Como criar um chatbot?
Saiba como é possível criar chatbots inteligentes, capazes de simplificar e agilizar a interação com os seus consumidores.
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Os chatbots têm ganhado cada vez mais espaço no mercado brasileiro. A produção de chatbots no ano de 2019 mais do que triplicou em relação ao ano anterior. De 17 mil bots criados, o número cresceu para 61 mil (Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019).
Mas apenas ter um chatbot não resolve seu problema se ele não consegue atender seus clientes e resolver as solicitações trazidas por eles. Por isso, é importante investir em uma tecnologia que se prove confiável para os consumidores e que os aproxime da sua empresa.
“Um bot bem construído pode ser mais humano do que pensamos, garantindo uma experiência de atendimento fantástica ao consumidor.”
A linguagem utilizada para o desenvolvimento do bot é fundamental no processo para torná-lo mais humano. Com o uso do Processamento de Linguagem Natural, os chatbots são capazes de compreender a linguagem humana e responder às dúvidas dos clientes instantaneamente.
O processo acontece de forma automática e é possível configurar o bot para que ele entenda as mais variadas mensagens. Desta forma, o chatbot garante ao consumidor uma conversa mais amigável e personalizada, sem a necessidade de intervenção humana durante o atendimento.
Para obtermos sucesso na comunicação, o primeiro passo é saber com quem estamos falando. Para que a construção do bot tenha sucesso, ela precisa partir da compreensão de quem é o meu consumidor.
Quando falamos em persona, falamos na representação do nosso cliente ideal. Diferente de um público-alvo, onde iremos mapear características gerais do consumidor (sexo, idade, região, escolaridade), para criarmos uma persona precisamos entender a fundo quem é o cliente, quais são suas necessidades, desejos e, principalmente, como é a sua personalidade.
A partir disso conseguimos construir a persona (ou as personas) com quem a marca deve se relacionar.
Agora que você já sabe com quem está falando, é o momento de entender como irá falar. No momento da construção do chatbot, é essencial ter mapeado como acontece a jornada do seu consumidor.
Saber como ele se relaciona com a sua marca, produto ou serviço é muito importante para que os fluxos de conversa sejam desenhados de acordo com as necessidades e comportamento dos seus clientes.
Outro ponto a ser destacado nessa etapa da criação do bot é o tom de voz utilizado pela marca. O bot precisa ser condizente com o restante da comunicação da sua empresa, fazendo com que o consumidor tenha uma experiência unificada e se sinta conversando com um dos seus atendentes.
A definição de uma persona não para na compreensão do seu consumidor, Para que o seu chatbot garanta uma experiência humanizada para os clientes, é fundamental que ele também tenha uma personalidade.
A conexão que nós estabelecemos com outros humanos acontece por conta da nossa capacidade de empatia com pessoas e situações. Para que o bot tenha a capacidade de despertar essa empatia, é preciso que ele tenha uma personalidade muito bem definida e que a construção das conversas leve essa característica em consideração.
Quer entender melhor como esse ponto é colocado em prática? Conheça o Mari e o Ben, chatbots desenvolvidos pela Ubots para o Agibank e a Panvel, respectivamente.
A partir destes cases é possível compreender melhor a importância de criar uma persona para o bot, para que ele possa entregar experiências incríveis para os clientes.
Foque na agilidade da resolução
Por mais que o seu bot possa ser interessante, não se esqueça que o consumidor não está ali para interagir com um robô. O foco da interação deve sempre ser a agilidade na resolução da demanda do cliente.
Segundo uma pesquisa realizada pela Business Insider, 48% dos clientes desejam ser atendidos por soluções automatizadas para que o seu problema seja resolvido o mais rápido possível.
Por isso, mesmo levando em consideração todos os pontos destacados acima, o ideal é que a comunicação seja o mais simples possível, garantindo agilidade a todo o processo e mais satisfação ao consumidor.
Como saber se minha estratégia de chatbots humanizados deu certo?
Para mensurar o sucesso de uma estratégia de atendimento com um chatbot humanizado, existem algumas taxas que devem ser levadas em consideração:
Quer compreender melhor o assunto? Aqui na Ubots nós contamos com um super time, especializados na criação de chatbots humanizados. Clique aqui para conversar com um de nossos especialistas.