A centralização também trouxe ganhos importantes de segurança e governança. Todas as conversas passaram a ficar registradas em um único ambiente integrado aos sistemas internos da cooperativa, reduzindo riscos relacionados à perda de histórico, troca de aparelhos e compartilhamento inadequado de informações. A operação passou a contar com validação de dados dos cooperados, registro das interações no CRM e acompanhamento estruturado dos atendimentos.
Com a operação consolidada, a Ubots deixou de ser apenas uma plataforma de atendimento e passou a apoiar diretamente a geração de negócios. A Acentra passou a realizar campanhas segmentadas de pré-aprovado, troca de veículo, borderô de desconto, boas-vindas para novos cooperados e convites para assembleias. Uma dessas ações foi decisiva para ajudar a cooperativa a atingir o quórum mínimo de 1.300 participantes em sua assembleia presencial, ampliando o engajamento dos cooperados e fortalecendo sua participação na vida cooperativa.
O que começou como um projeto para centralizar atendimentos e substituir 94 celulares corporativos evoluiu para uma transformação na forma como a cooperativa se relaciona com seus associados. Hoje, a Acentra utiliza a plataforma Ubots como um canal estratégico para atendimento, relacionamento e geração de negócios, combinando eficiência operacional, segurança e uma experiência mais consistente para seus cooperados.
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