Viacredi — Cooperativa Ailos (WhatsApp Business API)
Caso de uso: Atendimento no PA Físico
A Viacredi é a maior cooperativa do Sistema Ailos em número de cooperados, atendendo cerca de 970 mil cooperados, com uma estrutura composta por 101 postos de atendimento, postos de relacionamento e aproximadamente 2.200 colaboradores. Reconhecida pela proximidade com seus cooperados, a cooperativa sempre teve o relacionamento como um dos seus principais diferenciais competitivos.
Com o crescimento acelerado dos canais digitais, a Viacredi percebeu que a forma como o atendimento via WhatsApp era realizado já não acompanhava a complexidade da operação.
A cooperativa possuía mais de 1.500 celulares corporativos, sendo 789 dispositivos mapeados apenas nos postos de atendimento. Muitos celulares eram compartilhados entre colaboradores e, em alguns casos, até aparelhos pessoais eram utilizados para interagir com cooperados. Além disso, os atendimentos aconteciam por dezenas de números diferentes, dificultando a gestão da operação, o acompanhamento das conversas e a padronização da experiência oferecida aos cooperados.
O problema era ainda mais sensível porque o atendimento representava ao mesmo tempo o principal diferencial competitivo e o principal ofensor do NPS da cooperativa. Embora a Viacredi investisse fortemente na experiência presencial, não possuía visibilidade sobre como essa mesma experiência estava sendo reproduzida nos canais digitais. A cooperativa não sabia exatamente como os colaboradores se comunicavam com os cooperados, quais informações eram compartilhadas, quais eram os principais gargalos da operação e como estava a qualidade do atendimento prestado pelo WhatsApp.
Para transformar esse cenário, a Viacredi iniciou, em 2024, um amplo projeto de digitalização do atendimento utilizando a plataforma Ubots.
O objetivo era criar uma solução padronizada, segura e escalável para o relacionamento digital, reduzindo a dependência dos celulares corporativos, centralizando as conversas e garantindo mais eficiência para colaboradores e cooperados. A estratégia também previa a adoção de um único número oficial, validado pela Meta, eliminando os riscos associados ao uso de múltiplas linhas e fortalecendo a credibilidade do canal digital.
Antes da implantação, a equipe visitou postos de atendimento para entender como os colaboradores trabalhavam, mapear processos e identificar oportunidades de melhoria. A partir desse diagnóstico, foi criado um plano estruturado envolvendo infraestrutura, segurança, treinamento, suporte, monitoramento e gestão da mudança.
A implementação aconteceu em ritmo acelerado. Em aproximadamente 100 dias, a plataforma foi implantada nos 101 postos de atendimento e nos postos de relacionamento da cooperativa. Para garantir adesão, a equipe realizou treinamentos presenciais em cerca de 90% das unidades e criou uma área dedicada exclusivamente ao suporte do projeto, oferecendo acompanhamento contínuo durante os primeiros meses da operação.
A gestão da mudança foi um dos pilares da iniciativa. A cooperativa precisou trabalhar aspectos culturais relacionados ao uso de plataformas digitais, à adaptação dos colaboradores ao atendimento via WhatsApp e ao equilíbrio entre o relacionamento presencial e digital. O apoio da alta gestão foi decisivo para acelerar a adoção do novo modelo.
A transformação rapidamente ganhou escala. A cooperativa capacitou 1.655 colaboradores, sendo 96,9% dos treinamentos realizados presencialmente, reforçando a importância da proximidade durante o processo de implantação.
A mudança também impactou diretamente a gestão dos dispositivos. Dos 789 celulares corporativos mapeados nos postos de atendimento, 536 foram devolvidos, representando uma redução de 68% dos aparelhos utilizados na operação.
A adoção dos canais digitais cresceu rapidamente. Logo após a implantação, a operação registrava cerca de 20 mil protocolos mensais. Poucos meses depois, esse volume ultrapassou 125 mil atendimentos por mês, chegando a mais de 130 mil protocolos mensais segundo o acompanhamento realizado pela cooperativa.
Mas o principal ganho não foi apenas operacional. Pela primeira vez, a Viacredi passou a ter visibilidade completa sobre os atendimentos realizados pelo WhatsApp. A cooperativa conseguiu acompanhar a qualidade das conversas, monitorar indicadores, identificar desvios de atendimento, analisar ofensores de satisfação e comparar resultados entre postos de atendimento, gerentes e regionais.
Essa nova capacidade de gestão permitiu identificar diferenças importantes entre a experiência oferecida presencialmente e digitalmente. Com base nos dados coletados pela plataforma Ubots, a cooperativa passou a desenvolver treinamentos direcionados, ações específicas para equipes com menor desempenho e iniciativas para reforçar a qualidade do relacionamento digital.
Outro resultado relevante foi o aumento da confiança dos cooperados nos canais digitais. Com a adoção de um único número oficial 0800, validado pelo WhatsApp, a cooperativa passou a transmitir mais credibilidade e segurança, reduzindo dúvidas sobre a autenticidade dos contatos e fortalecendo a imagem institucional da marca.
O projeto também abriu caminho para uma nova etapa de evolução. Com os atendimentos centralizados e monitorados, a Viacredi passou a estruturar iniciativas de automação, campanhas massivas de relacionamento, distribuição automática de leads e jornadas digitais mais eficientes, permitindo que os colaboradores dediquem mais tempo ao que gera valor para o cooperado: relacionamento consultivo e geração de negócios.
O que começou como um projeto para organizar o atendimento via WhatsApp se transformou em uma mudança estrutural na forma como a Viacredi se relaciona com seus cooperados. Hoje, a cooperativa possui uma operação digital padronizada, monitorada e preparada para crescer mantendo o mesmo nível de proximidade que sempre caracterizou sua atuação presencial.
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