Atendimento via WhatsApp: dicas essenciais para o seu negócio

06/10/2020
Atendimento via WhatsApp: dicas essenciais para o seu negócio
Ter um relacionamento excelente via WhatsApp é uma das formas mais eficazes de tornar a experiência do seu consumidor incrível. Confira em nosso texto dicas infalíveis para transformar o seu atendimento.

Neste texto você irá encontrar: 

  • A importância de ter uma relacionamento com os clientes através do WhatsApp
  • Como criar uma estratégia de sucesso
  • Planejamento
  • Conteúdo
  • Recursos do canal
  • Integrações

 

Tem alguma dúvida se este é o conteúdo adequado para melhorar o desempenho do canal na sua empresa? Responda às seguintes perguntas:

 

  • Você consegue responder todo o fluxo de atendimento no canal sem gerar filas de espera?
  • As conversas com clientes através do aplicativo são todas padronizadas e de acordo com o tom de voz da empresa?
  • Você consegue realizar um atendimento do início ao fim no canal?
  • O gerenciamento das interações através do WhatsApp é simples e ágil?

 

Se você respondeu negativamente para mais de uma pergunta, este texto irá ajudar a transformar a relação com os seus clientes através do canal. Confira!

 

A importância de ter uma relacionamento com os clientes através do WhatsApp

O  WhatsApp é hoje um dos aplicativos móveis mais baixados e utilizados no mundo todo. O canal conta com mais de 2 bilhões de usuários ativos. Só no Brasil, o aplicativo está presente em cerca de 99% dos smartphones, à frente de outros aplicativos de mensageria como o Facebook Messenger (79%) e o Telegram (35%), de acordo com o panorama Mensageria no Brasil, divulgado pela Mobile Time em agosto deste ano.

Segundo este mesmo estudo, cerca de 95% dos usuários de smartphones acessam o aplicativo todos os dias.  Além disso, as tendências apontadas pelo mercado não nos deixam enganar: os apps têm cada vez mais espaço na vida das pessoas. 

A facilidade que o WhatsApp traz às nossas vidas ultrapassa a barreira do pessoal e entra na esfera da comunicação entre empresas e seus consumidores. Segundo uma pesquisa da Opinion Box com o Mobile Time, 78% dos brasileiros já interagem com as marcas pelo app.  

Em 2018, a Facebook Inc. divulgou o lançamento da plataforma WhatsApp Business, destinada a pequenas e médias empresas. Com isso, o objetivo era melhorar o contato entre clientes e empresas através da ferramenta. Meses depois, foi lançada a API do WhatsApp Business para grandes empresas. O novo conjunto de ferramentas permite o gerenciamento de grandes fluxos de atendimento. Permitindo também disparo de mensagens não-promocionais e a integração de chatbots na plataforma. 

Neste texto nós explicamos cada uma das versões do WhatsApp.

 

No último ano o app se consolidou como o canal com mais bots ativos, ultrapassando concorrentes como Facebook Messenger e Web chats. Se antes existia alguma dúvida sobre a importância do Whats para o relacionamento entre marcas e consumidores, agora é o momento de estruturar um excelente atendimento via WhatsApp.

 

Atendimento via WhatsApp: como criar uma estratégia de sucesso

 Com o crescente uso do WhatsApp para fins comerciais, as empresas passaram a se preocupar com a experiência gerada ao consumidor. Confira alguns dos fundamentos de um bom relacionamento através da plataforma:

 

Planejamento

Antes de integrar o WhatsApp aos seus canais de atendimento, é preciso planejar a estratégia a ser usada na plataforma. Você precisa prever fatos como:

 

  • Volume de atendimentos;
  • Definir a equipe responsável pelo canal;
  • Estudar a persona com quem vai se relacionar através do WhatsApp;
  • Compreender como os usuários interagem na plataforma.

À partir destas definições você irá tomar decisões importantes como: 

 

  • Número de atendentes dedicados ao canal;
  • Preciso contar com uma ferramenta de automatização?
  • Eliminar barreiras de interação que possam existir através do canal;
  • Prever integrações com sistemas como CRM, por exemplo;
  • Definir tom de voz que será adotado no canal.

 

Além disso, é preciso ter em mente que apenas a adoção da ferramenta como um novo canal de atendimento não é uma garantia. Para melhorar a experiência do cliente é preciso seguir uma série de requisitos. 

É necessário construir uma relação forte nos demais canais utilizados pela empresa. É importante também, garantir a integração entre todos eles, para  oferecer um atendimento unificado. Por isso é tão importante conhecer o perfil do seu cliente. Desta forma a interação ocorrerá de forma simples e personalizada.

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Cuidado com o conteúdo

É claro que as empresas querem marcar presença na plataforma. Afinal, já dizia o velho ditado: “quem não é visto, não é lembrado”. Mas é preciso estar atento ao conteúdo.

Todas as interações realizadas através do canal precisam seguir o tom de voz da empresa.  Para isso é preciso levar em consideração dois pontos muito importantes:

  • Não ter uma comunicação diferente no canal: Todos os atendentes precisam estar alinhados com a comunicação adotada pela empresa.
  • Estudar as características do canal: O WhatsApp confere um tom mais pessoal às comunicações, por isso o ideal é adequar o tom de voz da marca às peculiaridades do canal.

Um cuidado que sempre deve ser tomado é nunca ser excessivamente informal. Lembre-se as interações são profissionais, uma coisa é ser descontraído (caso esse seja o tom da sua comunicação), outra coisa é ser inconveniente ou anti profissional.

 

Atendimento via WhatsApp: Atenção ao Opt in!

 

Atendimento via WhatsApp

Se você está se perguntando se é possível enviar mensagens ativamente para os consumidores nas versões business do aplicativo, a resposta é sim. No entanto, é preciso ter muito cuidado e uma atenção especial ao Opt In.

O opt in é o termo de aceite que o consumidor precisa assinalar para autorizar que a empresa envie notificações através do WhatsApp.

Envio excessivo de mensagens, conteúdo inadequado ou não respeitar o fato do cliente não ter liberado o envio de notificações, podem levar ao bloqueio da conta. 

Antes de iniciar o atendimento via WhatsApp é importante ler com atenção todas as políticas de utilização do aplicativo, e instruir todos os atendentes a não desrespeitar nenhuma regra.

A partir dessas diretrizes, você  poderá oferecer um atendimento de qualidade na plataforma sem gerar incômodo aos clientes.

 

Recursos multimídia

Diferente de modelos de chat tradicionais, o App oferece uma gama de recursos extra. Desta forma, você pode  agregar informação ao atendimento para além do texto. É possível enviar imagens, vídeos, gifs, clipes de áudio, documentos e até realizar ligações de áudio e vídeo. 

Assim você pode explorar esses diferentes recursos para tornar o atendimento ao cliente ainda mais completo. Podem ser usados recursos como:

 

  • Vídeos com tutoriais que possam ajudar o cliente com algum problema;
  • Solicite uma foto ou vídeo ao seu cliente para entender o defeito encontrado em algum produto;
  • Envie fotos para ilustrar o seu produto;
  • Dependendo o perfil do seu consumidor a comunicação através de áudio pode ser muito eficiente;
  • Envie segunda via de boletos ou outros documentos através do canal;
  • Utilize mídias divertidas com sabedoria: figurinhas e gifs quando bem utilizados podem gerar uma excelente experiência para os clientes.

 

Um exemplo disso, é um dos chatbots que desenvolvemos para o Agibank. O bot é destinado ao atendimento via WhatsApp  para um público com mais de 50 anos. Para se adaptar às necessidades dos consumidores, o bot faz o atendimento através do envio de vídeos curtos, com pequenos tutoriais de como utilizar as ferramentas que o banco disponibiliza.

 

WhatsApp Pay 

A novidade, anunciada na última semana de janeiro, promete transformar a experiência do consumidor através do WhatsApp. A nova funcionalidade do app, que deve entrar em funcionamento no primeiro semestre de 2021, permitirá que os usuários realizem pagamento diretamente pelo Whats. 

Atendimento via WhatsApp

Quando a funcionalidade estiver disponível, será possível realizar vendas pelo WhatsApp sem qualquer barreira de interação. O app se consolidou em diversas frentes em 2020, inclusive como um canal de vendas.

 

Quer saber todos os detalhes sobre esta atualização? Confira neste texto!

 

Integrações

Como mencionado anteriormente, não basta apenas incluir o WhatsApp como um novo canal de relacionamento com os clientes. É preciso integrá-lo ao CRM utilizado pela empresa ou seus sistemas internos para que se ofereça uma experiência personalizada.  

Além disso, adotar uma solução de IA para automatizar o fluxo conversacional ajuda a proporcionar um atendimento 24/7. Desta forma a interação acontece sem interrupções, mais assertiva, personalizada e ágil. Independente do formato de atendimento, a satisfação dos clientes deve ser o foco das empresas. 

 Por isso, ao optar por agregar o WhatsApp ao seu serviço de atendimento, as empresas precisam estar atentas aos pilares aqui resumidos. Com isso, serão capazes de proporcionar um atendimento mais humanizado e melhorar o relacionamento com seus clientes.  

O consumidor atual vem buscando interações cada vez mais personalizadas e significativas com as marcas.  Por isso, empresas que conseguirem entregar ótimas experiências, ganharão destaque em meio ao mercado.

 

Quer saber sobre atendimento via WhatsApp? Nosso time de especialistas está pronto para tirar todas as suas dúvidas, basta entrar em contato.

 

 

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