Gestão de atendimento: como gerenciar o WhatsApp Business

20/10/2020
Gestão de atendimento: como gerenciar o WhatsApp Business
Sua empresa já se relaciona com os clientes através do WhatsApp? Se a sua resposta foi sim, provavelmente você enfrenta os mesmos desafios que a maioria das organizações: profissionalizar, escalar e principalmente gerenciar essas interações. Neste texto nós vamos mostrar como é possível realizar a gestão de atendimento do canal de forma prática e eficiente.

Se você enfrenta dificuldades como:

  • Tornar o seu contato com os clientes através do WhatsApp mais profissional
  • Gerenciar todas as interações que acontecem através do canal
  • Centralizar todos os atendimentos em apenas um número de telefone
  • Escalar a sua capacidade de atendimento no WhatsApp 

Você encontrará todas estas respostas no texto. Ou, se preferir, você pode conversar com o nosso time de especialistas, e descobrir qual a melhor solução para o seu negócio.

Neste texto você irá descobrir:

  • Como gerenciar o WhatsApp Business
  • Os principais erros que as empresas cometem no WhatsApp
  • Benefícios de utilizar a versão Business API
  • Automação de interações no WhatsApp
  • Principais métricas do canal

Confira!

 

Como gerenciar o WhatsApp Business

No último ano, o WhatsApp se consolidou como um canal de relacionamento entre marcas e consumidores, se mostrando eficaz em diversas frentes, como: atendimento, suporte e até mesmo vendas.

Com o desafio do trabalho remoto, que a maioria das empresas enfrentou, o canal cresceu ainda mais, e passou não só a auxiliar pequenos empresários, mas também a tomar um importante lugar em grandes organizações.

Esse crescimento refletiu diretamente no mercado de atendimento digital, e segundo o Mapa do Ecossistema de Bots 2020, produzido pela Mobile Time, o WhatsApp se consolidou como o canal com mais chatbots em operação, superando o Facebook Messenger e os web chats.

Com todo esse sucesso, foi um movimento natural do mercado que as empresas passassem a oferecer atendimento através do canal. O problema é que nem todas o fazem da forma correta, e ao invés de melhorar a experiência dos consumidores, acabam causando mais dores de cabeça.

Para te ajudar a identificar se a sua empresa comete algum desses erros, nós listamos abaixo os principais problemas na gestão de atendimento via WhatsApp.

 

 Os 4 principais erros das empresas no WhatsApp

Apesar do canal ter um tom mais íntimo e descontraído, toda interação entre marca e consumidor precisa acontecer de forma profissional, por isso que todos os pontos citados abaixo devem ser revistos urgentemente caso a sua empresa faça isso:

 

  • Não utilizar WhatsApp Business ou WhatsApp Business API: O WhatsApp é exclusivo para uso pessoal, e foi por isso que em 2018 o Facebook lançou as versões Business e Business API, que devem ser utilizadas pelas empresas. Com estas versões, é possível acessar uma série de recursos que podem ajudar o seu negócio. Para entender melhor o funcionamento de cada uma, neste texto nós falamos tudo o que você precisa saber. 

 

  • Utilizar o WhatsApp pessoal: pior ainda do que não utilizar as versões corporativas do WhatsApp, é utilizar o seu número pessoal, ou dos vendedores e atendentes para se relacionar com os clientes. O atendimento, quando realizado desta forma, além de não ser nada profissional, torna quase impossível a tarefa de gerenciar as interações. É impossível manter um padrão de comunicação desta forma, o que acaba deixando os clientes extremamente insatisfeitos.

 

  • Não ter acesso a métricas: A gestão do atendimento é uma etapa fundamental, tanto para garantir um bom desempenho da equipe interna, quanto para garantir a satisfação dos clientes. Para que isso aconteça, ter acesso a todas as interações e métricas dos atendimentos é fundamental. Caso você tenha se identificado com os dois primeiros problemas, esta etapa é praticamente impossível, e o atendimento através do canal se transforma em um caos.

 

  • Formar filas de espera no canal: O WhatsApp deve servir para aumentar a capacidade de atendimento, e isso significa que o atendimento no canal deve ser sempre ágil. Nunca deixe seus clientes esperando por lá! O app precisa ter respostas instantâneas, ou pelo menos uma “triagem” inicial, por isso é muito importante prever formas de escalar o atendimento no canal.

 

Se você identificou um ou mais destes problemas na estratégia de atendimento da sua empresa, a boa notícia é que estamos para te ajudar a reverter a situação, e utilizar o WhatsApp para tornar a relação com os seus clientes incrível.

Quer a ajuda de um especialista para identificar e eliminar estes erros do seu negócio? Entre em contato com a gente.

Confira abaixo algumas dicas para facilitar a gestão de atendimento do WhatsApp.

 

 Benefícios do WhatsApp Business API

Agora que você entendeu quais são os principais problemas gerados por não possuir um número de WhatsApp corporativo, nós vamos te contar os principais benefícios em utilizar o sistema de troca de mensagens desenvolvido para grandes empresas.

Estamos falando do WhatsApp Business API, que oferece um conjunto de ferramentas para simplificar e agilizar a comunicação entre as empresas e seus clientes. O sistema contém diversas vantagens como obter um maior gerenciamento de grandes volumes de atendimento, a automação dos atendimentos e a possibilidade de monitorar as mensagens trocadas. Vamos entender cada uma delas?

 

 Gestão de atendimento do canal

Se os seus colaboradores ainda estão utilizando seus números pessoais para interagir com os clientes, é bem provável que você tenha dificuldades em medir o volume dos atendimentos efetuados, as solicitações que foram demandadas e como foram resolvidas.

A falta de controle sobre essas informações pode tornar seu processo de atendimento impreciso e desorganizado, gerando uma experiência negativa para os seus consumidores. Tudo isso porquê, sem esse controle, os seus operadores podem responder quando e como quiserem.

Mas com a API do WhatsApp você utiliza um único número e todos os atendimentos ficam centralizados em um único local, possibilitando uma melhor visualização e, com isso, um melhor gerenciamento. Além disso, você consegue compreender quais são as demandas mais solicitadas e, dessa forma, consegue treinar seu time para que ele consiga atender de forma mais ágil e precisa.

 

 Automação dos atendimentos

Hoje o seu time dá conta do grande volume de atendimento da sua empresa? Sabemos que nem sempre isso é possível, o que pode ocasionar filas de espera grandes e demoradas. Mas se a maioria das pessoas não gosta de ficar esperando em uma fila presencialmente, porque elas vão querer ficar em uma “fila virtual”?

A experiência acaba se tornando muito frustrante, ocasionando, inclusive, na desistência do atendimento por parte do cliente. Por isso é tão importante se comunicar de forma ágil, para que em nenhum momento o consumidor se sinta desassistido. Para evitar esse problema, é possível investir em um chatbot para o canal.

 

Segundo o estudo da Business Insider, 45% dos clientes não se importam se estão sendo atendidos por um operador ou um chatbot, desde que a sua demanda seja resolvida com agilidade. Os bots podem reter até 90% das demandas, atender diversos clientes simultaneamente e operar até fora do horário comercial. O que pode resolver os problemas das filas de atendimento e ainda aumentar a satisfação dos seus consumidores.

 

Monitoramento das mensagens

Nós sabemos que para oferecer um atendimento incrível é muito importante que a experiência gerada em todos os canais seja a mesma. Para isso, é necessário estar constantemente monitorando o conteúdo das mensagens trocadas e a abordagem que está sendo utilizada.

Sem isso, é bem provável que a comunicação seja falha e sem uma padronização, o que também gera insatisfações nos consumidores. Com o WhatsApp Business API, as informações das interações podem ser centralizadas em uma plataforma de atendimento, o que facilita o trabalho dos operadores e também de quem precisa supervisionar as mensagens.

Com isso, as mensagens podem ser padronizadas e fica fácil organizar os atendimentos e entender as solicitações efetuadas, inclusive se houver a necessidade de transferência do atendimento.

 

Principais métricas do WhatsApp Business API

Utilizando a versão Business API do aplicativo, você terá acesso as seguintes métricas:

 

  • Taxa de recebimento: Saiba quantas mensagens foram entregues com sucesso.
  • Taxa de abertura: Esta métrica também pode ser interpretada como taxa de leitura, pois diz respeito a quantas pessoas abriram a mensagem.
  • Taxa de resposta: Saiba o número exato de pessoas que responderam a sua mensagem ou campanha.
  • Visualização de status: Veja quantas pessoas visualizaram as suas publicações no status do WhatsApp.

Caso você conte com um chatbot auxiliando na interação do canal, existem ainda outras métricas a serem analisadas:

  • Taxa de confusão: Diz respeito ao número de mensagens que o bot não compreende. Analisar esta taxa é importante para realizar melhorias constantes no chatbot.
  • Taxa de retenção: É o número de interações que bot realiza sozinha, ou seja, os atendimentos que ele finaliza sem passar para um atendente humano.
  • Taxa de transbordo: São as interações que o bot precisa transferir para um atendente humano para finalizar a solicitação.
  • Taxa de satisfação: No final do atendimento o chatbot pode lançar uma pesquisa de satisfação, desta forma é possível saber qual o nível de satisfação dos clientes com o atendimento.

 

Quer conversar com um time de especialistas para entender como pode aplicar estas dicas no seu negócio? Basta clicar aqui.

 

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