IA na recuperação de crédito: como o Sicoob Crediauc renegociou dívidas complexas 15 vezes mais rápido

Por que a cobrança tradicional gera reincidência?

A cobrança tradicional gera reincidência porque impõe acordos que não cabem no orçamento do devedor. Segundo levantamento da CNDL e do SPC Brasil, divulgado pelo Monitor Mercantil, 86,72% dos consumidores que entraram na inadimplência já tinham ficado inadimplentes antes.

O volume também pesa. As Estatísticas Monetárias e de Crédito do Banco Central mostram a carteira de crédito crescendo mês a mês, e as equipes de cobrança não crescem no mesmo ritmo.

Nas cooperativas de crédito, o desafio é maior. O associado é dono do negócio, então a cobrança precisa preservar o relacionamento. Uma abordagem rígida pode recuperar uma parcela hoje e perder o cooperado amanhã.

Três fatores explicam por que o modelo tradicional falha:

• Propostas de cima para baixo: a instituição define parcela e prazo sem considerar a capacidade real de pagamento.
• Constrangimento: ligações de cobrança no meio do expediente geram vergonha e fazem o devedor evitar o contato.
• Limite de escala: cada negociação complexa exige horas de um gerente, que atende poucos casos por dia.

Quem é o Sicoob Crediauc e qual era o desafio?

O Sicoob Crediauc é uma cooperativa financeira com mais de 40 anos de atuação, nascida no Oeste Catarinense. Hoje está em Santa Catarina, no Rio Grande do Sul e em Curitiba, com 30 agências, cerca de 470 colaboradores e mais de 92.500 cooperados, com forte presença no agronegócio.

Durante a campanha Desenrola Brasil, a cooperativa ofereceu descontos de até 90%, prazos de até 48 meses, carência de 35 dias e uso do FGTS para quitar dívidas. A operação humana mobilizou 135 gerentes de relacionamento, muitos com assistentes.

Em 75 dias, essa equipe renegociou 13 contratos (R$ 46.228,00) e quitou 25 contratos (R$ 23.566,20). Mesmo assim, um grupo de dívidas mais complexas não avançava. Eram casos que exigiam readequação de parcelas, prazos maiores ou envolviam mais de um produto em atraso.

Como funciona a IA na recuperação de crédito pelo WhatsApp?

A IA na recuperação de crédito funciona como um agente que conversa com o devedor em linguagem natural, entende quanto ele pode pagar e monta uma proposta dentro da política de crédito. No Sicoob Crediauc, o agente da Ubots foi colocado nos últimos 5 dias da campanha para apoiar um colaborador interno.

O agente não substituiu ninguém. Ele fazia a abordagem inicial e organizava as informações, e o colaborador se concentrava em fechar e registrar os acordos. O modelo se apoia em três pilares.

Abordagem proativa e discreta

O agente inicia o contato por mensagem, de forma amigável e no tempo do cooperado. Sem uma ligação inesperada no meio do expediente, o constrangimento diminui e o cooperado fica mais à vontade para responder.

Negociação flexível em linguagem natural

O cooperado pode escrever algo como "consigo pagar R$ 300 por mês, mas só a partir do dia 15". O agente interpreta a intenção, cruza com as regras de crédito e responde na hora com uma aprovação ou contraproposta. O resultado são acordos que cabem no bolso e têm mais chance de serem cumpridos.

Transbordo para o time humano

Quando a negociação exige uma exceção ou o cooperado precisa de mais acolhimento, o agente transfere a conversa para um analista com todo o histórico. Muitos cooperados abordados pelo agente também foram até a agência para concluir o acordo, o que reforçou os números da operação presencial.

Quais resultados o Sicoob Crediauc obteve com IA?

Em 5 dias, o agente de IA renegociou 6 contratos (R$ 23.402,22) e quitou R$ 3.546,30. Isso equivale a 50% do valor renegociado pelos 135 gerentes em 75 dias, em apenas 1/15 do tempo. Ajustada pelo período, a produtividade foi cerca de 15 vezes maior.

Fonte: case de sucesso do Sicoob Crediauc e Ubots.

O agente também fechou 6 renegociações fora das regras do Desenrola, somando R$ 5.700,00. E atuou justamente nos casos que a operação tradicional não conseguia destravar, somando-se a outros casos de sucesso da Ubots.

Com base no teste, a cooperativa projeta que, em campanhas completas, o agente permite que equipes enxutas alcancem resultados de grandes operações. O próximo passo é tornar o agente parte fixa da estratégia de cobrança.

Automatizar a cobrança desumaniza o atendimento ao cooperado?

Não. O case do Sicoob Crediauc mostra o contrário: a IA deu ao cooperado espaço para dizer quanto pode pagar, sem pressão e sem exposição. E liberou os gerentes para os casos que pedem análise e empatia.

Quando a instituição impõe uma parcela irreal para bater a meta, o devedor tende a voltar para a inadimplência. Quando ele negocia com base na própria realidade, o acordo tem mais chance de ser cumprido e o relacionamento é preservado.

Para aprofundar, leia também: Recuperação de crédito contextual com inteligência artificial e IA no cooperativismo: humanização, eficiência e segurança.

Conclusão: o que o case ensina sobre IA na recuperação de crédito

A IA na recuperação de crédito não substitui pessoas: ela multiplica o que funciona, conforme demonstram outros casos de sucesso da Ubots. No Sicoob Crediauc, um colaborador apoiado por um agente de IA entregou em 5 dias metade do valor renegociado por 135 gerentes em 75 dias.

Três lições ficam para qualquer cooperativa ou banco:

• Acordos que cabem no bolso do devedor reduzem a reincidência.
• O WhatsApp tira o constrangimento da cobrança e aumenta o alcance.
• O agente de IA funciona melhor ao lado do time humano, com transbordo para as exceções.

Perguntas frequentes sobre IA na recuperação de crédito