Canais de chat para atendimento já fazem sucesso há anos. Eles facilitam o dia a dia das pessoas, agilizando a resolução de demandas com as marcas. 

A partir de agora, sua empresa poderá contar com o Google Business Messages, o canal de comunicação da própria gigante da tecnologia. Como 92% das pesquisas realizadas na internet acontecem por lá, sua empresa ganha novas possibilidades.

Quer saber tudo sobre o canal, como ele funciona, quais são os seus diferenciais? Confira nesse conteúdo.

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• O que é Google Business Messages?
• Quais problemas o canal vai resolver?
• Quais são as funcionalidades do canal?
• Como as empresas podem usar o Google Business Messages?
• Dicas para ter um atendimento excelente no novo canal do Google

O que acontece quando você tem alguma dúvida? Precisa de algum dado específico para finalizar um projeto, quer saber quais são as opções de restaurante da cidade ou precisa verificar a grafia correta de alguma palavra? 

Bom, imagino que assim como outras bilhões de pessoas, você pesquisa no Google. Pesquisar, ou “dar um google” como as pessoas costumam dizer é algo difundido na nossa rotina. Não existe dúvida quando o assunto é encontrar alguma informação na internet.

Agora, imagine a seguinte situação:

Você está organizando uma evento, e de última hora um dos fornecedores não entregou o que havia prometido. Você imediatamente vai procurar no Google, não é mesmo? 

Digamos que essa foi a sua pesquisa. Você tem urgência em realizar essa compra, mas ainda assim precisa acertar diversos detalhes para que tudo saia como o planejado.

Para conseguir 2 orçamentos, você seleciona duas empresas. Uma delas tem apenas telefone e e-mail disponíveis como ponto de contato. Enquanto a outra tem um chat no próprio campo da empresa no Google.

Com o primeiro a comunicação se arrasta por dias, pois a empresa demora horas para responder a cada novo e-mail. 

Já na segunda empresa, você consegue o atendimento de forma imediata através do Google Business Messages. Consegue todas as informações necessárias sem nem precisar ir para outro canal.

Enquanto empresa, essa é a melhor das experiências que você pode gerar para os consumidores:

• Sem ficar jogando eles de um canal para o outro;
• Atendimento super ágil, sem gerar espera;
• E resolução simples e eficiente.

Quer saber como implementar a novidade na sua empresa? Confira!

O que é Google Business Messages?

O GBM é um canal de mensageria lançado recentemente pelo Google. Com ele, marcas e pessoas podem se comunicar de forma simples, rápida e eficiente, uma vez que, o consumidor não precisa ir para outro canal seguir o atendimento.

O Google Business Messages chega para revolucionar o mercado de relacionamento digital, pois vivemos em um cenário onde as pessoas aceitam cada vez menos barreiras de interação. 

Quais problemas o canal vai resolver?

São muitas as possibilidades que o GBM oferece para as empresas, e por isso, são diversos os problemas que ele pode resolver.

De acordo com uma pesquisa lançada pelo portal Mercado e Consumo no ano passado, apenas 11% dos consumidores brasileiros estão satisfeitos com o atendimento que recebem. 

Esse dado é muito preocupante, ainda mais quando nos deparamos com a infinidade de opções de consumo que as pessoas têm atualmente.

Por isso, vamos verificar quais problemas de atendimento o novo canal do Google pode eliminar.

Reduz o número de chamadas telefônicas

Passar vários minutos ouvindo uma URA e no final o atendente não pode resolver a sua demanda, é muito frustrante, não é mesmo?

O atendimento telefônico é um dos principais responsáveis pelas filas de espera no atendimento. Isso acontece porque, cada atendente só consegue interagir com uma pessoa por vez, diminuindo a agilidade do atendimento.

Por isso, o Google Business Messages é tão importante para a operação de atendimento. Se deparando com o chat ainda na pesquisa, as pessoas podem optar por resolver suas questões direto por ali, diminuindo o número de chamadas.

Ajuda na redução de custos operacionais de atendimento

E por falar em telefone, esse é o canal mais caro em uma operação de atendimento. Portanto, diminuindo o número de ligações você consegue reduzir expressivamente os gastos da área.

Além disso, a maior parte do atendimento pode ser centralizada no canal, o que também acabará gerando uma redução de custos.

Aumenta as chances de conversão de visitante para leads

Sabe aquele visitante que nunca converte porque faltou uma informação importante? Com a novidade do Google, a comunicação entre possíveis clientes e as marcas é muito mais simples e ágil. 

As pessoas podem tirar dúvidas a qualquer momento direto pelo canal do google, facilitando a decisão de compra.

Diminui o custo de aquisição por cliente (CPA)

Assim como o GBM pode facilitar a conversão de visitantes para leads, ele também ajuda a diminuir o custo de aquisição por clientes. Isso acontece porque toda a comunicação pré vendas pode ser centralizada no canal. 

Sem a necessidade de investir em tantos canais e mídias publicitárias, o fechamento do negócio acaba saindo mais barato para a empresa.

Aumenta a satisfação dos clientes no geral

E claro, quem já é cliente pode realizar inúmeras funções através do canal, como:

• Obter status de pedido;
• Informações sobre produto;
• Informações sobre trocas e devoluções;
• Abertura de contas;
• Informações financeiras;
• Realização de compras.

Esses são apenas alguns exemplos de tudo que pode ser feito de forma ágil e eficaz através do canal, deixando os clientes muito mais satisfeitos.

Quais são as funcionalidades disponíveis no canal?

70% das jornadas digitais entre marcas e pessoas começam com uma busca no Google. Portanto, já era esperado que a gigante da tecnologia investisse em funcionalidades capazes de melhorar a experiência das pessoas.

Por isso, o Google Business Messages conta com:

• Mensagens de boas-vindas
• Widget no site
• Ferramenta de re-engajamento
• Botões de resposta
• Carrossel
• Pagamentos
• Confirmação de mensagem entregue e lida

Todos esses elementos tornam as conversas mais amigáveis e permitem que as empresas personalizem a comunicação de acordo com o seu público.

Como as empresas podem usar o Google Business Messages?

Como já falamos anteriormente, são diversas as possibilidades de uso da novidade do Google. Abaixo vamos exemplificar melhor como algumas áreas podem usar o canal.

Varejo: Com a ajuda de um bot você pode realizar todo o processo de vendas através do canal. Além disso, o pós-vendas fica muito mais rápido e prático.

Alimentação: Receba mais pedidos no seu restaurante disponibilizando o chat do Google. Deixe a conversa mais atraente com imagens em carrossel.

Financeiro: Resolva questões financeiras em poucos minutos com a ajuda de um fluxo conversacional bem estruturado. Empréstimos, renegociações, abertura de contas e muito mais.

Indústria: Que tal renovar o seu SAC? Deixe o serviço mais acessível ao consumidor final com uma boa estratégia no GBM.

Saúde: Está deixando de agendar consultas por estar com a linha telefônica ocupada? Aumente seu faturamento realizando agendamentos direto pelo Google.

Imobiliária: Quer facilitar o agendamento de visitas? Conte com a ajuda de um chatbot no canal do Google e dê conta de todos os atendimentos.

Dicas para ter um atendimento excelente no canal

Já deu para perceber que o Google Business Messages vem aí para revolucionar o mercado de relacionamento digital. Porém, para que os resultados sejam positivos, para a sua empresa e principalmente para os seus clientes, é preciso ter uma boa estratégia.

A seguir vamos mostrar como estruturar um atendimento incrível através do canal.

1 – Ter um objetivo claro

Nós falamos ao longo do texto sobre todas as vantagens e possibilidades de uso do canal. Porém, para que você alcance bons resultados é preciso ter um objetivo claro. 

O que o seu negócio espera do canal?

• Aumentar as vendas

• Diminuir o CAC

• Melhorar retenção de clientes

• Aumentar o NPS 

Essas são algumas opções de objetivos, e você precisa ter isso muito bem planejado. Uma boa dica para começar e entender o comportamento dos seus clientes/leads/prospects no Google.

O que eles pesquisam? Que resultado eles esperam? Saber isso vai dar um bom norte para a sua estratégia.

2 – Conhecer o seu público

As pessoas com quem a sua marca vai se relacionar através do Google, são as mesmas de outros canais? Saber qual público você vai impactar por lá é fundamental para o sucesso da sua comunicação.

Ter isso bem definido é o primeiro passo para estabelecer questões como:

• Qual tom de voz a marca vai utilizar?
• Quais recursos multimídia fazem sentido?
• Consigo concluir toda a jornada da pessoa pelo Google?
• Posso dar conta de tudo apenas com atendimento humano?
• Quanto tempo esse público está disposto a esperar pela interação?

Essas são perguntas que você precisa responder antes de começar. 

3 – Ferramenta de atendimento

O Google recebe bilhões de pesquisas diariamente, e por isso o volume de pessoas entrando pelo canal pode ser bem alto. Imagine a seguinte situação:

Você precisa entregar um relatório dos atendimentos da semana. Nele precisam constar: 

• Número de atendimentos abertos
• Número de atendimentos resolvidos
• Quanto foi o tempo médio de atendimento
• Quais foram os assuntos mais pedidos

Porém, existe um detalhe: a empresa realizou mais de 10 mil interações pelo canal. Não tem como fazer isso de forma manual.

Por isso, é essencial contar com uma boa ferramenta de atendimento. Assim você consegue fazer a gestão de forma simples e eficiente, sem perder dias com isso.

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4 – Automatização

Imagine a mesma situação que descrevemos acima: a empresa teve 10 mil interações via Google Business Messages na semana. Nesse cenário possibilita dois problemas muito grandes.

Ou você vai ter filas gigantescas para atendimento, vai demorar para responder e com isso acabar deixando as pessoas insatisfeitas.

Ou você vai responder todo mundo, mas com um custo operacional altíssimo.

Nenhuma das duas opções são positivas para a empresa. Por isso, é importante contar com a ajuda dos chatbots. Com isso, a empresa vai:

• Responder a todos de forma imediata;
• Resolver demandas em poucos minutos;
• Reduzir os custos operacionais.

Seguindo todas as nossas dicas o Google Business Messages será um sucesso na sua empresa. Explore todas as possibilidades e transforme os resultados da sua empresa com essa novidade incrível.

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