Chatbot para WhatsApp: Como funciona?

11/08/2020
Chatbot para WhatsApp: Como funciona?
Ter um chatbot para WhatsApp é uma das formas mais eficazes de manter o relacionamento com os seus clientes. Acabando com as filas de espera e gerando experiências cada vez melhores. Saiba como funciona e quais vantagens garante para o seu negócio.

Neste texto você vai ver:

  • O que são chatbots
  • Como construir chatbots para WhatsApp
  • Boas práticas de uso
  • Como gerenciar as interações do bot com os consumidores
  • Dicas para o sucesso da estratégia

 

De acordo com dados divulgados pela Oberlo, 99% dos celulares no Brasil possuem o WhatsApp instalado e 98% dos brasileiros utilizam o app diariamente. Com isso é possível perceber a popularidade do canal, como ele mudou a forma de interação e como isso também impactou a relação entre os clientes e as marcas.   

Hoje 76% dos clientes preferem se comunicar com as empresas através do aplicativo.

 

Pensando nisso, em 2018 o WhatsApp lançou a sua versão Business. Possibilitando que empresas utilizem o canal de forma profissional para relacionamento com clientes. Essa ferramenta facilitou o processo de interação e também a adesão de outras tecnologias para agilizar a comunicação, como o uso de chatbots.

Se você deseja realizar vendas através do aplicativo, este conteúdo irá te ajudar!

O uso de chatbots no WhatsApp torna a experiência do consumidor incrível, uma vez que ele acaba com as filas de espera para atendimento. Quer saber como funciona um chatbot para WhatsApp? Nós te explicamos!  Para começar vamos ver o que são chatbots, como eles funcionam e quais problemas resolvem para as organizações.  

 

O que são chatbots?

Chatbot para WhatsApp

Chatbots são programas de computador desenvolvidos para simular a conversação humana. Eles existem desde a década de 1960, no entanto, foram nos últimos anos que eles passaram a fazer parte das nossas vidas. Você provavelmente já conversou com algum bot para resolver alguma demanda, obter ajuda para realizar uma compra, entre outras funções.  

 

Como os bots ajudam as empresas?

São várias as funções que eles podem desempenhar, e consequentemente resolvem uma série de problemas para as organizações. No entanto, as vantagens mais comuns são:

  • Oferecer suporte 24×7 para os consumidores;
  • Acabar com as filas de espera;
  • Diminuir custos operacionais.
Quer aprender a construir um chatbot do zero? Participe do nosso grupo do Telegram!

 

Hoje nós vamos falar como funciona um chatbot para WhatsApp, confira!  

 

Chatbot para WhatsApp – Por onde começar? 

chatbot para whatsapp

Se você quer disponibilizar um bot no WhatsApp o primeiro passo é configurar uma conta no WhatsApp Business API. A API foi lançada em 2018, possibilitando que empresas de médio e grande porte tenham uma comunicação eficaz e profissional com os seus clientes.  Além disso, o WhatsApp Business API permite a criação de um perfil profissional no App, que inclui funcionalidades como:

  • Catálogo de produtos;
  • Mensagens de saudação e ausência;
  • Quick reply;
  • Etiquetas para organizar conversas.

 

1 – Como o chatbot se comunica com os consumidores? 

O atendimento automatizado via WhatsApp acontece da seguinte forma: Ele pode interagir com os consumidores através de componentes pré-estabelecidos, como por exemplo botões de escolha ou carrosséis de imagens.

Desta forma, o bot pode realizar operações para os clientes. Trazendo informações importantes como status de compras, segunda via de boletos, saldos bancários entre outros. Com a nossa ferramenta, os bots podem ainda receber áudios e interpretá-los. Possibilitando a interação com os clientes para atender as solicitações realizadas. 

Clique aqui para conhecer a solução.  

 

 2 – Boas práticas para a construção de um bot mais humano

Para que a experiência do consumidor com o relacionamento através do WhatsApp seja incrível, devem ser utilizadas algumas boas práticas no momento do desenvolvimento. Confira:

  • Planejar o bot a partir das necessidades da sua persona;
  • Estar atento a jornada do consumidor para ser mais resolutivo;
  • Conferir uma personalidade para o chatbot;
  • Programar mensagens de saudação para iniciar a conversa com o consumidor;
  • Deixar claro que o atendimento está sendo conduzido por um chatbot.
Quer saber mais sobre a construção de chatbots mais humanos? Confira este texto.

 

3 – Planejando um chatbot para WhatsApp

Para planejar um bom chatbot para o WhatsApp, é preciso seguir 3 questões principais:

  • Saber qual persona sua marca irá se relacionar no canal:  Faça um estudo aprofundado sobre a persona que irá interagir com a sua marca através do WhatsApp. É fundamental saber quais são as expectativas do consumidor, e como ele se comunica, para que bot desperte a sua empatia.
  • Compreender em qual etapa da jornada de consumo a persona interage através do WhatsApp: Saber qual etapa da jornada será realizada através do canal é fundamental para o sucesso da estratégia. O chatbot só terá uma alta taxa de resolução se ele for treinado para resolver as demandas dos consumidores com máxima agilidade.
  • Estudar as características do canal: O WhatsApp dispõe de uma série de recursos multimídia. Prever como o bot vai utilizá-los para melhorar a experiência do consumidor é muito importante para a estratégia.

 

4 – Não esqueça do opt-in! 

Para se comunicar com seus clientes através do WhatsApp eles precisam autorizar a comunicação. Isso acontece através do opt-in, que é uma espécie de botão de aceitação.  A regra imposta pelo Facebook deve ser seguida sem exceções, pois o descumprimento pode resultar no número da empresa sendo banido do app.

A mensagem de opt-in deve ser clara quanto ao conteúdo das mensagens que o consumidor irá receber.  É importante atentar-se também ao botão de opt-out. Para que o cliente possa cancelar o recebimento de mensagens da empresa sempre que quiser. A prática tanto do opt-in, quanto do opt-out, são formas do Facebook garantir a boa experiência do usuário com o aplicativo.

Você pode conferir todas as regras do WhatsApp clicando aqui.  

 

5 – Como posso gerenciar meus atendimentos?

 O próprio WhatsApp Business API oferece algumas soluções que podem ajudar empresas de médio porte a gerenciar seus atendimentos. Porém, para empresas que possuem grandes volumes de atendimento o ideal é contar com uma plataforma de atendimento para realizá-los.  Desta forma todos as interações realizadas ficam centralizadas em apenas um lugar, trazendo as seguintes vantagens para o seu negócio:  

  • Retenção de dados de atendimento: os dados do cliente e informações do atendimento ficam salvas na plataforma e podem ser acessadas de maneira simples. Desta forma não é necessário solicitar que o cliente repita seus dados, ou informe o problema novamente.
  • Envio e transferência de dados de forma simples: quando há necessidade de passar o atendimento para um agente humano, essa transferência é feita de forma simples e ágil. É importante que contenha também todas as informações das interações já realizadas.
Neste texto nós explicamos como funciona o gerenciamento do WhatsApp.

 

6 – Consigo extrair insights dos meus atendimentos? 

 Analisar as conversas e compreender o comportamento do consumidor, é uma das partes mais importantes para a estratégia de atendimento. No entanto, nós sabemos que realizar a análise de forma manual é maçante para as médias empresas, e impossível para as grandes.  

Por conta disso, uma das principais vantagens de contar com um chatbot para WhatsApp, é conseguir extrair conhecimento de todas as suas interações. Com a nossa plataforma, por exemplo, o usuário consegue extrair insights de uma forma muito simples. Garantindo mais inteligência para o seu negócio.  

Além disso, compreender quais são as necessidades do seu consumidor, é a forma mais assertiva de realizar melhorias nos seus produtos, serviços ou atendimento. Desta forma, você pode entregar experiências cada vez mais incríveis para os clientes.  

 

7 – Esteja atento a jornada do consumidor

 O WhatsApp é um canal muito versátil, e por isso pode auxiliar o consumidor em diversas etapas da sua jornada com a empresa. Para que a sua estratégia seja um sucesso é preciso ter todas estas etapas mapeadas, e saber exatamente quais delas serão realizadas através do WhatsApp.

O bot disponibilizado no canal deve se comportar adequadamente a cada etapa da jornada do consumidor. Caso seja necessário, você poderá utilizar mais de um chatbot.  

Alguns exemplos práticos de diferentes etapas da jornada de consumo são: 

  • Atendimento pré-vendas;
  • Captação de leads;
  • Vendas;
  • Atendimento pós-vendas;
  • Suporte.

 Cada uma destas etapas irá exigir um fluxo de conversas específico, que irá guiar o consumidor e melhorar a sua experiência.  

 

8 – Estratégia de sucesso

Antes de iniciar qualquer processo de atendimento, é necessário traçar os objetivos que serão os norteadores da estratégia. Para isso, é importante conhecer o seu público, as necessidades que ele possui e como ele interage com a sua empresa.

Para 76% dos clientes, o atendimento é um fator decisivo para que eles permaneçam leais a uma marca. Por isso é tão importante investir em uma estratégia que atenda as expectativas dos seus consumidores.

Desenvolva uma estrutura de atendimento que unifique todos os canais de comunicação em um único local e que ofereça a mesma experiência para os clientes. Ter todas as informações centralizadas é muito importante para que o atendimento possa continuar em diferentes canais sem barreiras, como por exemplo ter que repetir dados ou fazer um novo relato da demanda.

Aqui na Ubots, nós trabalhamos com o conceito de Digital First, uma estratégia de atendimento capaz de garantir maior satisfação dos clientes e redução dos custos operacionais da área.

Quer entender como funciona? Faça o download gratuito do nosso e-book clicando aqui.

 

Confira mais algumas vantagens que o chatbot para WhatsApp pode trazer para o seu negócio:

 

Acabe com as filas de espera!

Um chatbot tem a capacidade de lidar com até 90% da demanda de atendimento do canal em que atua. Segundo a Survey Monkey, clientes ficam mais satisfeitos quando obtêm respostas instantâneas, e isso em qualquer horário de atendimento. 

 Isso possibilita que o chatbot atue no seu WhatsApp 24 horas por dia, 7 dias por semana. Desta forma, você garante que os seus clientes terão respostas imediatas, independente do dia e horário do contato.  

 

Redirecione o fluxo do seu atendimento telefônico para o WhatsApp

Se a sua operação de relacionamento com os clientes conta com atendimento telefônico? É bem provável que esse tipo de atendimento acabe gerando filas de espera e consequentemente, deixando os consumidores insatisfeitos.

Para resolver esse problema, você pode redirecionar o fluxo de ligações para o WhatsApp, onde o chatbot estará disponível para responder os clientes imediatamente.

Quer saber mais sobre a solução? Conheça a Ubots Call to Message.

 

Reduza seus custos operacionais

Além das vantagens que já destacamos acima, um chatbot para o WhatsApp Business garante a redução dos custos operacionais da área. De acordo com um estudo da Juniper Research, o chatbot tem um potencial de redução de custos de 8 bilhões até 2022.  

Por conta disso, cada atendimento realizado pelo bot pode garantir uma redução de custo significativa. Isso acontece pois ele confere a otimização da área de atendimento. Além de agilizar os processos, a solução garante que os atendentes sejam alocados para demandas complexas.  

 

Quer saber mais e entender como a solução pode ajudar o seu negócio? Nosso time de especialistas está pronto para te atender.

Cadastre-se e receba nossas notícias e atualizações.