Canais de chat para atendimento já fazem sucesso há anos. Eles facilitam o dia a dia das pessoas, agilizando a resolução de demandas com as marcas.
A partir de agora, sua empresa poderá contar com o Google Business Messages, o canal de comunicação da própria gigante da tecnologia. Como 92% das pesquisas realizadas na internet acontecem por lá, sua empresa ganha novas possibilidades.
Quer saber tudo sobre o canal, como ele funciona, quais são os seus diferenciais? Confira nesse conteúdo.
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- O que é Google Business Messages?
- Quais problemas o canal vai resolver?
- Quais são as funcionalidades do canal?
- Como as empresas podem usar o Google Business Messages?
- Dicas para ter um atendimento excelente no novo canal do Google
O que acontece quando você tem alguma dúvida? Precisa de algum dado específico para finalizar um projeto, quer saber quais são as opções de restaurante da cidade ou precisa verificar a grafia correta de alguma palavra?
Bom, imagino que assim como outras bilhões de pessoas, você pesquisa no Google. Pesquisar, ou “dar um google” como as pessoas costumam dizer é algo difundido na nossa rotina. Não existe dúvida quando o assunto é encontrar alguma informação na internet.
Agora, imagine a seguinte situação:
Você está organizando uma evento, e de última hora um dos fornecedores não entregou o que havia prometido. Você imediatamente vai procurar no Google, não é mesmo?
Digamos que essa foi a sua pesquisa. Você tem urgência em realizar essa compra, mas ainda assim precisa acertar diversos detalhes para que tudo saia como o planejado.
Para conseguir 2 orçamentos, você seleciona duas empresas. Uma delas tem apenas telefone e e-mail disponíveis como ponto de contato. Enquanto a outra tem um chat no próprio campo da empresa no Google.
Com o primeiro a comunicação se arrasta por dias, pois a empresa demora horas para responder a cada novo e-mail.
Já na segunda empresa, você consegue o atendimento de forma imediata através do Google Business Messages. Consegue todas as informações necessárias sem nem precisar ir para outro canal.
Enquanto empresa, essa é a melhor das experiências que você pode gerar para os consumidores:
- Sem ficar jogando eles de um canal para o outro;
- Atendimento super ágil, sem gerar espera;
- E resolução simples e eficiente.
Quer saber como implementar a novidade na sua empresa? Confira!
O que é Google Business Messages?
O GBM é um canal de mensageria lançado recentemente pelo Google. Com ele, marcas e pessoas podem se comunicar de forma simples, rápida e eficiente, uma vez que, o consumidor não precisa ir para outro canal seguir o atendimento.
O Google Business Messages chega para revolucionar o mercado de relacionamento digital, pois vivemos em um cenário onde as pessoas aceitam cada vez menos barreiras de interação.
Quais problemas o canal vai resolver?
São muitas as possibilidades que o GBM oferece para as empresas, e por isso, são diversos os problemas que ele pode resolver.
De acordo com uma pesquisa lançada pelo portal Mercado e Consumo no ano passado, apenas 11% dos consumidores brasileiros estão satisfeitos com o atendimento que recebem.
Esse dado é muito preocupante, ainda mais quando nos deparamos com a infinidade de opções de consumo que as pessoas têm atualmente.
Por isso, vamos verificar quais problemas de atendimento o novo canal do Google pode eliminar.
Reduz o número de chamadas telefônicas
Passar vários minutos ouvindo uma URA e no final o atendente não pode resolver a sua demanda, é muito frustrante, não é mesmo?
O atendimento telefônico é um dos principais responsáveis pelas filas de espera no atendimento. Isso acontece porque, cada atendente só consegue interagir com uma pessoa por vez, diminuindo a agilidade do atendimento.
Por isso, o Google Business Messages é tão importante para a operação de atendimento. Se deparando com o chat ainda na pesquisa, as pessoas podem optar por resolver suas questões direto por ali, diminuindo o número de chamadas.
Ajuda na redução de custos operacionais de atendimento
E por falar em telefone, esse é o canal mais caro em uma operação de atendimento. Portanto, diminuindo o número de ligações você consegue reduzir expressivamente os gastos da área.
Além disso, a maior parte do atendimento pode ser centralizada no canal, o que também acabará gerando uma redução de custos.
Aumenta as chances de conversão de visitante para leads
Sabe aquele visitante que nunca converte porque faltou uma informação importante? Com a novidade do Google, a comunicação entre possíveis clientes e as marcas é muito mais simples e ágil.
As pessoas podem tirar dúvidas a qualquer momento direto pelo canal do google, facilitando a decisão de compra.
Diminui o custo de aquisição por cliente (CPA)
Assim como o GBM pode facilitar a conversão de visitantes para leads, ele também ajuda a diminuir o custo de aquisição por clientes. Isso acontece porque toda a comunicação pré vendas pode ser centralizada no canal.
Sem a necessidade de investir em tantos canais e mídias publicitárias, o fechamento do negócio acaba saindo mais barato para a empresa.
Aumenta a satisfação dos clientes no geral
E claro, quem já é cliente pode realizar inúmeras funções através do canal, como:
- Obter status de pedido;
- Informações sobre produto;
- Informações sobre trocas e devoluções;
- Abertura de contas;
- Informações financeiras;
- Realização de compras.
Esses são apenas alguns exemplos de tudo que pode ser feito de forma ágil e eficaz através do canal, deixando os clientes muito mais satisfeitos.
Quais são as funcionalidades disponíveis no canal?
70% das jornadas digitais entre marcas e pessoas começam com uma busca no Google. Portanto, já era esperado que a gigante da tecnologia investisse em funcionalidades capazes de melhorar a experiência das pessoas.
Por isso, o Google Business Messages conta com:
- Mensagens de boas-vindas
- Widget no site
- Ferramenta de re-engajamento
- Botões de resposta
- Carrossel
- Pagamentos
- Confirmação de mensagem entregue e lida
Todos esses elementos tornam as conversas mais amigáveis e permitem que as empresas personalizem a comunicação de acordo com o seu público.
Como as empresas podem usar o Google Business Messages?
Como já falamos anteriormente, são diversas as possibilidades de uso da novidade do Google. Abaixo vamos exemplificar melhor como algumas áreas podem usar o canal.
Varejo: Com a ajuda de um bot você pode realizar todo o processo de vendas através do canal. Além disso, o pós-vendas fica muito mais rápido e prático.
Alimentação: Receba mais pedidos no seu restaurante disponibilizando o chat do Google. Deixe a conversa mais atraente com imagens em carrossel.
Financeiro: Resolva questões financeiras em poucos minutos com a ajuda de um fluxo conversacional bem estruturado. Empréstimos, renegociações, abertura de contas e muito mais.
Indústria: Que tal renovar o seu SAC? Deixe o serviço mais acessível ao consumidor final com uma boa estratégia no GBM.
Saúde: Está deixando de agendar consultas por estar com a linha telefônica ocupada? Aumente seu faturamento realizando agendamentos direto pelo Google.
Imobiliária: Quer facilitar o agendamento de visitas? Conte com a ajuda de um chatbot no canal do Google e dê conta de todos os atendimentos.
Dicas para ter um atendimento excelente no canal
Já deu para perceber que o Google Business Messages vem aí para revolucionar o mercado de relacionamento digital. Porém, para que os resultados sejam positivos, para a sua empresa e principalmente para os seus clientes, é preciso ter uma boa estratégia.
A seguir vamos mostrar como estruturar um atendimento incrível através do canal.
1 – Ter um objetivo claro
Nós falamos ao longo do texto sobre todas as vantagens e possibilidades de uso do canal. Porém, para que você alcance bons resultados é preciso ter um objetivo claro.
O que o seu negócio espera do canal?
- Aumentar as vendas
- Diminuir o CAC
- Melhorar retenção de clientes
- Aumentar o NPS
Essas são algumas opções de objetivos, e você precisa ter isso muito bem planejado. Uma boa dica para começar e entender o comportamento dos seus clientes/leads/prospects no Google.
O que eles pesquisam? Que resultado eles esperam? Saber isso vai dar um bom norte para a sua estratégia.
2 – Conhecer o seu público
As pessoas com quem a sua marca vai se relacionar através do Google, são as mesmas de outros canais? Saber qual público você vai impactar por lá é fundamental para o sucesso da sua comunicação.
Ter isso bem definido é o primeiro passo para estabelecer questões como:
- Qual tom de voz a marca vai utilizar?
- Quais recursos multimídia fazem sentido?
- Consigo concluir toda a jornada da pessoa pelo Google?
- Posso dar conta de tudo apenas com atendimento humano?
- Quanto tempo esse público está disposto a esperar pela interação?
Essas são perguntas que você precisa responder antes de começar.
3 – Ferramenta de atendimento
O Google recebe bilhões de pesquisas diariamente, e por isso o volume de pessoas entrando pelo canal pode ser bem alto. Imagine a seguinte situação:
Você precisa entregar um relatório dos atendimentos da semana. Nele precisam constar:
- Número de atendimentos abertos
- Número de atendimentos resolvidos
- Quanto foi o tempo médio de atendimento
- Quais foram os assuntos mais pedidos
Porém, existe um detalhe: a empresa realizou mais de 10 mil interações pelo canal. Não tem como fazer isso de forma manual.
Por isso, é essencial contar com uma boa ferramenta de atendimento. Assim você consegue fazer a gestão de forma simples e eficiente, sem perder dias com isso.
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4 – Automatização
Imagine a mesma situação que descrevemos acima: a empresa teve 10 mil interações via Google Business Messages na semana. Nesse cenário possibilita dois problemas muito grandes.
Ou você vai ter filas gigantescas para atendimento, vai demorar para responder e com isso acabar deixando as pessoas insatisfeitas.
Ou você vai responder todo mundo, mas com um custo operacional altíssimo.
Nenhuma das duas opções são positivas para a empresa. Por isso, é importante contar com a ajuda dos chatbots. Com isso, a empresa vai:
- Responder a todos de forma imediata;
- Resolver demandas em poucos minutos;
- Reduzir os custos operacionais.
Seguindo todas as nossas dicas o Google Business Messages será um sucesso na sua empresa. Explore todas as possibilidades e transforme os resultados da sua empresa com essa novidade incrível.
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