Casos de Sucesso Ubots

Ao longo dos últimos anos, a Viacredi estruturou uma operação segmentada para atender diferentes perfis de cooperados. Porém, ao analisar a experiência dos cooperados Pessoa Jurídica de médio e alto faturamento, a cooperativa identificou uma oportunidade de evolução.

Embora o canal oficial de atendimento da cooperativa fosse o 0800, a equipe percebia que esse modelo nem sempre atendia às expectativas desse público específico. Os próprios cooperados e colaboradores relatavam a necessidade de uma comunicação mais próxima com os gerentes responsáveis pelas carteiras PJ, preservando o relacionamento consultivo que caracteriza o cooperativismo.

Ao mesmo tempo, a cooperativa buscava ampliar a visibilidade sobre essas interações. Grande parte dos atendimentos acontecia diretamente nos celulares corporativos dos gerentes PJ, o que limitava a capacidade de acompanhamento da operação e dificultava a criação de indicadores, monitoramento e padronização dos processos de atendimento.

O desafio era encontrar uma forma de manter a proximidade entre gerente e cooperado sem abrir mão de controle, monitoramento e gestão das interações.

Quando a funcionalidade Co-Existence foi lançada pela Ubots, a Viacredi enxergou imediatamente uma oportunidade de resolver esse desafio. Segundo a própria equipe da cooperativa, o projeto surgiu justamente da necessidade de oferecer uma experiência mais aderente ao perfil dos cooperados PJ, mantendo o relacionamento direto com seus gerentes, mas agora dentro de um ambiente corporativo monitorado.

O projeto foi estruturado com quatro objetivos principais: elevar o nível de controle e visibilidade das interações realizadas, garantir o uso adequado dos dispositivos corporativos, aprimorar a experiência do cooperado PJ e fortalecer a padronização das informações tratadas.

A implementação foi realizada totalmente de forma remota e dividida em etapas. O primeiro movimento foi a comunicação com gerentes regionais, gestores dos postos de atendimento e equipes envolvidas, explicando os objetivos do projeto e os benefícios esperados para colaboradores e cooperados. Como a Viacredi possui 12 regionais e mais de 100 postos de atendimento, o alinhamento prévio foi considerado fundamental para garantir adesão ao projeto.

Na sequência, a cooperativa realizou um amplo mapeamento dos aparelhos corporativos utilizados pelos gerentes PJ. O trabalho envolveu a validação dos responsáveis por cada carteira, conferência dos números utilizados e organização das informações necessárias para o processo de integração. Tudo foi realizado de forma colaborativa com os gestores dos postos de atendimento.

A etapa seguinte foi a integração dos aparelhos à plataforma Ubots. Para isso, a Viacredi trabalhou em conjunto com a Central Ailos, realizando agendas remotas com cada regional para conectar os dispositivos dos gerentes à plataforma. Apesar da escala do projeto, o processo foi concluído em aproximadamente dois meses.

Durante a implantação, alguns desafios surgiram. Em casos pontuais, foram identificados aparelhos que ainda utilizavam a versão convencional do WhatsApp, o que gerou bloqueios por parte da Meta durante a migração para o WhatsApp Business. Nessas situações, a cooperativa precisou atuar individualmente para recuperar os números ou realizar a substituição por novas linhas corporativas. Apesar dessas intercorrências, a adesão dos gerentes foi considerada muito positiva, principalmente porque a funcionalidade atendia uma demanda que já vinha sendo manifestada pelas equipes da ponta.

Mesmo com apenas dois meses de projeto, os resultados já demonstravam a aderência da iniciativa ao modelo de relacionamento da cooperativa.

Nesse período, a Viacredi integrou 166 aparelhos corporativos de gerentes PJ à plataforma Ubots, criando uma estrutura capaz de manter a proximidade do atendimento via WhatsApp Business ao mesmo tempo em que oferece mais visibilidade e gestão para a cooperativa.

A utilização do canal também apresentou rápida adoção. Em apenas um trimestre, foram registrados mais de 20,9 mil atendimentos realizados por meio do WhatsApp Business integrado à plataforma Ubots, demonstrando que cooperados e colaboradores rapidamente incorporaram o novo modelo à rotina de relacionamento.

Além dos números, a cooperativa passou a contar com uma estrutura que permite monitorar os atendimentos realizados, acompanhar a utilização dos dispositivos corporativos e criar uma base para futuras evoluções na gestão do relacionamento com cooperados PJ. Segundo a equipe responsável pelo projeto, um dos principais ganhos foi justamente conseguir preservar a experiência personalizada do gerente com seu cooperado sem perder a capacidade de monitoramento e governança da operação.

O sucesso da implementação já abriu caminho para os próximos passos da cooperativa, que incluem a criação de indicadores específicos para monitoramento dos atendimentos, o desenvolvimento de materiais de apoio para os colaboradores, a estruturação do fluxo de suporte junto à Central Ailos e a expansão do modelo para outras áreas com potencial de adoção da estratégia Co-Existence.

O que começou como uma iniciativa voltada para atender uma necessidade específica das carteiras PJ evoluiu para uma nova forma de equilibrar relacionamento próximo e gestão operacional. Com o Co-Existence e a plataforma Ubots, a Viacredi conseguiu manter o atendimento personalizado que seus cooperados valorizam, enquanto amplia o controle, a visibilidade e a capacidade de evolução dos seus canais digitais.