45% dos clientes não se importam se estão interagindo com um chatbot, desde que a sua demanda seja resolvida com agilidade.
Quando falamos em chatbots, um dos maiores receios das empresas é perder a personalidade na relação com os clientes, tornando a interação fria e impessoal. Mas a verdade é que um bot bem construído pode ser mais “humano” do que pensamos, garantindo uma experiência de atendimento fantástica ao consumidor. Por isso, neste texto vamos te mostrar como criar chatbots humanizados, confira!
A transformação digital foi acelerada e todo mundo precisou de adaptar à nova forma de interagir, comunicar e se relacionar. Para as empresas estar no digital se tornou regra, no entanto, não basta apenas estar presente.
Os consumidores, cada vez mais exigentes, não procuram apenas por produtos e serviços de qualidade. Eles querem que as organizações proporcionem boas experiências, independente do ambiente ou canal de contato.
Junto com essa necessidade, nascem para as marcas uma série de desafios. Atingir todas as expectativas dos consumidores em um cenário tão volátil não é uma tarefa fácil. Cada organização tem suas singularidades, mas existem adversidades que são comuns a todas, como por exemplo:
- Demanda por atendimento digital maior do que o capacidade da empresa;
- Clientes insatisfeitos com a experiência de relacionamento gerada;
- Dificuldade para estabelecer uma comunicação no canal correto;
- Custos altíssimos na operação de atendimento digital.
Se a sua empresa passa por alguma das dificuldades citadas acima, é muito provável que você já tenha buscado por ferramentas e soluções capazes de solucioná-las. É aqui que entra o atendimento automatizado.
A importância da Inteligência Artificial nesse processo
Com a ajuda da Inteligência artificial, as empresas conseguem resolver todas as situações descritas anteriormente. Porém, é preciso ter um cuidado em especial para que os consumidores tenham uma experiência de relacionamento digital incrível. Por isso, é necessário humanizar ao máximo estas interações.
Algumas pessoas acreditam que o atendimento realizado por um chatbot ou assistente virtual acaba sendo frio e impessoal. A verdade é que isso vai depender da forma como eles são desenvolvidos. Quer saber mais sobre os chatbots? Confira!
Chatbots humanizados
Os chatbots têm ganhado cada vez mais espaço no mercado brasileiro. A produção de chatbots no ano de 2019 mais do que triplicou em relação ao ano anterior. De 17 mil bots criados, o número cresceu para 61 mil (Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019).
Mas apenas ter um chatbot não resolve seu problema se ele não consegue atender seus clientes e resolver as solicitações trazidas por eles. Por isso, é importante investir em uma tecnologia que se prove confiável para os consumidores e que os aproxime da sua empresa.
Passo 2 – Persona: quem é o meu consumidor?
Para obtermos sucesso na comunicação, o primeiro passo é saber com quem estamos falando. Para que a construção do bot tenha sucesso, ela precisa partir da compreensão de quem é o meu consumidor.
Quando falamos em persona, falamos na representação do nosso cliente ideal. Diferente de um público-alvo, onde iremos mapear características gerais do consumidor (sexo, idade, região, escolaridade), para criarmos uma persona precisamos entender a fundo quem é o cliente, quais são suas necessidades, desejos e, principalmente, como é a sua personalidade.
A partir disso conseguimos construir a persona (ou as personas) com quem a marca deve se relacionar.
Passo 3 – Entenda a jornada do consumidor
Agora que você já sabe com quem está falando, é o momento de entender como irá falar. No momento da construção do chatbot, é essencial ter mapeado como acontece a jornada do seu consumidor.
Saber como ele se relaciona com a sua marca, produto ou serviço é muito importante para que os fluxos de conversa sejam desenhados de acordo com as necessidades e comportamento dos seus clientes.
Outro ponto a ser destacado nessa etapa da criação do bot é o tom de voz utilizado pela marca. O bot precisa ser condizente com o restante da comunicação da sua empresa, fazendo com que o consumidor tenha uma experiência unificada e se sinta conversando com um dos seus atendentes.
Passo 4: Ter um bom planejamento
As pessoas têm uma conexão maior com quem tem um propósito em comum com elas. Com o atendimento automatizado não é diferente. Com um objetivo bem definido, o bot ou assistente consegue despertar mais empatia, pois estará ali para resolver o problema daquela pessoa.
Existem diversas finalidades para as quais uma interação automatizada pode ser utilizada, entre elas as mais comuns são:
- Geração e captação de leads;
- Vendas;
- Atendimento pós-vendas;
- Suporte;
- Cobrança.
Por isso, um passo fundamental para que a interação seja mais humanizada é ter o objetivo definido e a partir daí desenvolver todo o fluxo de conversas baseados na função principal estabelecida.
Agora você já sabe com quem vai falar, como acontece a interação da pessoa com a marca e quais problemas o seu atendimento automatizado irá resolver.
Quer saber como criar um chatbot do zero? Confira este texto!
Passo 5 – Dê personalidade ao seu bot
A definição de uma persona não para na compreensão do seu consumidor, Para que o seu chatbot garanta uma experiência humanizada para os clientes, é fundamental que ele também tenha uma personalidade.
A conexão que nós estabelecemos com outros humanos acontece por conta da nossa capacidade de empatia com pessoas e situações. Para que o bot tenha a capacidade de despertar essa empatia, é preciso que ele tenha uma personalidade muito bem definida e que a construção das conversas leve essa característica em consideração.
Quer entender melhor como esse ponto é colocado em prática? Conheça o Mari e o Ben, chatbots desenvolvidos pela Ubots para o Agibank e a Panvel, respectivamente.
A partir destes cases é possível compreender melhor a importância de criar uma persona para o bot, para que ele possa entregar experiências incríveis para os clientes.
Para que suas interações sejam ainda mais humanas, existem mais duas dicas que você pode pôr em prática:
Foque na agilidade da resolução
Por mais que o seu bot possa ser interessante, não se esqueça que o consumidor não está ali para interagir com um robô. O foco da interação deve sempre ser a agilidade na resolução da demanda do cliente.
Segundo uma pesquisa realizada pela Business Insider, 48% dos clientes desejam ser atendidos por soluções automatizadas para que o seu problema seja resolvido o mais rápido possível.
Por isso, mesmo levando em consideração todos os pontos destacados acima, o ideal é que a comunicação seja o mais simples possível, garantindo agilidade a todo o processo e mais satisfação ao consumidor.
Como saber se minha estratégia de chatbots humanizados deu certo?
Para mensurar o sucesso de uma estratégia de atendimento com um chatbot humanizado, existem algumas taxas que devem ser levadas em consideração:
- Taxa de confusão do bot: este indicador é mensurado a partir da taxa de conversas que o chatbot não consegue concluir por não conseguir responder a determinada demanda. Por exemplo, o cliente segue conversando, porém o bot não consegue mais respondê-lo por falta de treino para aquele assunto.
- Taxa de abandono: ela indica exatamente o contrário da anterior; neste caso, quem desiste da conversa é o consumidor. Este é um indicador muito importante de ser levado em consideração, pois caso a taxa esteja muito alta, podem ser tomadas ações de melhorias no fluxo de conversas do bot.
- Taxa de resolução: saber quantos atendimentos o seu bot consegue finalizar sozinho é um dos indicadores mais importantes para a estratégia, pois além de indicar a satisfação do consumidor, esse indicador será o responsável pela maior redução de custos da sua operação.
Quer compreender melhor o assunto? Aqui na Ubots nós contamos com um super time, especializados na criação de chatbots humanizados. Clique aqui para conversar com um de nossos especialistas.
“Um bot bem construído pode ser mais humano do que pensamos, garantindo uma experiência de atendimento fantástica ao consumidor.”
Como construir chatbots humanizados?
Passo 1 – Processamento de Linguagem Natural
A linguagem utilizada para o desenvolvimento do bot é fundamental no processo para torná-lo mais humano. Com o uso do Processamento de Linguagem Natural, os chatbots são capazes de compreender a linguagem humana e responder às dúvidas dos clientes instantaneamente.
O processo acontece de forma automática e é possível configurar o bot para que ele entenda as mais variadas mensagens. Desta forma, o chatbot garante ao consumidor uma conversa mais amigável e personalizada, sem a necessidade de intervenção humana durante o atendimento.
Passo 2 – Persona: quem é o meu consumidor?
Para obtermos sucesso na comunicação, o primeiro passo é saber com quem estamos falando. Para que a construção do bot tenha sucesso, ela precisa partir da compreensão de quem é o meu consumidor.
Quando falamos em persona, falamos na representação do nosso cliente ideal. Diferente de um público-alvo, onde iremos mapear características gerais do consumidor (sexo, idade, região, escolaridade), para criarmos uma persona precisamos entender a fundo quem é o cliente, quais são suas necessidades, desejos e, principalmente, como é a sua personalidade.
A partir disso conseguimos construir a persona (ou as personas) com quem a marca deve se relacionar.
Passo 3 – Entenda a jornada do consumidor
Agora que você já sabe com quem está falando, é o momento de entender como irá falar. No momento da construção do chatbot, é essencial ter mapeado como acontece a jornada do seu consumidor.
Saber como ele se relaciona com a sua marca, produto ou serviço é muito importante para que os fluxos de conversa sejam desenhados de acordo com as necessidades e comportamento dos seus clientes.
Outro ponto a ser destacado nessa etapa da criação do bot é o tom de voz utilizado pela marca. O bot precisa ser condizente com o restante da comunicação da sua empresa, fazendo com que o consumidor tenha uma experiência unificada e se sinta conversando com um dos seus atendentes.
Passo 4: Ter um bom planejamento
As pessoas têm uma conexão maior com quem tem um propósito em comum com elas. Com o atendimento automatizado não é diferente. Com um objetivo bem definido, o bot ou assistente consegue despertar mais empatia, pois estará ali para resolver o problema daquela pessoa.
Existem diversas finalidades para as quais uma interação automatizada pode ser utilizada, entre elas as mais comuns são:
- Geração e captação de leads;
- Vendas;
- Atendimento pós-vendas;
- Suporte;
- Cobrança.
Por isso, um passo fundamental para que a interação seja mais humanizada é ter o objetivo definido e a partir daí desenvolver todo o fluxo de conversas baseados na função principal estabelecida.
Agora você já sabe com quem vai falar, como acontece a interação da pessoa com a marca e quais problemas o seu atendimento automatizado irá resolver.
Quer saber como criar um chatbot do zero? Confira este texto!
Passo 5 – Dê personalidade ao seu bot
A definição de uma persona não para na compreensão do seu consumidor, Para que o seu chatbot garanta uma experiência humanizada para os clientes, é fundamental que ele também tenha uma personalidade.
A conexão que nós estabelecemos com outros humanos acontece por conta da nossa capacidade de empatia com pessoas e situações. Para que o bot tenha a capacidade de despertar essa empatia, é preciso que ele tenha uma personalidade muito bem definida e que a construção das conversas leve essa característica em consideração.
Quer entender melhor como esse ponto é colocado em prática? Conheça o Mari e o Ben, chatbots desenvolvidos pela Ubots para o Agibank e a Panvel, respectivamente.
A partir destes cases é possível compreender melhor a importância de criar uma persona para o bot, para que ele possa entregar experiências incríveis para os clientes.
Para que suas interações sejam ainda mais humanas, existem mais duas dicas que você pode pôr em prática:
Foque na agilidade da resolução
Por mais que o seu bot possa ser interessante, não se esqueça que o consumidor não está ali para interagir com um robô. O foco da interação deve sempre ser a agilidade na resolução da demanda do cliente.
Segundo uma pesquisa realizada pela Business Insider, 48% dos clientes desejam ser atendidos por soluções automatizadas para que o seu problema seja resolvido o mais rápido possível.
Por isso, mesmo levando em consideração todos os pontos destacados acima, o ideal é que a comunicação seja o mais simples possível, garantindo agilidade a todo o processo e mais satisfação ao consumidor.
Como saber se minha estratégia de chatbots humanizados deu certo?
Para mensurar o sucesso de uma estratégia de atendimento com um chatbot humanizado, existem algumas taxas que devem ser levadas em consideração:
- Taxa de confusão do bot: este indicador é mensurado a partir da taxa de conversas que o chatbot não consegue concluir por não conseguir responder a determinada demanda. Por exemplo, o cliente segue conversando, porém o bot não consegue mais respondê-lo por falta de treino para aquele assunto.
- Taxa de abandono: ela indica exatamente o contrário da anterior; neste caso, quem desiste da conversa é o consumidor. Este é um indicador muito importante de ser levado em consideração, pois caso a taxa esteja muito alta, podem ser tomadas ações de melhorias no fluxo de conversas do bot.
- Taxa de resolução: saber quantos atendimentos o seu bot consegue finalizar sozinho é um dos indicadores mais importantes para a estratégia, pois além de indicar a satisfação do consumidor, esse indicador será o responsável pela maior redução de custos da sua operação.
Quer compreender melhor o assunto? Aqui na Ubots nós contamos com um super time, especializados na criação de chatbots humanizados. Clique aqui para conversar com um de nossos especialistas.
