Para empresas que se preocupam com a experiência dos consumidores, é indispensável saber o quão satisfeito eles estão. Para isso, é preciso realizar uma pesquisa que seja clara e eficiente. É justamente aí que entra o NPS.
Quer saber o que é e como funciona a metodologia? Contamos tudo que você precisa saber no texto.
Tão importante quanto ter um produto ou serviço, prestar um excelente atendimento é saber o que o consumidor acha da sua marca. O nível de satisfação dele com a empresa definirá muitas questões importantes, como:
- Fidelização à marca;
- Promoção da marca;
- Alta taxa de recompra;
- Ticket médio gasto com a empresa.
Esses são apenas alguns dos pontos que são norteados pelo fato do cliente estar satisfeito ou não com a empresa.
➡️ Imagine a seguinte situação:
Você tem identificado uma queda no índice de recompra dos seus clientes. E claro, isso acaba afetando na sua receita final. Para reverter esse quadro, você cria uma ação promocional.
Porém, mesmo com valores melhores que as concorrentes a ação não obtém sucesso. A resposta era muito simples: bastava olhar para a nota de NPS. Se os clientes não estão satisfeitos com a experiência no geral, não vai ser a promoção que vai mudar a situação.
Tendo um sistema de avaliação implementado você saberia que:
- Poderia trabalhar a ação promocional para os clientes promotores;
- Criar ações de melhoria no processo de compra no geral para os detratores;
- Planejar ações de reativação para os neutros.
Não entendeu nada sobre essas classificações ou quer entender todo o processo passa o passo, nós ensinamos ao longo do conteúdo.
Nele você vai ver:
NPS: O que é?
O Net Promoter Score é uma metodologia utilizada para medir o grau de fidelidade dos clientes a uma determinada marca. O diferencial da pesquisa é ser simples, clara e objetiva. Além disso, ela se adequa a qualquer tipo de negócio e é facilmente aplicada e compreendida.
Como surgiu o NPS?
A metodologia foi apresentada para o mundo em 2003, em um artigo escrito por Fred Reichheld para a Harvard Business Review. Posteriormente, Fred lançou o livro “A pergunta definitiva”, ajudando a disseminar o conceito do NPS.
Como funciona o NPS?
O Net Promoter Score tem como base uma única pergunta:
Você indicaria essa empresa/marca/experiência para um amigo?
A metodologia utiliza uma escala de 0 a 10 para compreender o quão propenso a indicar a marca o consumidor está. Essa é a base do NPS, mas a pergunta pode, e deve, variar de acordo com os objetivos da empresa. Como por exemplo:
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esse produto para a sua família?
- De 0 a 10, quais as chances de você recomendar a Marca X para os seus amigos?
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto se sente confortável ao recomendar essa experiência para amigos e familiares?
Esses são apenas alguns exemplos de como a pergunta pode ser formulada para alcançar os melhores resultados.
Como calcular o NPS?
A classificação do Net Promoter Score é a seguinte:
- Com notas de 0 a 6 os clientes são considerados detratores.
- Com notas de 7 a 8 eles são neutros.
- Com notas de 9 a 10 eles são promotores da marca.
Agora para chegar ao resultado final do NPS, ou seja, a nota que os clientes dão a sua empresa é preciso realizar o seguinte cálculo:
Ou seja, você vai subtrair a porcentagem de clientes detratores pela porcentagem de clientes promotores.
Digamos que você aplicou a pesquisa e teve 10 respostas. Destas tiveram 6 promotores, 2 neutros e 2 detratores. Os clientes neutros são desconsiderados para o cálculo. Desta forma, o cálculo fica:
- Os promotores representam 60%
- Os detratores representam 20%
60% – 20%= 40%
Ou seja, a resposta do seu NPS é 40%. E como saber se ela é boa ou ruim? Um parâmetro de notas consideradas boas ou preocupantes, você pode levar os seguintes números em consideração:
- Excelente: Entre 75% e 100%
- Muito bom: Entre 74% e 50%
- Razoável: Entre 49% e 0%
- Ruim: Entre -1% e -100%
Ou seja, na simulação teríamos um NPS considerado razoável.
Qual é o NPS ideal?
Esse número vai depender de diversos fatores. Claro que o objetivo sempre deve ser estar entre o muito bom e o excelente. Porém, é fundamental analisar o que o seu mercado está praticando, e buscar um diferencial possível.
Uma pesquisa realizada em 2018 pela Customer Gauge, revelou quais são as médias de avaliação das principais áreas do mercado.
Ainda no exemplo que trabalhamos anteriormente, se o segmento da empresa fosse de sites de viagem, o NPS 40 estaria acima da média.
Detrator, neutro e promotor
Os resultados do NPS são divididos em três grupos: os detratores, os neutros e os promotores de uma empresa. Confira a seguir mais detalhes sobre cada um deles.
Clientes Detratores 😞
São os que dão notas de 0 a 6 e estão insatisfeitos com a empresa. Por isso, é muito importante tomar cuidado com esse grupo: é comum que detratores ativamente falem mal da marca que lhes causa tanta dor de cabeça, e além disso deixam de se tornar consumidores.
Clientes Neutros 😐
São clientes que dão as notas 7 ou 8; ou seja, estão satisfeitos porém ainda não são leais à marca. São clientes que estão em uma zona de conforto e não necessariamente irão indicar sua empresa.
Clientes Promotores 🙂
São as pessoas que irão dar notas 9 ou 10, e são os clientes ideais para qualquer empresa. Estes clientes não apenas são recorrentes como também podemos chamá-los de clientes fidelizados. Eles sentem grande satisfação com a empresa e são mais propensos a recomendá-la para terceiros.
💛 Leia também: Clientes promotores – como conquistá-los.
NPS aplicado, e agora?
Você realizou a pesquisa, fez o cálculo e descobriu a resposta. E agora? Esses dados precisam impulsionar um trabalho que melhore a experiência de todos esses clientes.
Lá no início do texto nós falamos em uma situação onde o índice de recompra do site caiu muito. Vamos analisar como trabalhar nessa situação?
➡️ Negócio: Site de vendas de viagem
➡️ Problema: Queda na taxa de recompra
Para resolver essa situação, o primeiro passo foi aplicar a pesquisa de NPS. Sabendo quais eram os clientes neutros, detratores e promotores a marca começou um trabalho específico para cada um:
Neutros
Para eles foi enviado um kit de reativação, próximo ao período de férias de verão. No kit foram enviados alguns itens que tem conexão com a marca e uma cartinha, convidando a pessoa para reservar a próxima viagem e um cupom de desconto.
No caso desses clientes, somente o cupom não funcionaria. Eles precisam de uma experiência Wow para se conectarem mais com a marca.
Detratores
Esses clientes já tiveram alguma experiência muito ruim com a marca, então nesse cenário não adianta enviar cupom, diminuir preço, é preciso um trabalho bem mais profundo.
O melhor a se fazer é ouvir esse cliente, e se possível, literalmente. Telefone para ele e entenda tudo o que aconteceu. Tome ações sobre esses problemas e mostre para ele que a marca está engajada em melhorar.
Somente após essa abordagem, que devem ser feitas ações mais promocionais. Mas pense em algo especial! Que tal uma diária gratuita em um bom hotel?
Promotores
Nunca esqueça de recompensar os clientes que estão sempre com você! Um clube de vantagens exclusivas seria uma excelente ação nesse cenário. Crie um sistema de pontos a cada viagem e a cada indicação, desta forma eles estarão sempre engajados com a marca.
Dicas para melhorar o NPS
Você certamente já passou por uma situação tão desagradável com uma empresa que sentiu a necessidade de falar para as pessoas, não é mesmo? De acordo com dados da American Express, 95% dos consumidores falam abertamente sobre experiências ruins para os seus amigos, com a finalidade de alertá-los a não consumir daquela marca.
Por isso, é tão importante trabalhar para aumentar cada vez mais o NPS da empresa, e consequentemente o número de promotores que a marca possui.
Para que isso se torne realidade, é preciso estar atento a todos os pontos de interação entre a marca e o cliente, e oferecer uma experiência incrível em cada uma das etapas. Para te ajudar, separamos algumas dicas infalíveis para encantar o consumidor.
Ouça seu cliente
O primeiro passo para melhorar a experiência do consumidor é saber o que ele quer, do que ele precisa.
Para isso, é preciso ter uma persona bem estruturada, assim como a jornada dela com a marca. Desta forma é possível pensar em cada ponto de interação, e como superar as expectativas dos clientes em cada um deles.
Outro ponto importante é que quanto mais personalizada e centrada no seu consumidor for a experiência, mais chances de alcançar um número alto de promotores para a sua marca.
Invista em canais para se relacionar com os clientes
Para que o cliente se sinta satisfeito, é muito importante que a marca esteja disponível em canais que facilitem a comunicação com eles. Essa comunicação deve ser sempre ágil e assertiva, sem deixar o cliente esperando.
Confira abaixo nossos dicas para tornar a experiência do seu cliente incrível:
Sua marca está nos canais corretos?
Como você classifica hoje a relação da sua marca com os consumidores? Muitas vezes, as empresas não estão nos canais que os clientes esperam, e isso causa uma insatisfação muito grande toda vez que o cliente precisa realizar um contato.
Uma boa pesquisa e, principalmente, ouvir os seus clientes, ajuda a consolidar os canais que fazem mais sentido para eles, e que possam facilitar o seu dia a dia.
Sua marca está disponível em canais suficientes?
Com quantas personas sua marca trabalha? Na maioria das vezes, o que faz sentido para uma, não faz sentido para a outra. Por isso é preciso estar presente na quantia de canais necessários para atender a todas as personas.
Você consegue escalar o seu relacionamento com os clientes?
Lidar com uma demanda de comunicação muito alta pode acabar causando lentidão nas suas interações. Por isso, é fundamental antecipar estes cenários e estar preparado para escalar o seu atendimento. Soluções de atendimento automatizado como os chatbots, por exemplo, podem ser grandes aliados nessa missão.
Estas são algumas dicas capazes de deixar seus clientes mais satisfeitos e consequentemente, aumentar o número de promotores da sua marca. O NPS pode ser um importante aliado, mas o principal é estar sempre em busca de soluções para melhorar a experiência dos seus consumidores.
Quer saber mais sobre como aumentar o NPS da sua empresa? Nosso time de especialistas está pronto para te ajudar!
