Que tal escutar o conteúdo ao invés de ler? 😀
Ter um relacionamento excelente via WhatsApp é uma das formas mais eficazes de tornar a experiência do seu consumidor incrível. Confira em nosso texto dicas infalíveis para transformar o seu atendimento.
Neste texto você irá encontrar:
- A importância de ter uma relacionamento com os clientes através do WhatsApp
- Como criar uma estratégia de sucesso
- Planejamento
- Conteúdo
- Recursos do canal
- Integrações e automatização
Tem alguma dúvida se este conteúdo pode contribuir para melhorar o desempenho do canal na sua empresa? Responda às seguintes perguntas:
- Você consegue responder todo o fluxo de atendimento no canal sem gerar filas de espera?
- As conversas com clientes através do aplicativo são todas padronizadas e de acordo com o tom de voz da empresa?
- Você consegue realizar um atendimento do início ao fim no canal?
- O gerenciamento das interações através do WhatsApp é simples e ágil?
Se você respondeu negativamente para mais de uma pergunta, este texto irá ajudar a transformar a relação com os seus clientes através do canal.
Ou se preferir, pode contar com a ajuda dos nossos especialistas para transformar o relacionamento digital dos seus clientes 👇
📝 Antes de partir para a leitura do texto, que tal descobrir se o WhatsApp é um bom canal de atendimento para a sua empresa? Nós preparamos um quiz para te ajudar nessa missão! Responda as 4 perguntinhas abaixo, e descubra se aplicativo de mensagens pode realmente transformar a experiência dos seus clientes.
A importância de ter um relacionamento com os clientes através do WhatsApp
Quando você entra em uma loja, o que te faz ter uma boa experiência? De uma forma geral, podemos considerar que se você encontra:
- Uma recepção afetiva e cordial;
- Produtos expostos de um forma bonita e organizada;
- Um atendente a disposição para tirar todas as suas dúvidas;
- Uma resolução ágil para a sua compra.
Esta pode ser considerada uma excelente experiência, certo? Mas, como levar essa percepção para o digital? Com um bom atendimento via WhatsApp você consegue cumprir todas essas categorias. O próprio app oferece uma série de funcionalidade que permitem que as marcas ofereçam experiências completas para os seus consumidores.
O WhatsApp é hoje um dos aplicativos móveis mais baixados e utilizados no mundo todo. O canal conta com mais de 2 bilhões de usuários ativos. Só no Brasil, o aplicativo está presente em cerca de 99% dos smartphones, à frente de outros aplicativos de mensageria como o Facebook Messenger (79%) e o Telegram (35%), de acordo com o panorama Mensageria no Brasil, divulgado pela Mobile Time em agosto deste ano.
Segundo este mesmo estudo, cerca de 95% dos usuários de smartphones acessam o aplicativo todos os dias. Além disso, as tendências apontadas pelo mercado não nos deixam enganar: os apps têm cada vez mais espaço na vida das pessoas.
O papel do WhatsApp Business
A facilidade que o WhatsApp traz às nossas vidas ultrapassa a barreira do pessoal e entra na esfera da comunicação entre empresas e seus consumidores. Segundo uma pesquisa da Opinion Box com o Mobile Time, 78% dos brasileiros já interagem com as marcas pelo app.
Em 2018, a Facebook Inc. divulgou o lançamento da plataforma WhatsApp Business, destinada a pequenas e médias empresas. Com isso, o objetivo era melhorar o contato entre clientes e empresas através da ferramenta. Meses depois, foi lançada a API do WhatsApp Business para grandes empresas.
O novo conjunto de ferramentas permite o gerenciamento de grandes fluxos de atendimento. Permitindo também disparo de mensagens não-promocionais e a integração de chatbots na plataforma.
A importância do WhatsApp durante a pandemia
Um estudo promovido pelo Núcleo de Marketing e Consumer Insights da ESPM, apontou o WhatsApp como o aplicativo mais utilizado durante a pandemia. 97% das pessoas utilizaram o aplicativo diariamente.
Por conta disso, as empresas encontraram no WhatsApp uma saída para seguir mantendo um bom relacionamento com os consumidores. O app cumpriu um papel muito importante, servindo como um canal de comunicação entre marcas e pessoas durante toda a jornada de consumo.
No último ano, o app também se consolidou como o canal com mais bots ativos, ultrapassando concorrentes como Facebook Messenger e Web chats. Se antes existia alguma dúvida sobre a importância do Whats para o relacionamento entre marcas e consumidores, agora é o momento de estruturar um excelente atendimento via WhatsApp.
Atendimento via WhatsApp: como criar uma estratégia de sucesso
Com o crescente uso do WhatsApp para fins comerciais, as empresas passaram a se preocupar com a experiência gerada ao consumidor. Por isso, é fundamental ter uma estratégia bem estruturada para prestar um excelente atendimento via WhatsApp.
Como fazer atendimento via WhatsApp?
- Tenha um bom planejamento
- Crie sua conta comercial – Versão Business e Business API
- Tenha cuidado com o conteúdo
- Não esqueça do Opt-in
- Utilize bem os recursos multimídia
- Integre o canal aos seus sistema e automatize as conversas com ajuda de um bot.
Veja com mais detalhes cada um dos pontos destacados!
Planejamento
Antes de integrar o WhatsApp aos seus canais de atendimento, é preciso planejar a estratégia a ser usada na plataforma. Você precisa prever fatos como:
- Volume de atendimentos;
- Definir a equipe responsável pelo canal;
- Estudar a persona com quem vai se relacionar através do WhatsApp;
- Compreender como os usuários interagem na plataforma.
À partir destas definições você irá tomar decisões importantes como:
- Número de atendentes dedicados ao canal;
- Versão do WhatsApp empresarial que será utilizada: Business ou Business API;
- Contratação de uma ferramenta de automatização;
- Eliminar barreiras de interação que possam existir através do canal;
- Prever integrações com sistemas como CRM, por exemplo;
- Definir tom de voz que será adotado no canal.
Além disso, é preciso ter em mente que apenas a adoção da ferramenta como um novo canal de atendimento não é uma garantia. Para melhorar a experiência do cliente é preciso seguir uma série de requisitos.
É necessário construir uma relação forte nos demais canais utilizados pela empresa. É importante também garantir a integração entre todos eles para oferecer um atendimento unificado. Por isso é tão importante conhecer o perfil do seu cliente. Desta forma a interação ocorrerá de forma simples e personalizada.
Quer saber mais? Conheça a nossa solução.
Como criar WhatsApp comercial?
O primeiro passo para ter um atendimento de alto nível no WhatsApp é configurar uma conta comercial. Nós já vimos que na etapa do planejamento, você vai definir qual versão você precisa, se é a Business ou a Business API.
Quer saber qual é a opção ideal para o seu negócio? Confira a tabela comparativa:
Com isto definido, é o momento de colocar em ação e configurar a sua conta. Confira como funciona!
WhatsApp Business
O versão Business do app é totalmente gratuita, e para utilizá-la você só precisa seguir os passos abaixo:
- Faça o download do WhatsApp Business na loja de apps do seu celular.
- Abra o Aplicativo.
- Clique em concordar e continuar.
- Dê permissão para que o WhatsApp acesse seus contatos e conversas.
- Insira seu número de telefone e faça a verificação do número comercial.
E pronto! É muito simples, mas ao mesmo tempo fundamental para estabelecer um relacionamento profissional com os consumidores.
Após a configuração é importante dar uma atenção especial para o seu perfil: capriche na foto, descrição, no catálogo de produtos ou serviços e principalmente, explore todos os recursos do canal a seu favor.
O WhatsApp Business possui funcionalidades como:
- Catálogos de produtos;
- Mensagens automáticas;
- Descrições comerciais;
- Quick Replys;
- Etiquetas de atendimento;
- WhatsApp Pay.
Quer saber mais sobre o WhatsApp Business? Abaixo nós respondemos as principais dúvidas sobre o assunto!
FAQ WhatsApp Business
O WhatsApp Business é pago? Não, a versão é totalmente gratuita!
Qual a diferença entre WhatsApp que já usamos para o WhatsApp Business? A versão Business possui diversas funcionalidades que tornam as interações mais profissionais e melhoram a experiência do consumidor.
É possível ter dois WhatsApps para um mesmo número? Não! Caso você utilize o mesmo número, a sua conta será migrada para uma conta comercial.
Preciso de um número de celular para usar o WhatsApp Business? Você precisa de um número de telefone, que pode ser móvel ou fixo.
Posso migrar minha conta WhatsApp normal para a Business? Sim, e você não vai perder suas conversas.
Para abrir uma conta Business no WhatsApp preciso de CNPJ? Não
É preciso ter um celular com dois Chips para poder usar esse segundo WhatsApp? Não, desde que você tenha outro celular ativo para o WhatsApp enviar um código para ativação.
Posso escolher um número Fixo para usar o WhatsApp Business? Sim! Confira neste link como fazer.
WhatsApp Business API
Diferente da outra versão, o WhatsApp Business API possui mais passos para a sua criação e demanda da ajuda de terceiros. Para ter acesso às integrações do canal, e possibilitar o uso de chatbots e a implementação de uma ferramenta de atendimento você precisa seguir os seguintes passos:
- Contar com o intermédio de um provedor oficial do WhatsApp.
- Ter uma conta no Gerenciador de Negócios do Facebook
- Ter a empresa verificada
- Possuir uma conta do WhatsApp Business
- Ter uma linha de crédito para sua conta do WhatsApp Business.
- Uma ferramenta de linha de comando.
Todas estas informações estão disponíveis no site do Facebook, onde você pode verificar todos os detalhes para a criação da conta.
A boa notícia é que você não precisa fazer nada disso sozinho, fale com um de nossos especialistas e saiba como podemos te ajudar!
Cuidado com o conteúdo
É claro que as empresas querem marcar presença na plataforma. Afinal, já dizia o velho ditado: “quem não é visto, não é lembrado”. Mas é preciso estar atento ao conteúdo.
Todas as interações realizadas através do canal precisam seguir o tom de voz da empresa. Para isso é preciso levar em consideração dois pontos muito importantes:
- Não ter uma comunicação diferente no canal: Todos os atendentes precisam estar alinhados com a comunicação adotada pela empresa.
- Estudar as características do canal: O WhatsApp confere um tom mais pessoal às comunicações, por isso o ideal é adequar o tom de voz da marca às peculiaridades do canal.
Um cuidado que sempre deve ser tomado é nunca ser excessivamente informal. Lembre-se as interações são profissionais, uma coisa é ser descontraído (caso esse seja o tom da sua comunicação), outra coisa é ser inconveniente ou anti profissional.
Atendimento via WhatsApp: Atenção ao Opt in!
Se você está se perguntando se é possível enviar mensagens ativamente para os consumidores nas versões business do aplicativo, a resposta é sim. No entanto, é preciso ter muito cuidado e uma atenção especial ao Opt In.
O opt in é o termo de aceite que o consumidor precisa assinalar para autorizar que a empresa envie notificações através do WhatsApp.
Envio excessivo de mensagens, conteúdo inadequado ou não respeitar o fato do cliente não ter liberado o envio de notificações, podem levar ao bloqueio da conta.
Antes de iniciar o atendimento via WhatsApp é importante ler com atenção todas as políticas de utilização do aplicativo, e instruir todos os atendentes a não desrespeitar nenhuma regra.
A partir dessas diretrizes, você poderá oferecer um atendimento de qualidade na plataforma sem gerar incômodo aos clientes.
Recursos multimídia
Diferente de modelos de chat tradicionais, o App oferece uma gama de recursos extra. Desta forma, você pode agregar informação ao atendimento para além do texto. É possível enviar imagens, vídeos, gifs, clipes de áudio, documentos e até realizar ligações de áudio e vídeo.
Assim você pode explorar esses diferentes recursos para tornar o atendimento ao cliente ainda mais completo. Podem ser usados recursos como:
- Vídeos com tutoriais que possam ajudar o cliente com algum problema;
- Solicite uma foto ou vídeo ao seu cliente para entender o defeito encontrado em algum produto;
- Envie fotos para ilustrar o seu produto;
- Dependendo o perfil do seu consumidor a comunicação através de áudio pode ser muito eficiente;
- Envie segunda via de boletos ou outros documentos através do canal;
- Utilize mídias divertidas com sabedoria: figurinhas e gifs quando bem utilizados podem gerar uma excelente experiência para os clientes.
Um exemplo disso, é um dos chatbots que desenvolvemos para o Agibank. O bot é destinado ao atendimento via WhatsApp para um público com mais de 50 anos. Para se adaptar às necessidades dos consumidores, o bot faz o atendimento através do envio de vídeos curtos, com pequenos tutoriais de como utilizar as ferramentas que o banco disponibiliza.
Confira o case completo clicando aqui.
Quick Reply
O Quick Reply (reposta rápida, em tradução livre), como o nome sugere é uma funcionalidade do canal que permite obter uma interação automática imediata a partir de um template. O formato pode variar de acordo com a sua necessidade, mas existem algumas regras a serem respeitadas.
Ele pode ter um cabeçalho em texto, imagem, vídeo ou arquivo, com até 2 textos de apoio (um título e um subtítulo) e até 3 opções de botões. Todos esses elementos devem respeitar limites de tamanho, caracteres entre outros.
Call to Action – Call phone number:
O Call to action (chamada para ação, em tradução livre), já é um termo conhecido para quem tem familiaridade com marketing, pois é ele é o responsável por chamar a pessoa para tomar a ação desejada.
Agora o WhatsApp lançou a funcionalidade, disponibilizando um botão que permite ao usuário ligar diretamente para o número da empresa. O template do CTA é semelhante ao do Quick Reply, tendo como principal diferença o botão, que ao invés das opções disponibilizadas no Quick Reply já direciona o usuário para a ligação.
Call to Action – Visit Website:
Este CTA por sua vez, direciona o usuário para o site da empresa, com apenas um clique. O template é igual ao das demais funcionalidades, mudando apenas a finalidade.
Na modalidade de texto do template é possível, ainda, montar um Call to Action híbrido com o texto e mais dois botões, um que leva para o Website e o outro que possibilita realizar a ligação.
Quer saber mais sobre outros recursos do WhatsApp? Confira nestes textos:
- Como criar listas de transmissão no WhatsApp
- Como enviar mensagem automática para cliente no WhatsApp
WhatsApp Pay
A novidade, anunciada na última semana de janeiro, promete transformar a experiência do consumidor através do WhatsApp. A nova funcionalidade do app, que deve entrar em funcionamento no primeiro semestre de 2021, permitirá que os usuários realizem pagamento diretamente pelo Whats.
Quando a funcionalidade estiver disponível, será possível realizar vendas pelo WhatsApp sem qualquer barreira de interação. O app se consolidou em diversas frentes em 2020, inclusive como um canal de vendas.
Quer saber todos os detalhes sobre esta atualização? Confira neste texto!
Integrações e Automatização
Como mencionado anteriormente, não basta apenas incluir o WhatsApp como um novo canal de relacionamento com os clientes. É preciso integrá-lo ao CRM utilizado pela empresa ou seus sistemas internos para que se ofereça uma experiência personalizada.
Além disso, adotar uma solução de IA para automatizar o fluxo conversacional ajuda a proporcionar um atendimento 24/7. Desta forma a interação acontece sem interrupções, mais assertiva, personalizada e ágil. Independente do formato de atendimento, a satisfação dos clientes deve ser o foco das empresas.
Quer aprender a automatizar conversas no WhatsApp? Confira este texto!
Mais dicas valiosas para ter um excelente atendimento via WhatsApp
Ao optar por agregar o WhatsApp ao seu serviço de atendimento, as empresas precisam estar atentas aos pilares aqui resumidos. Com isso, serão capazes de proporcionar um atendimento mais humanizado e melhorar o relacionamento com seus clientes.
O consumidor atual vem buscando interações cada vez mais personalizadas e significativas com as marcas. Por isso, empresas que conseguirem entregar ótimas experiências, ganharão destaque em meio ao mercado.
Dicas para atender pelo WhatsApp
- Pense na experiência do cliente do início ao fim;
- Explore todos os recursos do canal a favor da sua empresa;
- Utilize o tom de voz definido pela marca em todas as interações;
- Seja sempre ágil e resolutivo;
- Preste um atendimento cordial e humanizado.
Quer saber sobre atendimento via WhatsApp? Nosso time de especialistas está pronto para tirar todas as suas dúvidas, basta entrar em contato.
