Panvel
Caso de uso: Central de Relacionamento
A Panvel é uma das maiores redes de farmácias do Sul do Brasil, com centenas de lojas, centros de distribuição e uma operação que atende milhões de clientes. Com uma estratégia focada em inovação e experiência do cliente, a empresa identificou na inteligência artificial uma oportunidade para transformar a forma como colaboradores e consumidores acessam informações e recebem atendimento.
Com uma operação complexa e distribuída entre lojas, logística, atendimento ao cliente e áreas corporativas, a Panvel precisava encontrar formas de aumentar a produtividade das equipes e oferecer respostas mais rápidas para colaboradores e consumidores.
Além disso, a empresa buscava aproveitar o avanço da inteligência artificial generativa para criar experiências mais naturais, acessíveis e eficientes, sem abrir mão da qualidade das informações e do suporte prestado aos usuários.
Em 2024, a Panvel iniciou seus primeiros experimentos com inteligência artificial generativa. O projeto evoluiu rapidamente e deu origem à Sofia, uma assistente virtual baseada em IA criada para apoiar diferentes áreas da companhia.
A jornada começou com testes internos e passou por uma série de aprendizados e ajustes até identificar aplicações concretas para o negócio. Inicialmente utilizada em lojas piloto, a Sofia foi sendo aprimorada com base nos feedbacks dos usuários e gradualmente expandida para toda a rede.
Ao longo dessa evolução, a assistente passou a incorporar novas capacidades, incluindo suporte a mensagens de texto, áudio e imagens, leitura de receitas médicas, atendimento pós-venda pelo WhatsApp, apoio a operações logísticas e suporte a áreas corporativas. A estratégia permitiu que a inteligência artificial deixasse de ser apenas uma iniciativa experimental e se tornasse uma ferramenta presente em diferentes momentos da jornada dos colaboradores e clientes da Panvel.
A expansão da Sofia transformou a inteligência artificial em uma ferramenta utilizada diariamente em diferentes áreas da Panvel. Nas lojas, a assistente registrou mais de 510 mil mensagens desde o lançamento, mantendo uma média de aproximadamente 2.500 interações diárias e alcançando 85% de feedbacks positivos dos usuários. Atualmente, a solução está disponível em 647 lojas da rede.
Na logística, a utilização da IA também trouxe ganhos relevantes. Presente em dois centros de distribuição, a Sofia acumulou mais de 2 mil interações e alcançou 75% de avaliações positivas, além de gerar um aumento de 15% na produtividade dos processos de separação por voz.
Outro marco importante foi a implementação da leitura automatizada de receitas médicas. Desde o lançamento da funcionalidade, a assistente realizou a leitura de mais de 73 mil receitas, contribuindo para tornar processos operacionais mais rápidos e acessíveis para clientes e equipes.
A evolução da Sofia também abriu espaço para novas aplicações em canais de atendimento e suporte. A assistente passou a atuar em jornadas de pós-venda, atendimento via WhatsApp e suporte a áreas corporativas, ampliando o alcance da inteligência artificial dentro da companhia. Apenas no Centro de Serviços Compartilhados (CSC), a solução registrou centenas de atendimentos mensais, alcançando índices de retenção entre 42% e 55%, reduzindo a necessidade de encaminhamento para atendimento humano.
O que começou como uma iniciativa de experimentação com inteligência artificial tornou-se uma plataforma estratégica para a Panvel. Hoje, a Sofia apoia colaboradores, clientes e operações em diferentes áreas do negócio, combinando produtividade, automação e experiência do usuário em uma única solução baseada em IA generativa.
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