Jornada do cliente: o que é e como melhorar cada etapa?

16/03/2021
Jornada do cliente: o que é e como melhorar cada etapa?
Mapear a jornada do cliente e saber como melhorar cada ponto de interação com ele é fundamental para impulsionar as vendas. Quer saber mais sobre o assunto? Neste texto contamos tudo o que você precisa saber! 

 

Se você acompanha os nossos conteúdos já deve ter lido muito por aqui sobre a jornada do cliente. Sempre lembramos o quanto é fundamental ter isso bem mapeado e planejado. Por isso, hoje resolvemos explorar o assunto mais a fundo e mostrar como você pode obter resultados melhores em vendas se compreender como funciona a jornada do seu cliente.

Neste texto você irá ver:

  • O que é Jornada do cliente.
  • Como ela funciona.
  • Como mapear a jornada do seu cliente.
  • Dicas para melhorar cada etapa.

Ter esse conhecimento é fundamental para qualquer empresa, especialmente no momento que estamos vivendo. A jornada de consumo vem se transformando cada vez mais e para conseguir se adaptar é imprescindível entender como o seu cliente está se comportando a cada nova adaptação.

Vai migrar para o digital? Adotar um modelo híbrido? Decidiu que é a hora de voltar ao presencial? Está na hora de mapear a jornada do seu cliente. Como? Nós te mostramos. Confira!

 

Jornada do cliente: o que é?

A jornada do cliente é o caminho que ele percorre com a marca. Do momento da descoberta até a consolidação do relacionamento. 

É comum que as pessoas confundam o termo com funil de vendas e de marketing. Mas são coisas diferentes, as duas últimas opções servem para guiar estratégias de conversão adotadas pela empresa. A jornada do cliente, como o próprio nome sugere, diz respeito à forma como o consumidor interage com a sua marca. 

Jornada de compra: exemplo de funil. Reprodução: Atom Digital

Jornada de compra: exemplo de funil. Reprodução: Atom Digital

Ou seja, como ele descobre a marca, quais são os gatilhos que fazem ele avançar na jornada e o que ele espera de cada interação. Estes são fatores fundamentais que precisam ser compreendidos na jornada do cliente. 

 

Como funciona a jornada do cliente?

Não existe uma resposta padrão para esta pergunta, cada tipo de negócio vai ter uma jornada diferente, no entanto, no geral ela funciona em 4 etapas:

  • Descoberta
  • Interesse
  • Ação
  • Consolidação

A maior variável que existe na jornada do cliente é o tempo com o qual ela acontece. Cada empresa tem um modelo de negócio diferente que irá refletir na forma como o cliente interage com ela. 

Por exemplo, negócios B2B e B2C costumam ter jornadas distintas, outro fator que tem grande influência sobre o assunto é o ticket médio do produto ou serviço. Quem compra um carro tem uma jornada diferente de quem compra uma camiseta. A consideração é muito mais longa para o consumidor que irá adquirir um novo carro, bem como os gatilhos que o levarão a decisão são completamente distintos.

 

Como mapear a jornada do cliente 

  • Quem é o seu cliente? O primeiro passo é estabelecer a sua persona, ou seja, fazer uma representação do seu cliente ideal. É muito importante que ela reflita exatamente os seus consumidores e se for necessário você pode criar mais de uma.
  • Quanto tempo o seu cliente leva da descoberta até a consolidação? Use uma amostragem de clientes que represente um bom número para o seu negócio, e faça uma média do tempo que eles levaram desde o primeiro contato com a marca até a última interação. É fundamental saber quanto tempo o cliente leva em cada etapa também.
  • Quais canais ele utiliza para interagir com a marca em cada parte da jornada? Saiba qual canal é mais acessível para o consumidor a cada etapa, excluindo qualquer barreira de interação que possa existir entre os canais de comunicação da empresa.
  • Quais são as expectativas do consumidor a cada etapa? Ouvir os clientes é sempre fundamental. Você precisa saber o que ele espera da sua marca em cada etapa, para alinhar a experiência entregue às expectativas do cliente.

Quando esse mapeamento deve ser feito? Sempre que houver alguma alteração no seu modelo de negócios, no comportamento do consumidor, nos canais de comunicação ou até mesmo em datas especiais, onde novas personas podem ser atraídas.

Quer saber como se destacar em cada etapa da jornada do cliente e melhorar sua conversão em vendas? Confira!

 

Dicas para impulsionar cada etapa da jornada do cliente

 

Descoberta

A primeira etapa da jornada é quando o consumidor descobre que tem um problema. É importante ressaltar que essa descoberta pode acontecer por conta própria ou você pode despertar esta consciência através de alguma campanha. 

Dependendo do modelo do seu negócio, é bem provável que o consumidor faça uma pesquisa entre sua marca e suas concorrentes. Por conta disso, é fundamental oferecer uma primeira interação incrível. Como? Confira algumas dicas:

  • Personalize o máximo que puder a comunicação: Faça a pessoa perceber que você está falando com ela. 
  • Fale a linguagem da sua persona: Estabeleça uma conexão emocional com os consumidores desde a primeira interação.
  • Não fale em produtos ou serviços ainda: Concentre-se em ajudar o consumidor a resolver o seu problema.

Para colocar estas dicas em prática, uma boa ideia é implementar um chatbot com a finalidade de captar novos leads. Desta forma você terá o primeiro contato com o cliente de forma conversacional, podendo personalizar os materiais de captação de acordo com as necessidades dele.

Lembre-se que esta é a jornada do cliente, e o principal objetivo é fazer ele ter sucesso naquilo que busca. Ajude-o genuinamente, construa materiais que sejam capazes de esclarecer todas as suas dúvidas, e levá-lo à próxima etapa.

 

Consideração

Se a sua marca chega na fase de consideração significa que você fez um bom trabalho na etapa anterior. Agora ele vai querer saber mais sobre os produtos ou serviços que você oferece, e este é o momento de mostrar os seus diferenciais.

Pode até ser que o seu produto seja melhor do que o do seu concorrente, mas dificilmente esse será o critério do consumidor. Para ele existem inúmeras opções no mercado, todas com suas vantagens e desvantagens. 

Então, se você está se perguntando como fazer para se destacar nesta etapa, a resposta é simples: ofereça uma experiência de relacionamento digital incrível para o cliente. Isso inclui:

  • Não deixar o cliente esperando por resposta em nenhuma circunstância;
  • Oferecer interações personalizadas e humanizadas;
  • Estar disponível nos canais corretos;
  • Não impor barreiras de interação.

Uma boa comunicação deve ser fluida, resolutiva e assíncrona. Para oferecer essa experiência ao consumidor é preciso ter um excelente sistema de gerenciamento das suas interações.

Quer saber mais sobre o assunto? Conheça a nossa solução.

 

Decisão

O consumidor conclui com sucesso as duas etapas anteriores da sua jornada, agora é a hora da conversão. Ele já decidiu que irá consumir o seu produto ou serviço, mas isso ainda não indica que a jornada foi concluída. 

Caso o processo de compra não seja simples e intuitivo, ou se o lead tiver alguma dúvida e não obter ajuda imediatamente, ainda pode desistir de realizar a compra. Ou então, mesmo que ele a realize isso não significa sucesso total. 

Toda a experiência que envolve a compra precisa ser incrível e para isso você pode:

  • Disponibilizar um chatbot para ajudar o consumidor durante o processo de compra.
  • Estabelecer um sistema efetivo de acompanhamento do pedido.
  • Implementar o processo de compra no canal que for mais acessível para o consumidor.
  • Estar disponível 24×7 para tirar qualquer dúvida que possa surgir.

 

Consolidação

A compra não é a última etapa da jornada do cliente, ao contrário do que muitos acham. Pensar na experiência pós-vendas é fundamental para encantar e fidelizar o consumidor. Mesmo que tudo dê certo com o processo de compra (entrega, produto) mostra que você está preocupado em saber como foi a experiência do consumidor.

Se algo não sair como o planejado, resolva com máxima agilidade. Isso deve reverter a situação e fazer com que o cliente fique satisfeito. 

Caso o cliente dê algum feedback ou sugestão de melhoria, não diga apenas que vai passar para o setor responsável. Mostre que você o ouviu de verdade, e se a dica for posta em prática, deixe o consumidor saber disso. 

Executando isso você provavelmente terá um cliente fiel a sua marca, que sempre pensará primeiro nela quando precisar de um produto ou serviço oferecido por ela.

Quer saber como manter um relacionamento com o consumidor para fidelizá-lo? Confira neste texto!

 

Agora que você já sabe como a jornada do cliente acontece é o momento de planejar ações para torná-la incrível. Quer saber mais sobre alguma solução que apresentamos no texto? Fale com nossos especialistas.

 

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