Atendimento via WhatsApp: 8 dicas essenciais para o seu negócio

06/10/2020
Atendimento via WhatsApp: 8 dicas essenciais para o seu negócio

Que tal escutar o conteúdo ao invés de ler? 😀

 

Ter um relacionamento excelente via WhatsApp é uma das formas mais eficazes de tornar a experiência do seu consumidor incrível. Confira em nosso texto dicas infalíveis para transformar o seu atendimento.

Neste texto você irá encontrar:

Tem alguma dúvida se este conteúdo pode contribuir para melhorar o desempenho do canal na sua empresa? Responda às seguintes perguntas:

  • Você consegue responder todo o fluxo de atendimento no canal sem gerar filas de espera?
  • As conversas com clientes através do aplicativo são todas padronizadas e de acordo com o tom de voz da empresa?
  • Você consegue realizar um atendimento do início ao fim no canal?
  • O gerenciamento das interações através do WhatsApp é simples e ágil?

Se você respondeu negativamente para mais de uma pergunta, este texto irá ajudar a transformar a relação com os seus clientes através do canal. Confira!

 

A importância de ter um relacionamento com os clientes através do WhatsApp

Quando você entra em uma loja, o que te faz ter uma boa experiência? De uma forma geral, podemos considerar que se você encontra:

  • Uma recepção afetiva e cordial;
  • Produtos expostos de um forma bonita e organizada;
  • Um atendente a disposição para tirar todas as suas dúvidas;
  • Uma resolução ágil para a sua compra.

Esta pode ser considerada uma excelente experiência, certo? Mas, como levar essa percepção para o digital? Com um bom atendimento via WhatsApp você consegue cumprir todas essas categorias. O próprio app oferece uma série de funcionalidade que permitem que as marcas ofereçam experiências completas para os seus consumidores.

Atendimento via WhatsApp

Imagem ilustrativa da jornada de atendimento no WhatsApp

O  WhatsApp é hoje um dos aplicativos móveis mais baixados e utilizados no mundo todo. O canal conta com mais de 2 bilhões de usuários ativos. Só no Brasil, o aplicativo está presente em cerca de 99% dos smartphones, à frente de outros aplicativos de mensageria como o Facebook Messenger (79%) e o Telegram (35%), de acordo com o panorama Mensageria no Brasil, divulgado pela Mobile Time em agosto deste ano.

Segundo este mesmo estudo, cerca de 95% dos usuários de smartphones acessam o aplicativo todos os dias.  Além disso, as tendências apontadas pelo mercado não nos deixam enganar: os apps têm cada vez mais espaço na vida das pessoas.

 

O papel do WhatsApp Business

A facilidade que o WhatsApp traz às nossas vidas ultrapassa a barreira do pessoal e entra na esfera da comunicação entre empresas e seus consumidores. Segundo uma pesquisa da Opinion Box com o Mobile Time, 78% dos brasileiros já interagem com as marcas pelo app.

Em 2018, a Facebook Inc. divulgou o lançamento da plataforma WhatsApp Business, destinada a pequenas e médias empresas. Com isso, o objetivo era melhorar o contato entre clientes e empresas através da ferramenta. Meses depois, foi lançada a API do WhatsApp Business para grandes empresas.

O novo conjunto de ferramentas permite o gerenciamento de grandes fluxos de atendimento. Permitindo também disparo de mensagens não-promocionais e a integração de chatbots na plataforma.

A importância do WhatsApp durante a pandemia

Um estudo promovido pelo Núcleo de Marketing e Consumer Insights da ESPM, apontou o WhatsApp como o aplicativo mais utilizado durante a pandemia. 97% das pessoas utilizaram o aplicativo diariamente.

Por conta disso, as empresas encontraram no WhatsApp uma saída para seguir mantendo um bom relacionamento com os consumidores. O app cumpriu um papel muito importante, servindo como um canal de comunicação entre marcas e pessoas durante toda a jornada de consumo.

No último ano, o app também se consolidou como o canal com mais bots ativos, ultrapassando concorrentes como Facebook Messenger e Web chats. Se antes existia alguma dúvida sobre a importância do Whats para o relacionamento entre marcas e consumidores, agora é o momento de estruturar um excelente atendimento via WhatsApp.

atendimento via whatsapp conteudo rico


Atendimento via WhatsApp: como criar uma estratégia de sucesso

Com o crescente uso do WhatsApp para fins comerciais, as empresas passaram a se preocupar com a experiência gerada ao consumidor. Por isso, é fundamental ter uma estratégia bem estruturada para prestar um excelente atendimento via WhatsApp.

Como fazer atendimento via WhatsApp?

  • Tenha um bom planejamento
  • Crie sua conta comercial – Versão Business e Business API
  • Tenha cuidado com o conteúdo
  • Não esqueça do Opt-in
  • Utilize bem os recursos multimídia
  • Integre o canal aos seus sistema e automatize as conversas com ajuda de um bot.

Veja com mais detalhes cada um dos pontos destacados!

Planejamento

Antes de integrar o WhatsApp aos seus canais de atendimento, é preciso planejar a estratégia a ser usada na plataforma. Você precisa prever fatos como:

  • Volume de atendimentos;
  • Definir a equipe responsável pelo canal;
  • Estudar a persona com quem vai se relacionar através do WhatsApp;
  • Compreender como os usuários interagem na plataforma.

À partir destas definições você irá tomar decisões importantes como:

  • Número de atendentes dedicados ao canal;
  • Versão do WhatsApp empresarial que será utilizada: Business ou Business API;
  • Contratação de uma ferramenta de automatização;
  • Eliminar barreiras de interação que possam existir através do canal;
  • Prever integrações com sistemas como CRM, por exemplo;
  • Definir tom de voz que será adotado no canal.

Além disso, é preciso ter em mente que apenas a adoção da ferramenta como um novo canal de atendimento não é uma garantia. Para melhorar a experiência do cliente é preciso seguir uma série de requisitos.

É necessário construir uma relação forte nos demais canais utilizados pela empresa. É importante também garantir a integração entre todos eles para  oferecer um atendimento unificado. Por isso é tão importante conhecer o perfil do seu cliente. Desta forma a interação ocorrerá de forma simples e personalizada.

Quer saber mais? Conheça a nossa solução.

 

Como criar WhatsApp comercial?

O primeiro passo para ter um atendimento de alto nível no WhatsApp é configurar uma conta comercial. Nós já vimos que na etapa do planejamento, você vai definir qual versão você precisa, se é a Business ou a Business API

Quer saber qual é a opção ideal para o seu negócio? Confira a tabela comparativa:

atendimento via whatsapp

Imagem com tabela comparando as 3 versões do WhatsApp

Com isto definido, é o momento de colocar em ação e configurar a sua conta. Confira como funciona!

WhatsApp Business

O versão Business do app é totalmente gratuita, e para utilizá-la você só precisa seguir os passos abaixo:

  1. Faça o download do WhatsApp Business na loja de apps do seu celular. 
  2. Abra o Aplicativo.
  3. Clique em concordar e continuar.
  4. Dê permissão para que o WhatsApp acesse seus contatos e conversas.
  5. Insira seu número de telefone e faça a verificação do número comercial.

E pronto! É muito simples, mas ao mesmo tempo fundamental para estabelecer um relacionamento profissional com os consumidores. 

Após a configuração é importante dar uma atenção especial para o seu perfil: capriche na foto, descrição, no catálogo de produtos ou serviços e principalmente, explore todos os recursos do canal a seu favor.

O WhatsApp Business possui funcionalidades como:

  • Catálogos de produtos;
  • Mensagens automáticas;
  • Descrições comerciais;
  • Quick Replys;
  • Etiquetas de atendimento;
  • WhatsApp Pay.
atendimento via whatsapp

Imagem ilustrando a versão Business do WhatsApp

Quer saber mais sobre o WhatsApp Business? Abaixo nós respondemos as principais dúvidas sobre o assunto!

FAQ WhatsApp Business

O WhatsApp Business é pago? Não, a versão é totalmente gratuita!

Qual a diferença entre WhatsApp que já usamos para o WhatsApp Business? A versão Business possui diversas funcionalidades que tornam as interações mais profissionais e melhoram a experiência do consumidor.

É possível ter dois WhatsApps para um mesmo número? Não! Caso você utilize o mesmo número, a sua conta será migrada para uma conta comercial.

Preciso de um número de celular para usar o WhatsApp Business? Você precisa de um número de telefone, que pode ser móvel ou fixo.

Posso migrar minha conta WhatsApp normal para a Business? Sim, e você não vai perder suas conversas.

Para abrir uma conta Business no WhatsApp preciso de CNPJ? Não

É preciso ter um celular com dois Chips para poder usar esse segundo WhatsApp? Não, desde que você tenha outro celular ativo para o WhatsApp enviar um código para ativação. 

Posso escolher um número Fixo para usar o WhatsApp Business? Sim! Confira neste link como fazer.

 

WhatsApp Business API

Diferente da outra versão, o WhatsApp Business API possui mais passos para a sua criação e demanda da ajuda de terceiros. Para ter acesso às integrações do canal, e possibilitar o uso de chatbots e a implementação de uma ferramenta de atendimento você precisa seguir os seguintes passos:

  1. Contar com o intermédio de um provedor oficial do WhatsApp.
  2. Ter uma conta no Gerenciador de Negócios do Facebook
  3. Ter a empresa verificada
  4. Possuir uma conta do WhatsApp Business
  5. Ter uma linha de crédito para sua conta do WhatsApp Business. 
  6. Uma ferramenta de linha de comando.

Todas estas informações estão disponíveis no site do Facebook, onde você pode verificar todos os detalhes para a criação da conta. 

A boa notícia é que você não precisa fazer nada disso sozinho, fale com um de nossos especialistas e saiba como podemos te ajudar!

 

Cuidado com o conteúdo

É claro que as empresas querem marcar presença na plataforma. Afinal, já dizia o velho ditado: “quem não é visto, não é lembrado”. Mas é preciso estar atento ao conteúdo.

Todas as interações realizadas através do canal precisam seguir o tom de voz da empresa.  Para isso é preciso levar em consideração dois pontos muito importantes:

  • Não ter uma comunicação diferente no canal: Todos os atendentes precisam estar alinhados com a comunicação adotada pela empresa.
  • Estudar as características do canal: O WhatsApp confere um tom mais pessoal às comunicações, por isso o ideal é adequar o tom de voz da marca às peculiaridades do canal.

Um cuidado que sempre deve ser tomado é nunca ser excessivamente informal. Lembre-se as interações são profissionais, uma coisa é ser descontraído (caso esse seja o tom da sua comunicação), outra coisa é ser inconveniente ou anti profissional.

 

Atendimento via WhatsApp: Atenção ao Opt in!

Se você está se perguntando se é possível enviar mensagens ativamente para os consumidores nas versões business do aplicativo, a resposta é sim. No entanto, é preciso ter muito cuidado e uma atenção especial ao Opt In.

O opt in é o termo de aceite que o consumidor precisa assinalar para autorizar que a empresa envie notificações através do WhatsApp.

Envio excessivo de mensagens, conteúdo inadequado ou não respeitar o fato do cliente não ter liberado o envio de notificações, podem levar ao bloqueio da conta.

Antes de iniciar o atendimento via WhatsApp é importante ler com atenção todas as políticas de utilização do aplicativo, e instruir todos os atendentes a não desrespeitar nenhuma regra.

A partir dessas diretrizes, você  poderá oferecer um atendimento de qualidade na plataforma sem gerar incômodo aos clientes.

 

Recursos multimídia

Diferente de modelos de chat tradicionais, o App oferece uma gama de recursos extra. Desta forma, você pode  agregar informação ao atendimento para além do texto. É possível enviar imagens, vídeos, gifs, clipes de áudio, documentos e até realizar ligações de áudio e vídeo.

Atendimento via WhatsApp

Assim você pode explorar esses diferentes recursos para tornar o atendimento ao cliente ainda mais completo. Podem ser usados recursos como:

  • Vídeos com tutoriais que possam ajudar o cliente com algum problema;
  • Solicite uma foto ou vídeo ao seu cliente para entender o defeito encontrado em algum produto;
  • Envie fotos para ilustrar o seu produto;
  • Dependendo o perfil do seu consumidor a comunicação através de áudio pode ser muito eficiente;
  • Envie segunda via de boletos ou outros documentos através do canal;
  • Utilize mídias divertidas com sabedoria: figurinhas e gifs quando bem utilizados podem gerar uma excelente experiência para os clientes.

Um exemplo disso, é um dos chatbots que desenvolvemos para o Agibank. O bot é destinado ao atendimento via WhatsApp  para um público com mais de 50 anos. Para se adaptar às necessidades dos consumidores, o bot faz o atendimento através do envio de vídeos curtos, com pequenos tutoriais de como utilizar as ferramentas que o banco disponibiliza.

Confira o case completo clicando aqui.

Quick Reply

O Quick Reply (reposta rápida, em tradução livre), como o nome sugere é uma funcionalidade do canal que permite obter uma interação automática imediata a partir de um template. O formato pode variar de acordo com a sua necessidade, mas existem algumas regras a serem respeitadas.

Ele pode ter um cabeçalho em texto, imagem, vídeo ou arquivo, com até 2 textos de apoio (um título e um subtítulo) e até 3 opções de botões. Todos esses elementos devem respeitar limites de tamanho, caracteres entre outros.

Call to Action – Call phone number:

O Call to action (chamada para ação, em tradução livre), já é um termo conhecido para quem tem familiaridade com marketing, pois é ele é o responsável por chamar a pessoa para tomar a ação desejada.

Agora o WhatsApp lançou a funcionalidade, disponibilizando um botão que permite ao usuário ligar diretamente para o número da empresa. O template do CTA é semelhante ao do Quick Reply, tendo como principal diferença o botão, que ao invés das opções disponibilizadas no Quick Reply já direciona o usuário para a ligação.

Call to Action – Visit Website:

Este CTA por sua vez, direciona o usuário para o site da empresa, com apenas um clique. O template é igual ao das demais funcionalidades, mudando apenas a finalidade.

Na modalidade de texto do template é possível, ainda, montar um Call to Action híbrido com o texto e mais dois botões, um que leva para o Website e o outro que possibilita realizar a ligação.

 

funcionalidade WhatsApp

Quer saber mais sobre outros recursos do WhatsApp? Confira nestes textos:

 

WhatsApp Pay 

A novidade, anunciada na última semana de janeiro, promete transformar a experiência do consumidor através do WhatsApp. A nova funcionalidade do app, que deve entrar em funcionamento no primeiro semestre de 2021, permitirá que os usuários realizem pagamento diretamente pelo Whats.

Quando a funcionalidade estiver disponível, será possível realizar vendas pelo WhatsApp sem qualquer barreira de interação. O app se consolidou em diversas frentes em 2020, inclusive como um canal de vendas.

Quer saber todos os detalhes sobre esta atualização? Confira neste texto!

 

Integrações e Automatização

Como mencionado anteriormente, não basta apenas incluir o WhatsApp como um novo canal de relacionamento com os clientes. É preciso integrá-lo ao CRM utilizado pela empresa ou seus sistemas internos para que se ofereça uma experiência personalizada.

Além disso, adotar uma solução de IA para automatizar o fluxo conversacional ajuda a proporcionar um atendimento 24/7. Desta forma a interação acontece sem interrupções, mais assertiva, personalizada e ágil. Independente do formato de atendimento, a satisfação dos clientes deve ser o foco das empresas.

Quer aprender a automatizar conversas no WhatsApp? Confira este texto! 

Mais dicas valiosas para ter um excelente atendimento via WhatsApp

Ao optar por agregar o WhatsApp ao seu serviço de atendimento, as empresas precisam estar atentas aos pilares aqui resumidos. Com isso, serão capazes de proporcionar um atendimento mais humanizado e melhorar o relacionamento com seus clientes.

O consumidor atual vem buscando interações cada vez mais personalizadas e significativas com as marcas.  Por isso, empresas que conseguirem entregar ótimas experiências, ganharão destaque em meio ao mercado.

Dicas para atender pelo WhatsApp
  1. Pense na experiência do cliente do início ao fim;
  2. Explore todos os recursos do canal a favor da sua empresa;
  3. Utilize o tom de voz definido pela marca em todas as interações;
  4. Seja sempre ágil e resolutivo;
  5. Preste um atendimento cordial e humanizado.

Quer saber sobre atendimento via WhatsApp? Nosso time de especialistas está pronto para tirar todas as suas dúvidas, basta entrar em contato.

 

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