Como criar um chatbot

15/02/2021
Como criar um chatbot
Os chatbots vêm tendo cada vez mais destaque no apoio às relações entre empresas e clientes. Eles agilizam a comunicação, aumentam a satisfação dos consumidores e ajudam a diminuir os custos da operação. Quer saber como criar um chatbot? Nós te ensinamos neste texto. Confira! 

 

Você provavelmente já conversou com um chatbot ou obteve ajuda de um para concluir alguma demanda. Os bots facilitam a jornada das pessoas, tornando-as mais ágil e assertiva. 

Em 2020, foram 101 mil chatbots desenvolvidos no Brasil. O número de mensagens trocadas entre bots e pessoas chegou a 2,2 bilhões, configurando um aumento de 50%, comparado a 2019. 

Diferente do que muitos pensam, com o auxílio da ferramenta correta, a construção de um excelente chatbot não é uma tarefa difícil. Você nem precisa entender de desenvolvimento, por exemplo. Para dar início a criação você precisa apenas:

  • Saber qual problema o chatbot irá resolver
  • Conhecer bem a sua ou suas personas
  • Estudar a fundo a jornada do consumidor e saber como interage com a sua marca

Se você já conhece os chatbots ou já estudou sobre o assunto, você já sabe quais problemas eles podem resolver. Agora, se este é um assunto novo para você, confira as principais questões que eles podem resolver:

  • Aumentar capacidade de atendimento
  • Acabar com as filas de espera
  • Oferecer um atendimento 24×7
  • Otimizar de tempo e recursos
  • Diminuir custos operacionais
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Se você ainda tinha alguma dúvida sobre a importância de contar com o atendimento automatizado na sua empresa, agora é a hora de aprender como criar um chatbot e impulsionar o relacionamento digital com os seus consumidores.

Como criar um chatbot – dicas práticas para criar um bot do zero

O que é um bot?

Um chatbot é um software de computador desenvolvido a partir de Inteligência Artificial ou regras com a finalidade de simular a conversação humana.

Os tipos de chatbots 

Ao contrário do que muitos pensam, os chatbots podem auxiliar durante toda a jornada do consumidor com a marca. No Brasil, o uso dos bots ainda está muito atrelado ao atendimento aos clientes, mas a verdade é que eles podem fazer muito mais do que isso.

Para mostrar quais são os tipos de chatbots que existem, vamos acompanhar a jornada do consumidor e ver quais são os problemas que eles resolvem em cada etapa.

 

como criar um chatbot

Captação de leads:

A primeira etapa da jornada do lead com a marca é o momento da captação. O chatbot com a finalidade de auxiliar no marketing pode ajudar a melhorar resultados como: 

  • Aumentar taxa de conversão;
  • Diminuir CAC (custo de aquisição de clientes);
  • Melhorar processo de nutrição de leads.

Exemplo: Você pode utilizar um chatbot na sua página de captação de leads. Desta forma ele pode através de conversação, oferecer o material rico mais adequado para a pessoa, aumentando a taxa de conversão da campanha.

Vendas:

A segunda etapa da jornada do consumidor é o momento da aquisição. Os chatbots podem auxiliar nesta etapa, atuando como uma espécie de vendedor digital. Ter um bot disponível para esta finalidade irá te ajudar a:

  • Aumentar taxa de conversão em vendas;
  • Diminuir número de carrinho abandonado;
  • Aumentar ROI;

Exemplo: O bot pode apresentar o passo a passo da compra para o consumidor através de uma interface com botões. Desta forma um público que não tenha tanta afinidade com o digital pode realizar a compra sem dificuldades.

Apoio ao Back Office:

Além de ajudar o consumidor diretamente, os chatbots também podem prestar apoio ao Back Office. Nesta função, eles ajudam a agilizar os processos internos, dando mais autonomia às equipes.

Exemplo: Você pode utilizar um chatbot na área de RH. Desta forma, ele pode agilizar os processos realizando a etapa de triagem de currículos.

Atendimento ao cliente:

64% dos chatbots desenvolvidos no Brasil têm a finalidade de atender aos consumidores. Os chatbots com esta função auxiliam os clientes a resolver suas demandas das mais repetitivas às mais complexas.

Exemplo: Um chatbot com um fluxo conversacional bem desenvolvido pode responder e resolver inúmeras questões para os consumidores. Como por exemplo: suporte pós-vendas, trazer segunda via de boletos, auxiliar em processos de troca e devolução.

 

Quer saber mais sobre a utilização dos chatbots nas diferentes etapas do funil de vendas? Confira este artigo:

Chatbots além do atendimento pós-vendas: Saiba tudo que eles podem fazer

 

Como planejar um chatbot

Agora que você já sabe quais são os tipos de chatbots que existem, o primeiro passo para planejar um chatbot é estabelecer um objetivo. Quais problemas o bot deve resolver? 

Para que a sua estratégia obtenha sucesso, o seu planejamento deve partir desta resposta. 

Além disso, é necessário estabelecer mais alguns pontos importantes como:

 

  • Visão do chatbot: Onde queremos chegar, qual o objetivo? Ex: Diminuir custos operacionais.
  • Resultado esperado: Aqui você irá definir o sucesso do projeto. Ex: Diminuir em 30% o CAC, Aumentar o ROI em 40%.
  • Personas: Quem vai interagir com o chatbot e quais são suas principais características.
  • Jornadas: Como é a rotina destas pessoas? Como elas interagem com a marca?
  • Funcionalidades: Como podemos ajudar a persona dentro da sua jornada.
  • Canais e integrações: Em quais canais o bot irá interagir com as personas? Quais integrações são necessárias para alcançar o objetivo?

 

PLANEJANDO O BOT

 

Boas práticas para criar um chatbot

Para encerrar o planejamento do seu bot, é preciso seguir algumas práticas que irão fazer com que ele tenha uma interação mais humanizada com os consumidores. Confira:

 

Persona: Para que a interação com o chatbot seja o mais humanizada possível, desenvolver uma persona para o bot é uma etapa fundamental do planejamento. 

Esta etapa deve incluir fatores como: nome, tom de voz, personalidade e identidade visual. O ideal é que a persona do chatbot seja desenvolvida a partir de um estudo das necessidades dos consumidores, para que ele possa despertar a empatia das pessoas.

 

Saudação: Para que os consumidores sintam-se à vontade de interagir com o chatbot, é muito importante configurar uma mensagem de saudação. Nesta mensagem é muito importante:

  • Deixar claro que a pessoa irá interagir com um chatbot;
  • Fazer uma breve apresentação;
  • Informar quais funções pode executar para o consumidor.

 

Fluxo de conversas: O que todos os consumidores querem é conseguir resolver suas demandas com agilidade. Para que o bot consiga ser altamente resolutivo, é preciso desenvolver um fluxo conversacional centrado nas necessidades dos clientes. 

Além disso, é muito importante empregar o mesmo tom de voz utilizado na comunicação da marca para que haja identificação com o bot.

 

Como criar um chatbot na prática

Agora que você já aprendeu a planejar o chatbot, chegou a hora de pôr tudo em prática!

Para desenvolver um chatbot humanizado o ideal é utilizar o Processamento de linguagem natural. O objetivo principal desta linguagem é extrair informações e padrões tendo como partida dados brutos no formato de texto. Isso faz muito sentido no contexto em que vivemos, principalmente por causa da quantidade de texto que temos nas redes sociais e outros vários portais da internet.

Na nossa plataforma, a Ubots Desk, você não precisa entender de desenvolvimento para criar bots inteligentes. Nela, você tem total autonomia para criar chatbots de forma simples e intuitiva. 

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como criar um chatbot

Curadoria de chatbots

Quem acha que o trabalho de criar um chatbot termina quando ele é publicado, está enganado. Um chatbot é um sistema vivo que precisa ser aprimorado de forma constante para seguir performando bem. 

Dificilmente podemos dizer que um chatbot está pronto. Isso porque, por estar em constante contato com seres humanos, vai captando novas formas de comunicar uma ideia e novos assuntos do interesse de seu público, e precisa aprender a tratar essas novas linguagens e temas de alguma forma. E isso é feito através do trabalho de curadoria.

O trabalho de curadoria de um chatbot vai além de olhar apenas métricas quantitativas, como número de usuários, número de mensagens trocadas e retenção. É preciso uma avaliação qualitativa para entender como os usuários estão interagindo com o sistema, se as necessidades deles estão sendo atendidas e onde o sistema está falhando. 

Matriz de confusão

Claro que uma avaliação qualitativa 100% assertiva só seria possível com a análise integral de todas as interações realizadas com o chatbot e, dependendo do tamanho do público usuário, isso se torna humanamente impossível. Porém, a partir da análise de uma amostra das interações dos usuários já é possível ter uma ideia de como o bot está performando de modo geral. Para isso, aplicamos a esta amostra uma classificação com base num modelo de Matriz de Confusão.

 

Principais métricas

Com a análise das mensagens nesse modelo de Matriz de Confusão, conseguimos extrair algumas métricas sobre a performance do bot:

 

  • Acurácia: proporção de mensagens identificadas corretamente (verdadeiros negativos e verdadeiros positivos) com a soma de todas classificações feitas pelo bot (verdadeiros positivos, falsos positivos, verdadeiros negativos, falsos negativos). Nos dá uma dimensão do quão bem o bot está conseguindo identificar assuntos que ele trata e que ele não está apto a tratar.

  • Precisão: excluem-se as mensagens que o bot não conseguiu compreender (fallbacks) e se tem uma proporção das mensagens identificadas corretamente pelo bot (verdadeiros positivos) com a soma das mensagens identificadas pelo bot de forma correta ou não (verdadeiros positivos e falsos positivos).

  • Recall: é a proporção entre as mensagens identificadas corretamente pelo bot (verdadeiros positivos) e a soma das mensagens identificadas corretamente e as que ele deveria ter identificado, mas falhou (falso negativo).

  • Medida F (ou F1 Score): É a média harmônica entre precisão e revocação. Uma vez que seu valor está alto significa que a acurácia que obtivemos é relevante, ou seja, os valores de VP, VN, FP, FN aferidos não apresentam grandes distorções. Também pode-se interpretar como uma medida de confiabilidade da acurácia.

Além disso, uma métrica importante a ser extraída é o percentual de falha na compreensão do bot:

  • Índice de Fallback: percentual de mensagens, dentre todas as mensagens recebidas pelo bot, que o bot não conseguiu compreender. Quanto mais baixo o percentual, menos chances de o bot não compreender a mensagem do usuário.

 

Esperamos que este texto te ajude a ter mais autonomia no momento de planejar e construir um chatbot.

Tem alguma dúvida sobre o assunto ou quer ajuda para desenvolver um bot para a sua empresa? Nosso time de especialistas está aqui para te ajudar!

 

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