Unicred: chatbot Edu com 28 fluxos integrados e nota 4,7 de 5

Em 2019, a Central de Relacionamento da Unicred operava de forma totalmente humanizada. Todo o atendimento era realizado por telefone ou chat, exigindo grande dedicação das equipes para responder demandas operacionais repetitivas e de alto volume.

Ao avaliar esse cenário, a cooperativa percebeu que precisava oferecer uma alternativa mais ágil para os cooperados que buscavam respostas rápidas, sem abrir mão da qualidade que sempre caracterizou a experiência da Unicred. O desafio, porém, era delicado. Como automatizar parte do atendimento sem prejudicar a relação de confiança construída com um público altamente exigente?

Desde o início, a decisão foi clara: o chatbot não seria criado para substituir pessoas nem para impedir o contato com atendentes. Ele deveria funcionar como mais uma opção de atendimento, oferecendo conveniência para quem desejasse resolver suas demandas de forma rápida e autônoma.

A implantação começou de forma bastante conservadora. Em vez de automatizar dezenas de processos ao mesmo tempo, a Unicred escolheu apenas três serviços com alto volume de acionamentos e transformou esses atendimentos em fluxos de pré-atendimento dentro do chatbot.

Nos primeiros anos, o Edu não executava nenhuma ação sozinho. Sua função era coletar informações do cooperado e encaminhar o atendimento para um analista humano, que concluía a solicitação. Além disso, a opção de falar com um atendente ficava disponível em todas as etapas da jornada.

Segundo a própria equipe da Unicred, o sucesso do projeto foi construído sobre três pilares: paciência, foco em qualidade e acompanhamento constante. Como o volume inicial ainda era pequeno, os profissionais acompanhavam as conversas praticamente em tempo real, analisando como os cooperados interagiam com o bot e realizando correções rápidas sempre que identificavam pontos de melhoria.

Com o amadurecimento da solução, a cooperativa começou a integrar sistemas internos e permitir que o Edu executasse tarefas de forma autônoma. A estratégia foi evoluir gradualmente, começando por processos mais simples e de menor risco antes de avançar para fluxos mais complexos.

Ao longo dos anos, o chatbot deixou de ser apenas uma ferramenta experimental e passou a atuar como um verdadeiro membro da Central de Relacionamento. Hoje, o Edu está presente em cinco canais diferentes, incluindo web, aplicativo e WhatsApp, apoiando cooperados em uma ampla variedade de solicitações.

Entre os principais fluxos automatizados estão emissão de boletos e faturas, informações e ajustes relacionados ao cartão, atualização cadastral, investimentos, limites transacionais e até contestação de compras, um processo que tradicionalmente exige grande tempo de atendimento quando realizado por humanos.

Cinco anos após o início da jornada, o Edu se consolidou como um dos principais canais de atendimento da Unicred. O chatbot evoluiu para 28 fluxos integrados, capazes de executar ações de forma autônoma, 39 fluxos informacionais e 13 fluxos de pré-atendimento, apoiando tanto cooperados quanto a equipe da Central de Relacionamento.

A qualidade da experiência permaneceu elevada ao longo dessa evolução. Em 2024, os atendimentos realizados pelo Edu alcançaram uma avaliação média de 4,7 de 5, demonstrando a aceitação dos cooperados em relação ao canal digital.

O impacto operacional também foi significativo. Atualmente, 21,3% dos atendimentos da Central de Relacionamento são concluídos integralmente pelo Edu, sem necessidade de intervenção humana. Isso permite que os analistas dediquem mais tempo aos atendimentos complexos e consultivos, enquanto demandas operacionais são resolvidas de forma rápida e automatizada.

Além da eficiência, a automação trouxe ganhos importantes em segurança. Diversos processos passaram a contar com validações automáticas e integrações com mecanismos de autenticação, reduzindo riscos operacionais e garantindo mais proteção para cooperados e para a própria cooperativa.

Outro resultado destacado pela equipe foi a evolução gradual da confiança dos cooperados no canal digital. O que começou como um experimento com apenas três fluxos se transformou em uma ferramenta amplamente aceita pelos usuários, capaz de resolver demandas complexas e atuar como uma extensão da Central de Relacionamento.

Para a Unicred, o aprendizado mais importante foi que a automação não substitui o atendimento humano. Quando construída com foco em qualidade e integrada aos processos do negócio, ela amplia a capacidade da cooperativa de atender melhor seus cooperados. Hoje, o Edu é um exemplo de como tecnologia e relacionamento podem trabalhar juntos para oferecer uma experiência mais ágil, segura e eficiente.