Os bots são grandes aliados quando o assunto é agilizar e facilitar a interação entre marcas e pessoas. Mas você sabia que eles podem atuar em praticamente toda a jornada de consumo? Confira em nosso texto como funciona o uso de chatbots além do atendimento pós-venda!
Chatbots são softwares de computador que simulam uma conversação humana. Desenvolvidos através de Inteligência Artificial, eles têm o objetivo de facilitar e agilizar as interações entre marcas e pessoas.
A tecnologia surgiu ainda na década de 1960, e foi evoluindo ano após ano. Com o passar das décadas, a demanda de interações entre empresas e consumidores aumentou expressivamente. Desta forma, os bots se tornaram indispensáveis para tornar as relações digitais mais eficientes.
Se você quer saber mais sobre a história da IA, e consequentemente, dos chatbots, recomendamos a leitura deste artigo: Inteligência Artificial: o que é e como incluí-la no seu negócio.
O mercado de chatbots
Cada vez mais, os chatbots passam a fazer parte do dia a dia das pessoas, tornando-os uma das principais peças no mercado de relacionamento digital. Somente em 2020, foram 101 mil novos bots desenvolvidos no Brasil, resultando em um volume mensal de mais de 1 bilhão de mensagens trocadas.
Estes dados, levantados pelo Mapa do ecossistema brasileiro de Bots 2020, deixam claro o quanto a tecnologia vem evoluindo. Muito deste crescimento se deve a transformação digital que já acontecia há alguns anos, mas foi intensificada por conta da pandemia causada pelo novo coronavírus.
Outro motivo para a popularidade dos bots são as inúmeras vantagens que eles garantem aos negócios, como por exemplo:
- Disponibilidade 24×7;
- Presença em diversos canais;
- Agilidade na resolução das demandas;
- Interação imediata com os consumidores;
- Auxílio na jornada de compra/consumo;
- Aumento na satisfação dos clientes;
- Fortalecimento da marca.
Apesar de todas as vantagens citadas acima, muitas pessoas acabam relacionando o uso de chatbots exclusivamente ao atendimento pós-vendas. A verdade é que eles podem ajudar em diversos outros aspectos da jornada do consumidor com a empresa. Quer saber quais são eles? Confira.
Saiba tudo que os bots podem fazer!
É muito provável que você tenha conversado ou interagido de alguma forma com um chatbot recentemente. É comum que as pessoas pensem que os bots são usados apenas para resolver demandas ou responder dúvidas para os consumidores após a venda ser concluída.
No entanto, a verdade é que os chatbots podem auxiliar em basicamente toda a jornada de consumo, trazendo vantagens específicas para cada uma delas.
Jornada de consumo: como o uso de chatbots pode transformar a experiência do consumidor
Quer entender mais sobre a Jornada do consumidor? Confira este conteúdo!
Abaixo vamos ver como os chatbots atuam em cada uma destas etapas!
Captar leads
Se você atua, ou tem alguma afinidade com a área de marketing, deve estar familiarizado com o termo. Lead é o nome dado às pessoas que demonstram interesse em um determinado produto ou serviço, geralmente através do preenchimento de algum formulário que pode ser usado para nutrição e prospecção.
Quem trabalha com marketing está habituado a buscar constantemente por formas de captar novos leads. Geralmente o trabalho é realizado através de pop-ups, landing pages ou formulários.
Mas você já imaginou utilizar um chatbot para realizar este trabalho? Com a ajuda do bot é possível reter os dados do lead através de uma conversa.
Por exemplo, se a sua empresa produz materiais ricos para a captação de leads, o chatbot pode iniciar uma conversa e oferecer o material com maior chance de conversão para aquela pessoa.
Desta forma, além de obter resultados melhores nas métricas da área, o consumidor terá uma experiência mais personalizada desde o primeiro ponto de interação com a marca.
É importante apenas ter em mente, que para que o bot possa realizar o contato ativo com o cliente, o mesmo precisa confirmar algum termo de aceite (opt-in).
Tirar dúvidas
À medida que o consumidor vai interagindo com o seu produto, serviço ou site, é comum que surjam algumas dúvidas. Caso elas não sejam respondidas com agilidade, isso pode gerar uma barreira na interação que pode levar a insatisfação ou desistência, se a pessoa ainda não tiver concluído a compra.
Para solucionar este problema, as empresas acabam criando páginas de FAQ ou Help Centers, para que os clientes ou leads tenham acesso rápido às dúvidas mais comuns.
Uma forma de tornar essa modalidade mais interativa e acessível para todos é disponibilizando um chatbot de FAQ. Ou seja, um chatbot programado para responder às dúvidas dos consumidores de uma forma mais conversacional.
Ter esse bot disponível ao longo de toda a jornada de consumo é muito importante para assegurar a satisfação dos consumidores. Uma dica para obter mais sucesso na estratégia é disponibilizar o bot em todos os canais utilizados pela marca, para tornar a interação mais acessível.
Auxiliar na jornada de compra
Com a aceleração da transformação digital, muitas pessoas que não consumiam online passaram a aderir à modalidade. Para atender aos novos consumidores é preciso oferecer uma forma de ajudar e facilitar o momento da finalização da compra.
Para empresas com grande volume de atendimento, fazer isso com atendentes humanos se torna um desafio e tanto (além de extremamente caro).
O Ben, chatbot que desenvolvemos para a Panvel Rede de Farmácias, informa o preço e disponibilidade de produtos, direciona os usuários durante o processo de compra e oferece opções de frete, pagamento, além de finalizar o processo de compra dentro do próprio chat.
Quer saber melhor como funciona? Confira o case completo.
Cobrança
A cobrança é uma área que exige um grande esforço em muitas empresas. Dependendo do número de consumidores inadimplentes, algumas organizações acabam tendo custos muito elevados com esta função.
Com ajuda de um chatbot é possível automatizar boa parte desta função. Eles podem até mesmo ser treinados para oferecer renegociações para os clientes, finalizando o fluxo de cobrança sem necessidade de transbordar para um atendente humano.
Quer entender melhor como funciona? Confira neste texto!
De acordo com o Mapa do ecossistema dos Bots 2020, 7% dos chatbots desenvolvidos no último ano, foram com a finalidade de realizar cobranças.
Promoção de produtos ou serviços
Assim como a funcionalidade de captação de leads, esta é mais voltada à área de marketing. Com a ajuda de um chatbot você pode oferecer produtos, serviços ou até mesmo divulgar informações importantes com uma interface conversacional.
Com um fluxo de conversa bem desenvolvido, o bot pode atuar como uma espécie de vendedor virtual e entregar ofertas personalizadas para cada consumidor.
Além disso, mediante ao aceite do opt-in, as marcas podem enviar notificações através de aplicativos de mensagem, como o WhatsApp ou messenger, informando novidades, promoções, entre outras coisas.
Apoio ao backoffice
Nem só de interação com os clientes vivem os chatbots. Existem formas de auxiliar na jornada de consumo sem de fato estabelecer uma conversa com o consumidor.
Uma destas formas é dando apoio ao backoffice. Existem inúmeras ações que são imprescindíveis para o sucesso do cliente, mas que não são, necessariamente, percebidas por eles.
Neste caso, os chatbots podem atuar na automatização de processos internos. Um dos exemplos mais utilizados, são os bots que auxiliam nos processos da área de Recursos humanos. Com a ajuda da inteligência artificial, estes profissionais conseguem focar nas demandas mais complexas, e deixar, por exemplo, os chatbots encarregados de realizar a triagem de currículos qualificados.
A utilização dos bots para apoio ao backoffice, já chega a representar 7% dos chatbots em funcionamento no Brasil, de acordo com a Mobile Time.
Atendimento ao cliente
O objetivo deste texto é mostrar o quanto um chatbot pode ajudar dentro de uma jornada de relacionamento digital. No entanto, a etapa que ainda gera mais demanda de criação de bots, é o atendimento ao cliente.
São 64% dos bots desenvolvidos dedicados a esta função. Algumas das principais ações que eles executam são:
- Status de pedido;
- Segunda via de boleto;
- Troca;
- Devolução;
- Rastreamento de pedido;
- Tirar dúvidas sobre o produto ou serviço;
- Fornecer extratos bancários;
- Fornecer informações sobre empréstimos;
- Resolver demandas específicas de cada cliente.
Algumas pessoas ainda acreditam que os chatbots servem apenas para informações básicas ou pré-atendimento, enquanto na verdade um bot bem desenvolvido pode resolver até 90% das demandas do canal em que atua.
Para que o chatbot tenha o melhor desempenho possível o ideal é preciso seguir alguns passos:
Conhecer bem seus consumidores: Quanto mais a fundo você estudar a persona com quem o chatbot irá conversar, mais humanizadas serão as interações. É fundamental saber quem são os consumidores, quais são suas necessidades e desejos.
Saber como acontece a jornada deles com a sua marca: Outro ponto fundamental é ter mapeado cada ponto de interação entre marca e consumidor. Desta forma você poderá desenvolver o chatbot para ser mais resolutivo nas etapas do funil nas quais ele irá atuar.
Ter um objetivo bem definido: Por último, é muito importante ter um objetivo. Qual problema o chatbot irá resolver para a minha empresa? Diminuir número de carrinhos abandonados? Então já sei que preciso de um bot especialista em vendas, que possa prestar suporte nesta etapa da jornada.
Além disso, é fundamental ter o apoio de uma boa plataforma, e contar com profissionais qualificados para desenvolver o fluxo conversacional do chatbot. Quer saber mais? Conheça nossa solução!
Quer saber como um chatbot pode auxiliar no seu negócio? Fale com um de nossos especialistas.
