Credcrea: mais de 50 celulares a menos e atendimento centralizado

A necessidade de transformação surgiu quando a CredCrea começou a analisar os resultados do seu NPS. Ao investigar as causas de insatisfação dos cooperados, a cooperativa identificou um dado preocupante: 58% dos detratores apontavam problemas relacionados ao atendimento.

Ao aprofundar a análise, a equipe descobriu que o modelo utilizado havia se tornado difícil de gerenciar. A operação contava com 115 celulares distribuídos para 94 colaboradores, criando uma rede descentralizada de comunicação. Cada consultor, assistente ou posto de atendimento possuía números próprios, e os cooperados frequentemente não sabiam qual canal utilizar.

Na prática, isso gerava situações curiosas e problemáticas. Muitos cooperados enviavam a mesma solicitação para diferentes números ao mesmo tempo. Como não existia uma visão centralizada dos atendimentos, equipes distintas acabavam trabalhando no mesmo caso sem saber que outro colaborador já estava tratando o assunto. Enquanto isso, outros cooperados permaneciam aguardando resposta.

Além disso, a cooperativa não possuía visibilidade sobre indicadores importantes da operação. Não era possível medir com precisão o volume de atendimentos, acompanhar tempos de resposta ou entender onde estavam os gargalos da experiência do cooperado.

Diante desse cenário, a CredCrea decidiu redesenhar completamente sua estratégia de atendimento digital utilizando a plataforma Ubots.

Antes de iniciar a implantação, a cooperativa avaliou diferentes possibilidades. Uma delas era manter números individuais por posto de atendimento e apenas centralizar as conversas em uma ferramenta. Outra era criar um canal único para toda a cooperativa. Após diversas discussões com diretoria e conselho, a instituição optou por uma decisão mais ousada: criar um único número 0800 para toda a operação.

A escolha gerou resistência interna. Parte do conselho questionava se cooperados de alta renda, especialmente engenheiros, arquitetos e empresários da construção civil, aceitariam utilizar um canal 0800. O receio era que a mudança fosse percebida como uma perda de proximidade. A resposta encontrada pela equipe foi simples: o cooperado não se importa com o número que está utilizando desde que seja bem atendido.

Para reduzir riscos, a CredCrea iniciou um projeto piloto em seu maior posto de atendimento, responsável por aproximadamente 4 mil cooperados e onde estava concentrada boa parte do conselho da cooperativa. O que deveria durar apenas um mês acabou se estendendo por três meses, permitindo validar processos, corrigir falhas e construir confiança antes da expansão para toda a instituição.

Um dos diferenciais do projeto foi o desenho da experiência do cooperado. Em vez de criar menus extensos e múltiplas etapas de autenticação, a cooperativa optou por um fluxo extremamente simples. Quando o cooperado entra em contato pelo WhatsApp, a plataforma identifica automaticamente o telefone cadastrado e encaminha a conversa diretamente para seu consultor responsável. Apenas nos casos em que o número não é reconhecido ocorre uma segunda validação por CPF.

Segundo a própria equipe, a preocupação era evitar que o cooperado sentisse que estava falando com uma central. A intenção era preservar a experiência de relacionamento individual, mas com toda a gestão acontecendo em um ambiente centralizado.

A implantação também envolveu uma forte gestão de mudança. A diretoria patrocinou o projeto desde o início, gestores foram sensibilizados sobre os objetivos da iniciativa e grupos de suporte foram criados para acompanhar colaboradores durante toda a migração. Para os cooperados, a comunicação ocorreu por diversos canais, incluindo mensagens nos celulares antigos, aplicativo, e-mail, materiais de divulgação e orientações presenciais nos postos de atendimento.

Ao final da implantação, a CredCrea retirou mais de 50 celulares corporativos da operação e consolidou o atendimento em um único canal oficial de relacionamento. Todos os postos de atendimento passaram a operar dentro da plataforma Ubots, criando uma experiência muito mais consistente para cooperados e colaboradores.

O principal ganho foi a visibilidade da operação. Pela primeira vez, a cooperativa passou a acompanhar o que acontecia em cada atendimento, identificar gargalos, localizar rapidamente conversas específicas e entender melhor o comportamento dos cooperados. Segundo a própria equipe, quando um cooperado informa que está aguardando atendimento, hoje é possível localizar sua interação em segundos e entender exatamente onde ela está parada. Antes da centralização, essa visibilidade simplesmente não existia.

A experiência do cooperado também evoluiu. Em vez de precisar escolher entre diversos números ou descobrir qual colaborador deveria ser acionado, o associado passou a contar com um único canal de contato. Nos bastidores, a plataforma faz o direcionamento automático para o consultor responsável, mantendo a personalização do relacionamento.

Outro resultado importante foi a qualidade da base de dados. Durante a operação, a cooperativa identificou que cerca de 60% das conversas já aconteciam a partir de números atualizados no cadastro, permitindo automatizar boa parte dos encaminhamentos e criar uma base sólida para futuras evoluções da jornada digital.

O sucesso da primeira fase levou a CredCrea a planejar novos avanços, incluindo onboarding automatizado de cooperados, campanhas pelo WhatsApp, automação de processos operacionais e expansão gradual do modelo para as carteiras PJ. O projeto que começou como uma iniciativa para organizar atendimentos acabou se transformando em uma estratégia de modernização da experiência do cooperado e de gestão da operação de relacionamento da cooperativa.