Omnichannel: leve sua estratégia para um próximo nível

O Omnichannel nasceu com um intuito de estreitar o relacionamento das marcas com os consumidores. Há poucos anos a tendência foi lançada como uma promessa de revolucionar a experiência do cliente, possibilitando que ele se comunique com as marcas em diversos canais, online e offline. Muitas empresas buscaram formas de implementar o Omnichannel em sua área de atendimento, porém acabaram esbarrando em algumas dificuldades para obter sucesso.

Quem acompanha a gente por aqui sabe que sempre falamos da importância de estar presente em diversos canais de comunicação. De fato é, mas é preciso ter uma atenção especial a alguns detalhes para alcançar o objetivo de encantar o cliente. Por isso hoje nós vamos falar sobre as melhores praticas para que ele funcione como uma estratégia e cumpra o seu papel de tornar a experiência do consumidor incrível.

 

Compreender a expectativa do cliente

O Omnichannel é uma estratégia de comunicação com um objetivo muito claro: tornar a experiência do cliente melhor. Portanto um dos primeiros passos para obter sucesso é compreender quais são as expectativas do consumidor.

A pesquisa State of Customer Experience, realizada pelo Northridge Group, nos traz alguns dados interessantes de serem analisados, como por exemplo:

  •  62% dos consumidores relataram a necessidade de fazer diversos contatos para resolver as suas demandas com as marcas;
  • Apenas 46% dos consumidores relataram ter o seus problemas resolvidos em menos de 1 hora pelas empresas;
  • 69% dos clientes alegam ter dificuldades em navegar em sistemas automatizados;
  • Menos de 50% dos clientes consideram os canais digitais fáceis de usar.

Esses são apenas alguns números que podem servir de norte para a  sua estratégia de Omnichannel, mas o ideal é sempre estar atento ao comportamento dos seus clientes. Saber quais são as suas necessidades, dificuldades, quais os canais que preferem e como acontece sua jornada de compra.

 

Omnichannel e a experiência do cliente

Estar presente em diversos canais, ter as estratégias de comunicação alinhadas no online e no offline é de fato muito importante, mas existem detalhes que são deixados para trás na maioria das vezes.

Para que o cliente tenha um experiência de atendimento incrível é preciso ter todos os canais alinhados. A comunicação deve ser realizada de forma fluida, sem interrupções, independente do canal que o cliente escolher. Vamos analisar uma situação prática:

O cliente com pressa para resolver uma situação liga para a empresa, que registra a reclamação e promete entrar em contato. Digamos que esse mesmo cliente, em uma tentativa de resolver o seu problema com mais agilidade, faz um novo contato, mas desta vez através do WhatsApp, e para ser atendido, precisa explicar toda a situação novamente. Uma situação assim só gera mais insatisfação no consumidor, pois é contraria a toda expectativa que ele tinha de resolver a situação.

Para entendermos melhor, basta voltar o texto um pouquinho, e ver quais são os principais problemas apontados pelos consumidores. Demora, ineficiência, dificuldade em lidar com os canais de atendimento. O Omnichannel deve sempre cumprir o seu papel de facilitar a vida do cliente, pois o que eles realmente desejam é estabelecer um diálogo com o mínimo de barreiras possível para a resolução dos seus problemas.

 

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