Sicoob Maxicrédito
Caso de uso: Geração de Negócios
O Sicoob MaxiCrédito é uma das maiores cooperativas do Sistema Sicoob, com 101 agências, mais de 270 mil cooperados, aproximadamente 1,5 mil colaboradores, R$ 9,4 bilhões em ativos e R$ 6 bilhões em carteira de crédito. Com uma operação em forte expansão nos estados de Santa Catarina e Rio Grande do Sul, a cooperativa percebeu que precisava encontrar novas formas de manter a proximidade com os cooperados sem depender exclusivamente do atendimento presencial.
Nos últimos anos, a MaxiCrédito passou por um processo acelerado de crescimento, impulsionado por incorporações e pelo aumento contínuo da sua base de cooperados. Em 2022, a cooperativa estruturou suas carteiras de relacionamento, distribuindo os cooperados entre gerentes e equipes de atendimento. Porém, conforme a base crescia, surgia um desafio cada vez mais evidente: como manter um relacionamento próximo com milhares de cooperados, especialmente aqueles da carteira varejo, que possuem menor frequência de contato com os gerentes de relacionamento?
A cooperativa identificou que os cooperados de maior relacionamento, alta renda e empresas recebiam contatos frequentes e apresentavam melhor desempenho na contratação de produtos e serviços. Já o público varejo, embora representasse uma parcela significativa da base, acabava tendo menos interações e menos oportunidades de receber ofertas aderentes ao seu momento de vida.
O desafio não era apenas vender mais produtos. Era criar uma forma escalável de se relacionar com centenas de milhares de cooperados, oferecendo soluções relevantes, no momento certo e pelo canal mais conveniente para cada pessoa.
Para enfrentar esse desafio, a MaxiCrédito criou em 2024 sua Central de Relacionamento Digital, uma estrutura dedicada a apoiar as agências e ampliar a capacidade de relacionamento da cooperativa através dos canais digitais. O projeto nasceu com um propósito claro: dar ao cooperado o poder de escolher como deseja se relacionar com a cooperativa, seja presencialmente ou por meio dos canais digitais.
Dentro dessa iniciativa surgiu a Régua de Relacionamento Digital, uma estratégia baseada em dados para realizar contatos proativos e personalizados com os cooperados via WhatsApp. Em vez de enviar campanhas genéricas para toda a base, a cooperativa passou a analisar o perfil de cada associado e identificar quais produtos ou serviços faziam mais sentido para aquele momento específico.
O projeto começou de forma controlada. Inicialmente, a equipe selecionou apenas dois postos de atendimento e aproximadamente 18 mil cooperados para validar o modelo. Durante cerca de quatro meses, a cooperativa realizou diversos testes de comunicação, avaliando formatos de mensagem, produtos ofertados, horários de envio e níveis de engajamento.
A estratégia envolveu diferentes jornadas. Algumas ações focavam na atualização cadastral, entendendo que um cadastro atualizado seria a base para ofertas mais assertivas no futuro. Outras tinham como objetivo estimular a utilização de cartões de crédito, divulgar linhas de crédito pré-aprovadas, incentivar o uso da Chave Pix, promover seguros e apresentar oportunidades de consórcio.
A cooperativa também estruturou uma área específica de Experiência Digital para tratar as bases de dados, identificar perfis de cooperados, selecionar públicos mais aderentes a cada campanha e evitar o envio excessivo de mensagens para os mesmos associados. O objetivo era transformar o WhatsApp em um canal de relacionamento relevante e não apenas em um canal de divulgação.
Toda essa estratégia foi sustentada pela plataforma Ubots, utilizada tanto para atendimentos reativos quanto para campanhas proativas, permitindo acompanhar indicadores, monitorar resultados e evoluir continuamente a experiência digital dos cooperados.
Os resultados apareceram rapidamente. Entre outubro de 2024 e janeiro de 2025, a cooperativa realizou mais de 22 mil acionamentos digitais para uma base de aproximadamente 17 mil cooperados ativos, utilizando campanhas personalizadas e segmentadas conforme o perfil de cada associado.
Ao longo desse período, a estratégia alcançou uma taxa média de 8,03% de engajamento, resultado considerado expressivo para campanhas massificadas de relacionamento financeiro. Em outubro, a efetividade das ações foi de 5,75%. Em novembro, impulsionada principalmente pelas campanhas de cartão de crédito durante o período da Black Friday, a taxa chegou a 11,36%, o melhor resultado registrado durante o piloto. Dezembro encerrou com 6,84%, enquanto janeiro registrou 7,62% de efetividade.
Além do engajamento, os resultados impactaram diretamente os negócios da cooperativa. Durante o período analisado, as campanhas geraram aproximadamente R$ 2,2 milhões em negócios, comprovando que o WhatsApp poderia atuar não apenas como canal de atendimento, mas também como um importante canal de relacionamento e geração de receita.
Os aprendizados obtidos durante o piloto permitiram que a MaxiCrédito entendesse quais produtos apresentavam maior aderência, quais abordagens geravam mais interação e como construir jornadas cada vez mais personalizadas para os cooperados. Mais do que uma campanha comercial, a cooperativa criou uma nova forma de se relacionar digitalmente com sua base, combinando dados, personalização e proximidade para ampliar o valor entregue aos cooperados e fortalecer os resultados do negócio.
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