Viacredi Alto Vale — Cooperativa Ailos
Caso de uso: Central de Relacionamento
A Viacredi Alto Vale é uma cooperativa de crédito do Sistema Ailos com atuação no Alto Vale do Itajaí, em Santa Catarina, e no Vale dos Sinos, no Rio Grande do Sul. Com 29 postos de atendimento e mais de 135 mil cooperados, a instituição tem como propósito fomentar negócios e contribuir para o desenvolvimento dos cooperados, seus familiares e das comunidades onde está presente.
Com o crescimento da operação e da base de cooperados, a Viacredi Alto Vale percebeu a necessidade de evoluir sua estratégia de relacionamento digital. A comunicação com os cooperados acontecia por diferentes canais e plataformas, dificultando a construção de uma visão unificada dos atendimentos e da jornada dos associados. Ao mesmo tempo, a cooperativa buscava criar mais padronização nos processos, ampliar a visibilidade das interações realizadas e desenvolver indicadores que permitissem acompanhar a evolução dos canais digitais.
Outro desafio estava relacionado à experiência dos colaboradores e dos cooperados. Com 151 celulares corporativos distribuídos pela operação, era necessário encontrar uma forma de tornar a comunicação mais integrada, facilitando o acesso ao histórico das conversas e criando uma experiência mais consistente em todos os postos de atendimento.
Para transformar esse cenário, a Viacredi Alto Vale iniciou em setembro de 2024 a implantação da plataforma Ubots. O projeto começou pelo Relacionamento Digital, permitindo que a cooperativa entendesse na prática como a plataforma poderia apoiar sua estratégia de comunicação e relacionamento.
No mês seguinte, dois postos de atendimento foram selecionados para atuar como pilotos da iniciativa. Durante alguns meses, a equipe acompanhou de perto a utilização da plataforma, coletou feedbacks dos colaboradores e identificou oportunidades de melhoria nos fluxos e processos. Esse período foi fundamental para construir um modelo aderente à realidade da cooperativa e preparar a expansão para toda a operação.
Após validar os resultados da fase piloto, a cooperativa iniciou, em fevereiro de 2025, o embarque dos demais postos de atendimento na plataforma Ubots. A implantação aconteceu de forma gradual, em quatro etapas, sempre acompanhada por treinamentos presenciais individuais e suporte próximo às equipes. O objetivo era garantir que todos os colaboradores se sentissem preparados para utilizar a nova ferramenta no dia a dia e percebessem seu potencial para melhorar a experiência dos cooperados.
Ao longo da jornada, a cooperativa também trabalhou aspectos importantes de adaptação cultural. Foi necessário apoiar os colaboradores durante a transição para o novo modelo de atendimento, integrar a plataforma aos sistemas internos e desenvolver uma comunicação clara para apresentar o novo canal aos cooperados. Para isso, a Viacredi Alto Vale estruturou treinamentos contínuos, visitas aos postos de atendimento, grupos de suporte, materiais de apoio e um processo permanente de acompanhamento da utilização da plataforma.
Um ano após o início da implantação, a plataforma Ubots já fazia parte da rotina da cooperativa e havia se consolidado como um canal estratégico para relacionamento e geração de negócios. O projeto permitiu centralizar a comunicação digital, ampliar a visibilidade dos atendimentos e criar uma gestão orientada por indicadores, trazendo mais eficiência para a operação e mais agilidade para os cooperados.
A transformação foi além do atendimento. Com a plataforma Ubots, a Viacredi Alto Vale passou a utilizar fluxos inteligentes, automações e integrações com seus sistemas internos para apoiar campanhas, organizar o encaminhamento das demandas e tornar a experiência dos cooperados mais simples e personalizada.
Os resultados de negócio também foram expressivos. Entre janeiro e setembro de 2025, somente a área de Relacionamento Digital gerou 2.716 negócios por meio da plataforma, movimentando mais de R$ 11 milhões em soluções financeiras para os cooperados.
A experiência dos cooperados acompanhou essa evolução. O CSAT alcançou 4,89, superando a meta interna de 4,80 e demonstrando o alto nível de satisfação com os atendimentos realizados. Paralelamente, a cooperativa passou a monitorar continuamente indicadores de desempenho, como tempo médio de primeira resposta e engajamento das equipes, criando uma cultura de melhoria contínua em toda a operação.
O engajamento dos colaboradores também foi um destaque. Com treinamentos, acompanhamento próximo e suporte contínuo, a utilização da plataforma alcançou 79,8% de engajamento, aproximando-se da meta estabelecida pela cooperativa. Em diversos postos de atendimento, os tempos médios de primeira resposta ficaram abaixo de uma hora, contribuindo para uma experiência mais ágil e eficiente para os cooperados.
O que começou como um projeto para modernizar a comunicação digital evoluiu para uma estratégia de negócios. Hoje, a Viacredi Alto Vale utiliza a plataforma Ubots para conectar atendimento, relacionamento e geração de oportunidades em um único ambiente, fortalecendo a experiência dos cooperados e ampliando o impacto dos canais digitais nos resultados da cooperativa.
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