Como preparar a cooperativa para usar IA na recuperação de crédito
Para usar IA na recuperação de crédito, a cooperativa precisa tomar quatro decisões antes de escolher qualquer tecnologia: qual carteira entra no teste, quais tarefas a IA assume, em que momento o colaborador entra na conversa e quais indicadores vão mostrar se funcionou. Com essas respostas, dá para começar com um piloto curto, medir o resultado e só então ampliar.
A inteligência artificial já faz parte da rotina de muitas cooperativas de crédito: no atendimento, na oferta de produtos e, cada vez mais, na recuperação de crédito. Os projetos que dão certo têm algo em comum. Eles começam com regras claras sobre o que a IA faz e o que continua com as pessoas.
Neste artigo, você vai ver onde a recuperação costuma travar, as decisões que vêm antes da tecnologia, os cuidados com dados e equipe e como o Sicoob Crediauc colocou isso em prática.
Onde a recuperação de crédito mais trava na cooperativa?
Antes de pensar em IA, vale identificar qual é o gargalo da sua operação. Na maioria das cooperativas, ele está em um destes quatro pontos:
- Alcançar o cooperado: as tentativas de contato não chegam a quem deve ou chegam em horários em que ele não pode conversar.
- Dar continuidade às negociações: a conversa começa, mas para no meio e ninguém retoma.
- Capacidade da equipe: há mais contratos em atraso do que pessoas para atender cada caso com cuidado.
- Registro e controle: acordos e promessas de pagamento ficam espalhados e é difícil saber em que pé está cada negociação.
O gargalo principal indica onde a IA tende a ajudar mais e ajuda a escolher o primeiro recorte do piloto.
Quais decisões tomar antes de usar IA na recuperação de crédito?
São quatro decisões, e elas valem para qualquer tecnologia que a cooperativa escolher.
| Decisão | Pergunta que ela responde | Como o Sicoob Crediauc respondeu |
|---|---|---|
| 1. Carteira | Quais contratos entram no teste? | As dívidas mais complexas, que seguiam sem acordo depois de 75 dias de campanha |
| 2. Papel da IA | Quais tarefas o agente assume? | Abordagens iniciais e organização das informações de cada negociação |
| 3. Papel do colaborador | Em que momento a pessoa assume a conversa? | O colaborador negociava, fechava e registrava os acordos |
| 4. Indicadores | O que vai mostrar que funcionou? | Valor renegociado e contratos fechados no período |
1. Qual carteira entra primeiro?
Comece com um recorte, não com a carteira inteira. Colocar todos os contratos de uma vez aumenta o risco e dificulta medir o resultado. Um bom recorte pode ser uma faixa de atraso, um tipo de contrato ou um grupo de cooperados com o mesmo desafio.
Algumas perguntas ajudam na escolha:
- Onde a equipe tem mais dificuldade hoje: alcançar o cooperado, dar continuidade às conversas ou ter tempo para todos os casos?
- Quais contratos estão parados por falta de contato, e não por falta de condição de negociar?
- Qual recorte permite comparar o resultado com o que acontecia antes?
2. Quais tarefas a IA vai assumir?
A IA funciona melhor em tarefas repetitivas, que pedem volume e agilidade. Por exemplo: fazer o primeiro contato, lembrar o cooperado da pendência, entender a situação dele e organizar as informações para a equipe.
Defina por escrito o que o agente pode e o que não pode fazer. Ele pode apresentar condições já aprovadas pela cooperativa? Pode registrar uma promessa de pagamento? Quando ele deve passar a conversa adiante? Essas regras evitam surpresas e dão segurança à equipe.
Uma vantagem prática é o horário. O agente atende quando o cooperado está disponível, inclusive fora do expediente, e não só quando a equipe consegue ligar.
3. Em que momento o colaborador entra na conversa?
Na cooperativa, a relação com o cooperado é um ativo. Por isso, a passagem da IA para a pessoa precisa estar bem definida: em que ponto da conversa o colaborador assume, quais informações ele recebe e como o cooperado é avisado.
Quando o colaborador recebe a conversa com o contexto organizado, ele não recomeça do zero. Ele pode se concentrar no que exige julgamento: negociar, fechar o acordo e cuidar do relacionamento.
4. Quais indicadores vão mostrar que funcionou?
Escolha os indicadores antes de começar e registre como eles estavam antes do teste. Os mais usados são:
- valor renegociado no período;
- número de acordos fechados;
- quantidade de cooperados alcançados;
- tempo que a equipe dedica a cada negociação.
Ao apresentar os números, informe sempre o período, o recorte e a base de comparação. Isso evita conclusões precipitadas e dá credibilidade ao projeto dentro da cooperativa.
Que cuidados tomar com dados, conformidade e equipe?
Além das quatro decisões, quatro cuidados ajudam o projeto a andar com segurança:
- Dados: defina quais informações o agente precisa em cada conversa e use apenas o necessário, seguindo a LGPD e a política de dados da cooperativa.
- Comunicação respeitosa: a cobrança feita pela IA segue as mesmas regras que valem para a equipe, como não expor o cooperado a constrangimento. Valide os roteiros com o jurídico e o compliance.
- Agências e linha de frente: explique o projeto para quem atende o cooperado. Muitas conversas iniciadas pela IA terminam na agência.
- Revisão das conversas: acompanhe uma amostra das conversas nas primeiras semanas e ajuste as regras do agente.
Como montar um piloto de IA na cobrança em 5 passos
- Escolha o recorte: um grupo de contratos com o mesmo desafio e um período definido.
- Registre o ponto de partida: anote os indicadores antes do teste.
- Configure o agente com as regras da cooperativa: condições aprovadas, limites do que ele pode oferecer e o momento de passar a conversa para a equipe.
- Teste antes de abrir para os cooperados: simule conversas e ajuste o tom e as respostas.
- Rode, compare e decida: ao fim do período, compare os resultados com o ponto de partida e decida se amplia, ajusta ou encerra.
Como o Sicoob Crediauc fez
Em uma campanha de renegociação, depois de 75 dias de atuação da equipe, algumas dívidas mais complexas ainda seguiam sem acordo. Nos últimos cinco dias, um agente de IA passou a apoiar um colaborador.
- Carteira: as dívidas mais complexas, que não tinham avançado.
- Papel da IA: abordagens iniciais e organização das informações.
- Papel do colaborador: negociação, fechamento e registro dos acordos.
- Resultado: R$ 23,4 mil renegociados em seis contratos, em cinco dias. Alguns cooperados foram à agência para concluir o acordo.
"O cooperado acaba fazendo a renegociação no horário que ele quiser, e não no que nós, cooperativa, queríamos."
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Pedir diagnósticoPerguntas frequentes
O que é IA na recuperação de crédito?
É o uso de agentes de inteligência artificial para conversar com cooperados em atraso, entender a situação de cada um e encaminhar a renegociação. O agente faz contatos e organiza as informações, e a equipe da cooperativa cuida das decisões e do relacionamento.
A IA substitui a equipe de cobrança?
Não. A IA assume tarefas repetitivas, como o primeiro contato e a organização das informações, e a equipe se concentra em negociar e fechar acordos. No Sicoob Crediauc, o fechamento e o registro dos acordos ficaram com o colaborador.
Preciso de um projeto grande para começar?
Não. Um piloto com recorte de carteira e período definidos permite avaliar o resultado antes de ampliar. No Sicoob Crediauc, o agente atuou por cinco dias em uma campanha de renegociação.
Qual o primeiro passo para usar IA na cobrança da cooperativa?
O primeiro passo é escolher o recorte da carteira e definir os indicadores que vão mostrar se o piloto funcionou. Depois, a cooperativa define o que a IA faz e em que momento o colaborador assume a conversa.
Quais indicadores acompanhar em um piloto de IA na recuperação de crédito?
Os principais são valor renegociado, número de acordos fechados, cooperados alcançados e tempo da equipe por negociação. Registre esses números antes do teste para ter uma base de comparação.
A IA consegue negociar dívidas mais complexas?
Sim, com apoio da equipe. No Sicoob Crediauc, o agente trabalhou dívidas que seguiam sem acordo depois de 75 dias de campanha: ele fazia as abordagens iniciais e organizava as informações, e o colaborador fechava os acordos.