HS Financeira
Caso de uso: Recuperação de Crédito
O Grupo Herval é uma das maiores empresas multissetoriais do Brasil, atuando nos segmentos de indústria, atacado, varejo, logística, serviços financeiros, seguros, consórcios e e-commerce. Com mais de 7 mil colaboradores, 220 lojas próprias e mais de 25 marcas em seu portfólio, o grupo possui operações distribuídas por todo o país e atendimento internacional por meio de sua estrutura nos Estados Unidos.
Com operações distribuídas entre diferentes negócios, a área de cobrança do Grupo Herval lidava diariamente com um grande volume de contatos e negociações. O desafio era encontrar uma forma de tornar o processo mais eficiente, reduzindo o tempo de resposta aos clientes inadimplentes, aumentando a produtividade da equipe e ampliando a capacidade de recuperação sem elevar os custos operacionais.
Além disso, a empresa buscava criar uma estratégia mais inteligente de abordagem, capaz de direcionar esforços para os clientes com maior potencial de recuperação e utilizar canais digitais para acelerar o contato e as negociações.
Para transformar a operação, o Grupo Herval estruturou uma nova estratégia de cobrança baseada em segmentação, automação e inteligência de dados. O primeiro passo foi organizar as carteiras de cobrança de acordo com critérios como produto contratado, dias de atraso e potencial de recuperação. Isso permitiu direcionar diferentes estratégias para cada perfil de cliente.
A jornada de cobrança passou a iniciar por meio de um discador automático, seguido por uma régua digital estruturada para manter o relacionamento ativo nos primeiros dias de atraso. Os contatos digitais eram realizados ao longo de uma janela de dois dias e, após cinco dias, as bases eram rotacionadas para novas abordagens.
Outro diferencial da estratégia foi a utilização de mensagens curtas e objetivas apoiadas por inteligência artificial, aumentando a eficiência da comunicação e facilitando o engajamento dos clientes. Enquanto isso, os maiores devedores continuaram recebendo acompanhamento manual e personalizado por parte da equipe de cobrança.
Toda essa iniciativa foi consolidada no projeto IACOB, criado para combinar automação, inteligência artificial e gestão estratégica da cobrança em uma única operação.
A transformação trouxe impactos relevantes tanto na experiência dos clientes quanto na eficiência operacional da área de cobrança.
Um dos resultados mais expressivos foi a redução do tempo de espera para o primeiro atendimento. O tempo médio da primeira resposta caiu de 6 horas para apenas 3 minutos, tornando o processo muito mais ágil e aumentando as chances de negociação logo nos primeiros contatos.
A automação também permitiu reduzir significativamente a carga operacional da equipe. Com um tempo médio de interação de 11 minutos por atendimento, a ocupação dos operadores diminuiu, permitindo que os profissionais concentrassem seus esforços em negociações mais complexas e estratégicas.
Os ganhos de produtividade refletiram diretamente na estrutura de custos da operação. O Grupo Herval alcançou uma redução aproximada de 17,5% nos custos de folha de pagamento, além de conseguir descontinuar a utilização de uma empresa terceirizada de cobrança, internalizando e otimizando processos que antes dependiam de fornecedores externos.
O impacto financeiro também foi significativo. Com a combinação de segmentação inteligente, automação dos contatos e atuação estratégica da equipe, o projeto IACOB registrou um aumento de 71% no ROI da operação de cobrança, demonstrando que eficiência operacional e recuperação financeira podem caminhar juntas quando tecnologia e estratégia são aplicadas de forma integrada.
O resultado foi uma operação de cobrança mais rápida, escalável e orientada por dados, capaz de melhorar a experiência dos clientes e aumentar a eficiência dos processos sem ampliar a estrutura operacional do negócio.
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