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Construindo bots incríveis

Aprenda a construir bots que vão tornar o relacionamento com seus clientes incrível.

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Construindo bots incríveis

No topo da tela de Habilidades, você encontra os filtros Chatbot, Habilidade e Respostas. O filtro de chatbot permite que você selecione o chatbot que deseja visualizar e editar suas habilidades.

O filtro Habilidade permite que você faça uma busca pelo nome da habilidade que deseja visualizar/editar, otimizando a procura. Já o filtro Respostas permite que você encontre uma habilidade da qual você não se recorde da nomenclatura, porém saiba alguma parte da resposta cadastrada naquela habilidade.

Por exemplo, você sabe que o bot possui uma habilidade que faz o transbordo para o atendimento humano em que o bot diz “Aguarde um momento enquanto transfiro você”, porém você não se recorda o nome desta habilidade. Colocando o texto no filtro Resposta você encontrará a habilidade desejada.

 

Drag n’ drop

Para uma melhor visualização e agrupamento das habilidades, é possível arrastá-las e movê-las, tanto para cima quanto para baixo. Isso permite que você agrupe habilidades e consiga visualizar de uma melhor forma todas as habilidades relacionadas a um mesmo assunto.

 

Chamamos de Habilidades todos os conteúdos que são criados em um bot no Ubots Chatbot Builder, podendo ser Habilidades treinadas (aquelas que possuem treinos cadastrados e podem ser acionadas por mensagens de texto dos usuários) e Habilidades simples (habilidades sem treinos cadastradas e que podem ser acionadas por meio de clique em botões/quick replies ou implementação via código).

Dentro de cada Habilidade existe o que chamamos de Ações, que são tarefas que o bot pode realizar durante a interação, como por exemplo enviar um Texto, apresentar um Card (ou um carrossel de cards), Solicitar Informações para prosseguir no fluxo, trazer dados de uma Integração ou Abrir atendimento para a equipe de atendentes humanos.

HABILIDADES E AÇÕES

Cada um dos itens listados é uma Habilidade – ALTERAR_ENDERECO é uma habilidade treinada e ALTERAR_EMAIL uma habilidade simples – e em cada Habilidade o bot realiza Ações (Texto, Botões, Avaliação…).

Pensando na otimização do fluxo de criação dos chatbots, é possível visualizar os conteúdos de uma habilidade sem precisar acessar a tela de edição da habilidade, apenas clicando no ícone do conteúdo. A pré-visualização permite verificar os componentes e respostas de cada habilidade, sem a necessidade de sair da tela principal.

A tela de criação de habilidades é formada de três partes: a nomenclatura da Habilidade, as Ações que o bot realiza quando essa habilidade é acionada e os Treinos que acionam essa habilidade.

Na primeira aba, no item 1 da imagem, é onde se insere o nome da habilidade. No item 2, Texto do Botão, deve-se inserir o nome da habilidade de uma forma que o usuário possa entender quando essa habilidade aparecer listada como Possible Intents.

 

A segunda aba, Ações, é onde são inseridas as respostas ou ações que o bot fará quando essa habilidade for acionada. Na imagem abaixo, o item 3 aponta para o botão + ao lado direito da aba, onde é possível encontrar as ações disponíveis: texto, texto com botão, menu textual, quick reply, card, avaliação, solicitação de informações, abrir atendimento e arquivo (imagem, áudio, vídeo e documento).

Na última aba, Treinos, são inseridas as frases que servem como treinamento para que o bot compreenda as mensagens dos usuários.

 

Na tela de criação de conteúdos do bot, disponibilizamos uma série de componentes para elaboração das respostas e ações do robô. Confira abaixo como utilizar cada componente.

Componente de Texto

Componentes para criação de menus

Componente para solicitação de informações

Componente para avaliação de conteúdo

Componente para abertura de atendimento

No componente de abertura de atendimento, foi acrescentada uma coluna Opções Avançadas. Ao clicar na engrenagem, uma janela irá se abrir onde você irá definir o número de interações com aquela habilidade que acontecerão antes da abertura do atendimento.

Componente para envio de arquivos

Componente de Condição

O componente de Condição permite que você defina diferentes ações do bot de acordo com o contexto do usuário. Você poderá diferenciar a resposta do bot para usuários vindos de origens diferentes ou que apresentem metadados diferentes. Ao selecionar o componente de Condição, você poderá criar uma lista de condições a serem respeitadas pelo bot. Em Adicionar nova condição você escolherá o tipo de informação que definirá a condição (origem ou metadado). No caso de origem, você selecionará a opção “é igual a” no campo Condição e em Valor da condição, defina a origem desejada. Abaixo, você definirá qual a ação que será tomada nesta condição, que pode ser “mostrar uma habilidade” ou chamar uma “implementação via código” e informar qual a habilidade que será chamada.

No caso de metadado, você precisará identificar qual o metadado desejado, escolher uma opção no campo Condição e definir o valor de comparação. Assim como no caso de origem, você definirá a ação a ser tomada nessa condição, identificando a habilidade que será chamada. Por fim, em Ação Padrão, você escolherá a ação a ser tomada caso nenhuma das condições que você configurou sejam satisfeitas.

Componente de Integração

Ao utilizar o componente de integração, é necessário que o cadastro da integração já tenha sido realizado na tela no menu Chatbots > Integrações. Após o cadastro, basta incluir a ação de integração à resposta da habilidade. Nesta ação, deve-se selecionar a integração (é possível ter mais de uma) e a requisição.

Deve-se, também, configurar as ações a serem feitas após a requisição, sendo ações para quando há sucesso e para quando há falhas na requisição. Esse componente serve para termos um chatbot mais transacional e que possa buscar respostas em serviços e, assim, ofertar um diálogo personalizado ao cliente.

Componente de Troca de Bot

Como o próprio nome sugere, permite que você desenvolva um fluxo que se ramifique em diferentes bots especialistas de acordo com a necessidade ou perfil dos seus usuários.

Você pode, por exemplo, criar um fluxo que identifique se seu usuário é cliente/associado ou não. Caso ele seja cliente/associado, será direcionado a um bot que solucione dúvidas e realize operações específicas para seu cliente. Caso o bot identifique o usuário como não sendo cliente/associado, ele será direcionado a um bot que trate das principais dúvidas de quem deseja se tornar cliente e, até mesmo, realize o processo de associação do usuário.

No componente de Troca de Bot você selecionará qual o chatbot será acionado e qual será a habilidade que iniciará o fluxo deste bot no momento do direcionamento.

Para incluir este componente, basta adicioná-lo à resposta, selecionar o chatbot que deverá entrar em ação e através de qual conteúdo.

Flag – sem ação

O checkbox “Sem ação” deve ser marcado quando uma habilidade depende de uma implementação via código. Digamos que em determinada parte do fluxo do seu bot seja necessário fazer uma ação que não seja possível de configurar via bot builder (como uma série de perguntas de segurança em sequência aleatória). Para acionar essa ação que está configurada no código do bot você deverá ter a habilidade cadastrada no bot builder com a opção “Sem ação” marcada.

O Whatsapp ainda é bastante restrito no que se refere ao uso de componentes na criação do chatbot, sendo apenas possível o envio de mensagens de texto, imagens, documentos, vídeos e áudios (ambos com algumas especificações).

Para facilitar a usabilidade do canal, a Ubots desenvolveu o que chamamos de Menu Textual: um componente de texto que funciona de maneira semelhante a um menu com botões, onde você define a mensagem que acionará o novo fluxo que o usuário deseja seguir, conforme o exemplo abaixo.

Você informa ao usuário a opção do menu (por exemplo, “1 – Comercial”), seleciona a habilidade que será acionada nessa opção e define a mensagem que o usuário deverá digitar para acionar essa habilidade (neste caso, “1”). No menu textual, você poderá incluir até 15 opções.

 

Os treinos são a forma como ensinamos nosso bot a compreender o que o usuário está solicitando. São exemplos de como um usuário poderá se referir a um assunto tratado pelo bot.

Todos os bots possuem uma habilidade de saudação para iniciar a conversa com o usuário e os treinos para acionar essa habilidade são as formas como um usuário pode iniciar uma conversa, como “Oi”, “Olá”, “Bom dia”, “Boa tarde” e assim por diante.

Se eu quiser incluir uma habilidade no meu bot sobre empréstimos, por exemplo, os treinos que devo incluir na minha habilidade para que o bot responda corretamente ao usuário que deseja informações sobre empréstimo devem compreender frases como “quero um empréstimo”, “preciso de um empréstimo pessoal”, “tenho margem para um empréstimo”, “preciso de dinheiro emprestado” e outras frases de sentido sinônimo.

Quanto mais treinos forem cadastrados em uma habilidade, mais facilmente o bot irá identificar o assunto que o usuário solicitar durante a interação, diminuindo assim a falha na compreensão do bot (Fallback) e os falsos positivos (quando o bot entrega uma resposta que não a está de acordo com a solicitação do usuário).

No lado esquerdo de cada habilidade você encontra a informação com a quantidade de treinos que a habilidade possui. Essa visualização facilita encontrar habilidades que podem ser acionadas via texto nas conversas com o chatbot. Agora o chatbot builder também exibe um preview dos treinos já existentes, porém lembre-se de que para adicionar ou excluir treinos é necessário editar a habilidade.

 

A função treinar, localizada na parte inferior da tela, serve para detectar que não haja conflitos de treinos, por exemplo, duas habilidades com o treino “olá”.

Após esta verificação automática, é possível treinar o chatbot para que todos os novos treinos inseridos passem à produção.

O botão de publicar serve para colocarmos todos os conteúdos novos e adicionados recentemente na versão final, ou seja, publicar o bot significa colocar em produção todas as modificações feitas.

Os botões Importar e Exportar na parte inferior da tela de Habilidades permitem que você exporte e importe versões do seu chatbot em formato de arquivo .json. Essas funcionalidades facilitam o gerenciamento de versões dos bots.

Para aprimorar a assertividade do bot é importante manter um trabalho de retreino de mensagens para alimentar a base de conhecimento do bot. Isso pode ser feito através da tela Chatbots > Classificação.

Nessa tela é possível visualizar como o bot compreendeu as mensagens dos usuários e reclassificá-las, caso seja necessário.

Também é possível realizar retreinos utilizando a tela Chatbots > Treinos. Nela, você pode simular uma conversa com o bot, visualizar qual a habilidade que ele está respondendo em tempo real e retreinar mensagens, conforme o exemplo abaixo:

Caso a resposta do bot não seja a correta, basta selecionar na listagem à esquerda qual a habilidade correta, treinar, aguardar a notificação de treino concluído no sininho no canto superior direito da tela e, então, publicar o bot.

Nossos bots trabalham com graus de certeza na hora de responder às mensagens dos usuários. Ao receber uma mensagem de um usuário, o bot analisa seu banco de conhecimentos e tenta identificar o assunto correspondente. Caso o grau de certeza com relação a uma habilidade treinada seja alto (+70%), o bot entregará a resposta dessa habilidade ao usuário.

Caso o bot não encontre nenhuma habilidade treinada cujo grau de certeza seja tão alto – por exemplo, a habilidade X possui um grau de certeza de 40%, a habilidade Y um grau de 35% e a habilidade Z um grau de 25% de certeza – ele entregará o que chamamos de Possible Intents, que nada mais é uma pergunta sobre qual dos três assuntos que ele encontrou maior similaridade com a mensagem que o usuário deseja tratar, como no exemplo abaixo:

Fallback é o nome técnico dado para quando o bot não consegue compreender uma mensagem do usuário. Isso ocorre quando o bot não encontra nenhuma habilidade cujo grau de certeza seja maior que 30%.

 

Nosso produto oferece duas opções habilitáveis para que o usuário avalie a experiência do atendimento: a avaliação de conteúdo e a avaliação de atendimento.

A avaliação de conteúdo é uma forma de classificar a relevância dos conteúdos do chatbot. Ela aparece como um componente de Like e Dislike agregado à resposta do robô para que o usuário indique se aquela resposta foi útil para ele ou não.

Já a avaliação de atendimento pode ser incluída ao final da interação nos canais Webchat e SDK para aplicativos Android e iOS. Ao encerrar um atendimento, pede-se para o usuário avaliar a experiência numa escala de 5 estrelas. Ele ainda pode deixar um comentário escrito sobre como foi seu atendimento.

No Dashboard de Chatbot, um gráfico exibe a avaliação geral de conteúdos com a porcentagem de likes e dislikes dados pelos usuários, junto de uma listagem dos conteúdos avaliados também com a porcentagem de likes e dislikes.

Já no dashboard de atendimento, é apresentada a média de avaliação dos atendimentos em estrelas.

 

Com o bot builder é possível realizar integrações através da Plataforma Ubots para tornar seu chatbot transacional e permitir que seus clientes consigam executar tarefas diretamente no chatbot de forma fácil e eficiente.

Para realizar uma integração, o primeiro passo é acessar a tela Chatbots > Integrações e cadastrar uma nova integração. Ao clicar em Nova integração você irá inserir o nome da API que será consultada (conjunto de requisições) e a URL. Em seguida, deve-se cadastrar os headers base (necessários em todas requisições desta integração). Todas essas informações necessárias para o preenchimento devem estar documentadas junto ao time de TI da sua empresa.

O campo Requisição anterior deve ser habilitado caso haja alguma requisição que necessite autenticação e deve ser preenchido de modo a apontar para a requisição a ser feita, configurando também o tempo de expiração dos dados da requisição (lembrando que somente é possível apontar pra requisições dentro de uma mesma coleção, e não para requisições de outras coleções).

O próximo passo é o cadastro das requisições, no qual podem ser preenchidos os 4 (quatro) módulos: geral, body, exemplo de resposta e headers.

Em Geral, dê um nome para sua requisição (consultar saldo, por exemplo) e escolha o método de requisição (get/put/post/delete/patch). Em Path, você indicará o caminho a ser chamado (saldo do cliente, seguindo o exemplo). E, por fim, habilite a integração em “Disponível para uso em habilidades do bot”.

O módulo Body pode ser usado para enviar um conteúdo na integração.

Já em Exemplo de resposta, você irá inserir o modelo de resposta que a integração retorna.

Em Headers você irá preencher caso existam cadastros específicos para aquela requisição (caso alguma consulta necessite uma autenticação, por exemplo). Ao adicioná-lo, insira a chave e o valor do header, que também devem ser fornecidos na documentação da sua empresa.

Assim como na criação dos bots, no cadastro de uma integração também é possível utilizar dados coletados no chatbot (como um CPF ou id do usuário) para tornar suas integrações dinâmicas. Caso não se tenha certeza de qual valor deve ser usado, pode-se usar a sintaxe {{cpf}} que só seria requisitado na hora do uso da integração no componente.

É possível inserir tais informações tanto no Path, no Body ou nos Headers. Para isso, a sintaxe que determina uma variável é a mesma que utilizamos nos bots (por exemplo: ${cpf}). Por fim, dados que são retornados de uma integração só podem ser obtidos através da sintaxe ${integration.token}.

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