Chatbots humanizados: transforme a relação com seus clientes

45% dos clientes não se importam se estão interagindo com um chatbot, desde que a sua demanda seja resolvida com agilidade.

Quando falamos em chatbots, um dos maiores receios das empresas é perder a personalidade na relação com os clientes, tornando a interação fria e impessoal. Mas a verdade é que um bot bem construído pode ser mais “humano” do que pensamos, garantindo uma experiência de atendimento fantástica ao consumidor.  Por isso, neste texto vamos te mostrar como criar chatbots humanizados:

 

Os chatbots têm ganhado cada vez mais espaço no mercado brasileiro. A produção de chatbots no ano de 2019 mais do que triplicou em relação ao ano anterior. De 17 mil bots criados, o número cresceu para 61 mil (Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019).

Mas apenas ter um chatbot não resolve seu problema se ele não consegue atender seus clientes e resolver as solicitações trazidas por eles. Por isso, é importante investir em uma tecnologia que se prove confiável para os consumidores e que os aproxime da sua empresa.

 

 

“Um bot bem construído pode ser mais humano do que pensamos, garantindo uma experiência de atendimento fantástica ao consumidor.” 

 

Como construir chatbots humanizados?

 

Passo 1 – Processamento de Linguagem Natural

A linguagem utilizada para o desenvolvimento do bot é fundamental no processo para torná-lo mais humano. Com o uso do Processamento de Linguagem Natural, os chatbots são capazes de compreender a linguagem humana e responder às dúvidas dos clientes instantaneamente. 

O processo acontece de forma automática e é possível configurar o bot para que ele entenda as mais variadas mensagens. Desta forma, o chatbot garante ao consumidor uma conversa mais amigável e personalizada, sem a necessidade de intervenção humana durante o atendimento.

 

Passo 2 – Persona: quem é o meu consumidor?

Para obtermos sucesso na comunicação, o primeiro passo é saber com quem estamos falando. Para que a construção do bot tenha sucesso, ela precisa partir da compreensão de quem é o meu consumidor.

Quando falamos em persona, falamos na representação do nosso cliente ideal. Diferente de um público-alvo, onde iremos mapear características gerais do consumidor (sexo, idade, região, escolaridade), para criarmos uma persona precisamos entender a fundo quem é o cliente, quais são suas necessidades, desejos e, principalmente, como é a sua personalidade.

A partir disso conseguimos construir a persona (ou as personas) com quem a marca deve se relacionar.

 

Passo 3 – Entenda a  jornada do consumidor

Agora que você já sabe com quem está falando, é o momento de entender como irá falar. No momento da construção do chatbot, é essencial ter mapeado como acontece a jornada do seu consumidor. 

Saber como ele se relaciona com a sua marca, produto ou serviço é muito importante para que os fluxos de conversa sejam desenhados de acordo com as necessidades e comportamento dos seus clientes.

Outro ponto a ser destacado nessa etapa da criação do bot é o tom de voz utilizado pela marca. O bot precisa ser condizente com o restante da comunicação da sua empresa, fazendo com que o consumidor tenha uma experiência unificada e se sinta conversando com um dos seus atendentes.

 

Passo 4 – Dê personalidade ao seu bot

A definição de uma persona não para na compreensão do seu consumidor, Para que o seu chatbot garanta uma experiência humanizada para os clientes, é fundamental que ele também tenha uma personalidade.

A conexão que nós estabelecemos com outros humanos acontece por conta da nossa capacidade de empatia com pessoas e situações. Para que o bot tenha a capacidade de despertar essa empatia, é preciso que ele tenha uma personalidade muito bem definida e que a construção das conversas leve essa característica em consideração.

Quer entender melhor como esse ponto é colocado em prática? Conheça o Mari e o Ben, chatbots desenvolvidos pela Ubots para o Agibank e a Panvel, respectivamente. 

A partir destes cases é possível compreender melhor a importância de criar uma persona para o bot, para que ele possa entregar experiências incríveis para os clientes.

 

 Foque na agilidade da resolução 

Por mais que o seu bot possa ser interessante, não se esqueça que o consumidor não está ali para interagir com um robô. O foco da interação deve sempre ser a agilidade na resolução da demanda do cliente.

Segundo uma pesquisa realizada pela Business Insider, 48% dos clientes desejam ser atendidos por soluções automatizadas para que o seu problema seja resolvido o mais rápido possível. 

Por isso, mesmo levando em consideração todos os pontos destacados acima, o ideal é que a comunicação seja o mais simples possível, garantindo agilidade a todo o processo e mais satisfação ao consumidor.

 

 Como saber se minha estratégia de chatbots humanizados deu certo? 

Para mensurar o sucesso de uma estratégia de atendimento com um chatbot humanizado, existem algumas taxas que devem ser levadas em consideração:

• Taxa de confusão do bot: este indicador é mensurado a partir da taxa de conversas que o chatbot não consegue concluir por não conseguir responder a determinada demanda. Por exemplo, o cliente segue conversando, porém o bot não consegue mais respondê-lo por falta de treino para aquele assunto.
• Taxa de abandono: ela indica exatamente o contrário da anterior; neste caso, quem desiste da conversa é o consumidor. Este é um indicador muito importante de ser levado em consideração, pois caso a taxa esteja muito alta, podem ser tomadas ações de melhorias no fluxo de conversas do bot.
• Taxa de resolução: saber quantos atendimentos o seu bot consegue finalizar sozinho é um dos indicadores mais importantes para a estratégia, pois além de indicar a satisfação do consumidor, esse indicador será o responsável pela maior redução de custos da sua operação.

 

Quer compreender melhor o assunto? Aqui na Ubots nós contamos com um super time, especializados na criação de chatbots humanizados. Clique aqui para conversar com um de nossos especialistas.