Sicoob Tocantins: mais de 12 mil atendimentos por mês

Em 2024, a cooperativa identificou que grande parte do tempo das equipes das agências era consumida por atividades operacionais, como atualização cadastral, consultas, dúvidas sobre produtos e suporte transacional. Isso limitava a capacidade dos gerentes de dedicar mais tempo à geração de negócios, visitas e relacionamento com os cooperados.

Outro desafio estava na descentralização dos canais de atendimento. Cada agência possuía números próprios de WhatsApp, dificultando a gestão das conversas, a padronização dos processos e a segurança das informações. Além disso, havia uma resistência natural das equipes em transferir os atendimentos para uma central, por receio de perder proximidade com os cooperados e oportunidades comerciais.

Para enfrentar esse cenário, o Sicoob Tocantins iniciou a criação de uma Central de Relacionamento com o objetivo de centralizar os atendimentos operacionais e liberar as agências para focarem em atividades de maior valor estratégico.

Antes da implantação, a cooperativa realizou um intenso trabalho de intercooperação, visitando outras instituições do sistema para entender modelos de operação, desafios e boas práticas. Após cerca de seis meses de planejamento, a Central de Relacionamento foi inaugurada em janeiro de 2025, atendendo inicialmente apenas duas agências.

A estratégia foi implementada de forma gradual. A cooperativa centralizou os atendimentos em um único número oficial de WhatsApp, reduziu a quantidade de telefones corporativos nas agências e criou processos para absorver demandas operacionais que antes chegavam diretamente aos gerentes.

Desde o início, uma decisão foi fundamental para o sucesso do projeto: manter o atendimento humanizado. Em vez de construir jornadas complexas com múltiplas opções e menus automatizados, os cooperados passaram a ser atendidos diretamente pela equipe da Central de Relacionamento, preservando a proximidade e a personalização características do modelo cooperativista.

Os resultados começaram a aparecer rapidamente. O primeiro mês da operação registrou 624 atendimentos. Em poucos meses, esse número passou para cerca de 2 mil atendimentos mensais e continuou crescendo à medida que novas agências eram incorporadas à Central de Relacionamento.

Em setembro, a cooperativa já registrava aproximadamente 8 mil atendimentos mensais. Em outubro, após a expansão para quase toda a rede, o volume chegou a 11.897 atendimentos. Em novembro, antes mesmo do encerramento do mês, a Central já havia ultrapassado a marca de 11 mil atendimentos. Atualmente, a operação realiza mais de 12 mil atendimentos por mês para uma base de mais de 28 mil cooperados.

Mesmo com esse volume, a estrutura opera com uma equipe enxuta composta por quatro atendentes e uma coordenadora. A eficiência da operação permitiu que aproximadamente 8.330 atendimentos mensais fossem resolvidos diretamente pela Central de Relacionamento, sem necessidade de transferência para as agências. Isso representa uma taxa de retenção de 70% dos atendimentos.

A evolução desse indicador foi expressiva. Em setembro, a retenção era de 49%. Após ajustes nos processos, entendimento das particularidades de cada agência e fortalecimento da cultura interna, o índice saltou para 70% já no mês seguinte.

A central também passou a desempenhar um papel estratégico em campanhas de relacionamento e engajamento. Durante a Assembleia Geral, por exemplo, as ações realizadas pelo WhatsApp contribuíram para a obtenção de aproximadamente 7 mil votos, alcançando cerca de 25% de participação da base de cooperados, um dos melhores resultados da cooperativa nesse indicador.

Além do impacto operacional, o projeto trouxe reflexos para os resultados de negócio. Com as equipes das agências mais focadas em relacionamento e oportunidades comerciais, a cooperativa registrou crescimento em campanhas nacionais, consórcios e seguros rurais, alcançando posição de destaque nos indicadores internos do sistema.

A experiência do cooperado também evoluiu. Hoje, o tempo médio para o primeiro atendimento é inferior a dois minutos, mantendo um modelo de relacionamento próximo, personalizado e totalmente humanizado.

O que começou como um projeto para desafogar as agências transformou-se em uma nova forma de relacionamento com os cooperados. Atualmente, a Central de Relacionamento é vista pela cooperativa como a 19ª agência do Sicoob Tocantins, unindo escala, eficiência e proximidade em uma única operação.