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Chatbot para WhatsApp: Como funciona?

11/08/2020
Chatbot para WhatsApp: Como funciona?
Ter um chatbot para WhatsApp é uma das formas mais eficazes de manter o relacionamento com os seus clientes, acabando com as filas de espera e gerando experiências cada vez melhores. Saiba como funciona e quais vantagens garante para o seu negócio.

Se você enfrenta dificuldades para:

  • Profissionalizar suas interações via WhatsApp.
  • Escalar sua capacidade de atendimentos através do canal.
  • Gerenciar as conversas de forma fácil.
  • Centralizar os atendimentos em um único número.

Nós podemos te ajudar! Você pode conversar com nossos especialistas e encontrar a melhor solução para o seu negócio, ou seguir a leitura deste texto a aprender tudo sobre chatbot para WhatsApp.

Nele você vai ver:

 

De acordo com dados divulgados pela Oberlo, 99% dos celulares no Brasil possuem o aplicativo de mensagens instalado e 98% dos brasileiros fazem uso do WhatsApp diariamente. Com isso, é possível perceber a popularidade do canal, como ele mudou a forma de interação e como isso também impactou a relação entre os clientes e as marcas.   

Hoje 76% dos clientes preferem se comunicar com as empresas através do aplicativo.

Pensando nisso, em 2018 o WhatsApp lançou a sua versão Business. Possibilitando que empresas utilizem o canal de forma profissional para oferecer um excelente atendimento ao cliente. Essa ferramenta facilitou o processo de interação e também a adesão de outras tecnologias para agilizar a comunicação, como o uso de chatbots.

Leia também: Atendimento via WhatsApp – 8 dicas essenciais para o seu negócio

O uso de chatbots no WhatsApp torna a experiência do consumidor incrível, uma vez que ele acaba com as filas de espera para atendimento.

Quer saber como funciona um chatbot para WhatsApp? Nós te explicamos!  Para começar vamos ver o que são chatbots, como eles funcionam e quais problemas resolvem para as organizações.  

O que são chatbots?

Chatbots são programas de computador desenvolvidos para simular a conversação humana. Eles existem desde a década de 1960, no entanto, foram nos últimos anos que eles passaram a fazer parte das nossas vidas. Os bots auxiliam no relacionamento com o consumidor, oferecendo um atendimento em tempo real, sem deixar o consumidor esperando.

Você provavelmente já conversou com algum bot para resolver alguma demanda, obter ajuda para realizar uma compra, entre outras funções.  

Como os bots ajudam as empresas?

São várias as funções que eles podem desempenhar, e consequentemente resolvem uma série de problemas para as organizações. Desta forma, os chatbots podem:

  • Oferecer suporte 24×7 para os consumidores;
  • Acabar com as filas de espera;
  • Diminuir o fluxo de atendimento humano;
  • Reduzir custos operacionais.

Quer aprender a construir um chatbot do zero? Participe do nosso grupo do Telegram! 

Hoje nós vamos entender mais profundamente sobre o funcionamento de um chatbot para WhatsApp, confira!  

 

Chatbot para WhatsApp – Por onde começar? 

Se você quer disponibilizar um bot no WhatsApp você precisa criar uma conta no WhatsApp Business API. A API foi lançada em 2018, possibilitando que empresas de médio e grande porte tenham uma comunicação eficaz e profissional com os seus clientes. 

Além disso, o WhatsApp Business API permite a criação de um perfil profissional no App, que inclui funcionalidades como:

  • Catálogo de produtos;
  • Mensagens de saudação e ausência;
  • Quick reply;
  • Etiquetas para organizar conversas. 

1 – Como funciona chatbot para WhatsApp? 

O atendimento automatizado via WhatsApp acontece da seguinte forma: Ele pode interagir com os consumidores através de componentes pré-estabelecidos, como por exemplo botões de escolha ou carrosséis de imagens. Ou de forma conversacional, respondendo os clientes de acordo com o fluxo pré-estabelecido.

chatbot para whatsapp

Imagem ilustrando um chatbot para WhatsApp

Desta forma, o bot é capaz de realizar operações para os clientes, trazendo informações importantes como status de compras, segunda via de boletos, saldos bancários entre outros.

Com a nossa ferramenta, eles podem ainda receber áudios e interpretá-los. Possibilitando a interação com os clientes para atender as solicitações realizadas. 

Para entender exatamente como funciona, confira no vídeo abaixo um dos nossos cases. O bot 50+ foi desenvolvido por nós para ajudar o Agibank a entregar uma experiência de atendimento incrível para o público com mais de 50 anos.

O chatbot atende através do WhatsApp, trazendo tutoriais em vídeo à partir de comandos super práticos e acessíveis. 

 Quer saber mais? Clique aqui para conhecer a solução.  

 

2 – Boas práticas para a construção de um bot mais humano

Para que a experiência do consumidor com o relacionamento em aplicativos de mensagens seja incrível, devem ser utilizadas algumas boas práticas no momento do desenvolvimento. Confira:

  • Planejar o bot a partir das necessidades da sua persona;
  • Estar atento a jornada do consumidor para ser mais resolutivo;
  • Conferir uma personalidade para o chatbot;
  • Programar mensagens de saudação para iniciar a conversa com o consumidor;
  • Deixar claro que o atendimento está sendo conduzido por um chatbot.

Leia também: Chatbots humanizados – como construir um

3 – Planejando um chatbot para WhatsApp

Para planejar um bom chatbot é preciso seguir 3 questões principais:

  • Saber qual persona sua marca irá se relacionar no canal:  Faça um estudo aprofundado sobre a persona que irá interagir com a sua marca através do WhatsApp. É fundamental saber quais são as expectativas do consumidor, e como ele se comunica, para que você crie chatbots que despertem empatia.
  • Compreender em qual etapa da jornada de consumo a persona interage através do WhatsApp: Saber qual etapa da jornada será realizada através do canal é fundamental para o sucesso da estratégia. O chatbot só terá uma alta taxa de resolução se ele for treinado para resolver as demandas dos consumidores com máxima agilidade.
  • Estudar as características do canal: O WhatsApp dispõe de uma série de recursos multimídia. Prever como o bot vai utilizá-los para melhorar a experiência do consumidor é muito importante para a estratégia.

 

Quer saber como planejar um bot na prática? Basta clicar na imagem!

chatbot para whatsapp bônus

 

4 – Não esqueça do opt-in! 

Para se comunicar com seus clientes através do WhatsApp eles precisam autorizar a comunicação. Isso acontece através do opt-in, que é uma espécie de botão de aceitação.  A regra imposta pelo Facebook deve ser seguida sem exceções, pois o descumprimento pode resultar no número da empresa sendo banido do app.

A mensagem de opt-in deve ser clara quanto ao conteúdo das mensagens que o consumidor irá receber.  É importante atentar-se também ao botão de opt-out. Para que o cliente possa cancelar o recebimento de mensagens da empresa sempre que quiser.

A prática tanto do opt-in, quanto do opt-out, são formas do Facebook garantir a boa experiência do usuário com o aplicativo.

5 – Como posso gerenciar meus atendimentos?

 O próprio WhatsApp Business API oferece algumas soluções que podem ajudar empresas de médio porte a gerenciar seus atendimentos. Porém, para empresas que possuem grandes volumes de interação o ideal é contar com um provedor de soluções para atendimento para realizá-los.  

Desta forma todos as interações realizadas ficam centralizadas em apenas um lugar, trazendo as seguintes vantagens para o seu negócio:  

  • Retenção de dados de atendimento: os dados do cliente e informações do atendimento ficam salvas na plataforma e podem ser acessadas de maneira simples. Desta forma não é necessário solicitar que o cliente repita seus dados, ou informe o problema novamente.
  • Envio e transferência de dados de forma simples: quando há necessidade de passar a conversa para atendentes humanos, essa transferência é feita de forma simples e ágil. É importante que contenha também todas as informações das interações já realizadas.

 Leia também: Gestão de atendimento – Como gerenciar o WhatsApp Business

6 – Consigo extrair insights dos meus atendimentos? 

 Analisar as conversas e compreender o comportamento do consumidor, é uma das partes mais importantes para a estratégia de atendimento. No entanto, nós sabemos que realizar a análise de forma manual é maçante para as médias empresas, e impossível para as grandes.  

Por conta disso, uma das principais vantagens de contar com um chatbot para WhatsApp, é conseguir extrair conhecimento de todas as suas interações. Com a nossa plataforma, por exemplo, o usuário consegue extrair insights de uma forma muito simples, garantindo mais inteligência para o seu negócio.  

Além disso, compreender quais são as necessidades do seu consumidor, é a forma mais assertiva de realizar melhorias nos seus produtos, serviços ou atendimento. Desta forma, você pode entregar experiências cada vez mais incríveis para os clientes.  

7 – Esteja atento a jornada do consumidor

 O WhatsApp é um canal muito versátil, e por isso pode auxiliar o consumidor em diversas etapas da sua jornada com a empresa. Para que a sua estratégia seja um sucesso é preciso ter todas estas etapas mapeadas, e saber exatamente quais delas serão realizadas através do WhatsApp.

O bot disponibilizado no canal deve se comportar adequadamente a cada etapa da jornada do consumidor. Caso seja necessário, você poderá utilizar mais de um chatbot.  

Alguns exemplos práticos de diferentes etapas da jornada de consumo são: 

chatbot para whatsapp

 Cada uma destas etapas irá exigir um fluxo de conversas específico, que irá guiar o consumidor e melhorar a sua experiência.  

8 – Estratégia de sucesso

Antes de iniciar qualquer processo de atendimento, é necessário traçar os objetivos que serão os norteadores da estratégia. Para isso, é importante conhecer o seu público, as necessidades que ele possui e como ele interage com a sua empresa.

Para 76% dos clientes, o atendimento é um fator decisivo para que eles permaneçam leais a uma marca. Por isso é tão importante investir em uma estratégia que atenda as expectativas dos seus consumidores.

Desenvolva uma estrutura de atendimento que unifique todos os canais de comunicação em um único local e que ofereça a mesma experiência para os clientes.

Ter todas as informações centralizadas é muito importante para que o atendimento possa continuar em diferentes canais sem barreiras, como por exemplo ter que repetir dados ou fazer um novo relato da demanda.

Aqui na Ubots, nós trabalhamos com o conceito de Digital First, uma estratégia de atendimento capaz de garantir maior satisfação dos clientes e redução dos custos operacionais da área.

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Confira mais algumas vantagens que o chatbot para WhatsApp pode trazer para o seu negócio:

chatbot para whatsapp

Marketing Digital através do WhatsApp

Que tal trocar uma estratégia de campanha tradicional por uma estratégia de marketing no canal? Com a ajuda de um chatbot (mediante ao aceite do opt-in) você pode automatizar campanhas através do WhatsApp, enviando promoções, novidades e conteúdos personalizados para cada um dos seus leads ou clientes.

Desta forma suas campanhas podem obter uma taxa de conversão muito melhor, especialmente se você tiver realizado um bom planejamento de marketing digital e sua campanha esteja totalmente integrada, resultando em um processo de vendas estruturado através do canal, tirando qualquer barreira de interação que possa existir.

Acabe com as filas de espera!

Um chatbot tem a capacidade de lidar com até 90% da demanda de atendimento do canal em que atua. Segundo a Survey Monkey, clientes ficam mais satisfeitos quando obtêm respostas instantâneas, e isso em qualquer horário de atendimento. 

 Isso possibilita que o chatbot atue no seu WhatsApp 24 horas por dia, 7 dias por semana. Desta forma, você garante que os seus clientes terão respostas imediatas, independente do dia e horário do contato.  

Redirecione o fluxo do seu atendimento telefônico para o WhatsApp

Se a sua operação de relacionamento com os clientes conta com atendimento telefônico? É bem provável que esse tipo de atendimento acabe gerando filas de espera e consequentemente, deixando os consumidores insatisfeitos.

Para resolver esse problema, você pode redirecionar o fluxo de ligações para o WhatsApp, onde o chatbot estará disponível para responder os clientes imediatamente.

 Quer saber mais sobre a solução? Conheça a Ubots Call to Message.

Reduza seus custos operacionais

Além das vantagens que já destacamos acima, um chatbot para o WhatsApp Business garante a redução dos custos operacionais da área. De acordo com um estudo da Juniper Research, o chatbot tem um potencial de redução de custos de 8 bilhões até 2022.  

Por conta disso, cada atendimento realizado pelo bot pode garantir uma redução de custo significativa. Isso acontece pois ele confere a otimização da área de atendimento. Além de agilizar os processos, a solução garante que os atendentes sejam alocados para demandas complexas.  

 

chatbot para whatsapp cta

 

FAQ Chatbot para WhatsApp

Ficou com alguma dúvida sobre o assunto ainda? Não tem problema, nós reunimos as principais perguntas realizadas sobre o atendimento automatizado no WhatsApp e respondemos na nossa FAQ. Confira!

Qual o melhor chatbot para WhatsApp?

Não existe uma resposta certa para esta pergunta. Existem serviços de atendimento ao cliente e automatização para empresas de todos os portes. Para saber qual o melhor para o seu negócio é preciso levar em consideração: tamanho da operação, estabilidade da plataforma, entre outros fatores.

Quanto custa ter um chatbot?

O valor vai depender de muitos fatores, como: quantidade de interações realizadas, tamanho e complexidade do fluxo do chatbot e se a empresa possui ou não Inteligência Artificial própria. Para consultar os valores da Ubots, basta clicar aqui

O que o chatbot pode fazer?

São inúmeras as opções de demandas que o chatbot pode realizar. Porém, entre as mais comuns estão: tirar dúvidas dos clientes, informar sobre status de pedido, trazer segunda via de boletos, prestar suporte e enviar materiais de nutrição de leads.

Porquê usar chatbots?

Eles podem automatizar todas as demandas repetitivas do seu atendimento, e por conta disto, garante uma redução de custos significativa. Além de realizar interações mais ágeis e estar disponível 24×7, deixando os clientes muito mais satisfeitos.

 

Quer saber mais e entender como a solução pode ajudar o seu negócio? Nosso time de especialistas está pronto para te atender.

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