Chatbot: O que é, para que serve e como funciona?

18/05/2021
Chatbot: O que é, para que serve e como funciona?

Longas filas de espera. Repetir informações e dados. Ser jogado de um canal para o outro pois aquele atendente não pode resolver a sua demanda. Experiências como estas são extremamente comuns, mas também são os principais motivos  pelo qual os clientes não voltam a procurar uma marca.

Os consumidores estão cada vez mais  exigentes, e as empresas, por sua vez, enfrentam uma missão para atender todas as suas necessidades sem estourar o orçamento.  

Por isso, como uma resposta a este novo mercado, surgiram os chatbots. Os robôs conversacionais ajudam as empresas a melhorarem as experiências dos seus clientes e diminuir os custos operacionais do atendimento ao consumidor.

Quer saber mais sobre o assunto? Veja todos os assuntos que serão abordados no texto:

  • Introdução
  •      Conhecendo o novo consumidor
  • Chatbot: o que é?
  •      A história dos chatbots
  •      Como os bots funcionam?
  •      Inteligência Artificial
  •      NLP ou PLN
  • Mercado de chatbots
  •      Evolução do mercado de atendimento
  •     Como os bots atuam na jornada de consumo
  •     Vantagens que os bots trazem para os negócios
  • Chatbots e os canais de comunicação
  • Como criar um chatbot

Aqui contamos tudo o que você precisa saber sobre chatbots. Já se prepara, pega um café que tem muito conteúdo bacana por aqui! Vamos lá?!

 

Imagine a seguinte situação: Você identificou uma necessidade e pesquisou por algum produto que pudesse sanar a sua dor. Encontrou uma empresa que tinha exatamente o que você procurava, porém, na hora de concluir a compra, você sente falta de uma informação fundamental. 

Você procura pela informação no site mas não encontra. Procurando um contato da empresa para esclarecer a dúvida que está impedindo a sua compra, se depara com canais como e-mail e telefone, ambos com funcionamento apenas em horário comercial.

A resposta demora mais do que você pode aguardar. Sua compra foi concluída com a concorrente, onde a dúvida foi sanada de forma imediata. Como? Com a ajuda de um chatbot!

Essa é apenas uma das inúmeras situações onde as organizações acabam perdendo clientes por não disponibilizar um atendimento automatizado.

Se você identificou este problema, ou pensou em algum outro pelo qual sua empresa está passando, estamos aqui para te ajudar. Neste texto vamos te contar tudo o que você precisa saber sobre os chatbots.

Mas antes de mais nada, vamos compreender porque as empresas precisam deles.

 

Entendendo o novo consumidor

Nas últimas décadas o comportamento do consumidor teve uma transformação muito expressiva e acelerada. Acompanhar essas mudanças é fundamental para oferecer soluções que agreguem à experiência dos consumidores.

Com cada vez mais empresas no mercado, e o acesso mais fácil às informações, o consumidor acabou assumindo ainda mais o controle de suas escolhas.

Se antes as organizações tomavam suas decisões baseadas em dados puramente mercadológicos, neste momento elas passaram a ser pautadas pelos desejos dos consumidores. Afinal de contas, se a marca X não atende as expectativas das pessoas, existe uma infinidade de opções para suprir a demanda. 

Por conta dessa realidade, atualmente as empresas lutam por alguma lacuna onde possam se destacar em meio a um mercado tão volátil, onde a concorrência muitas vezes está, literalmente, a um clique de distância.

Por isso, é importante conhecer a fundo os seus consumidores. Mais do que um público-alvo, é preciso saber quais são suas necessidades, desejos, expectativas e seus comportamentos de consumo no geral. 

Atualmente as pessoas esperam por soluções que possam ser facilmente integradas ao seu dia a dia. Portanto, qualquer experiência que gere grandes dificuldades e barreiras de interação, fazem com que elas busquem por novas soluções.

Um novo perfil consumidor, novas necessidades e um mercado altamente competitivo exigem soluções inteligentes, que tenham o poder de responder a inúmeros problemas sem gerar custos altíssimos.

É aqui que entra a necessidade das empresas de implementarem um chatbot em seu atendimento.

  • Respostas imediatas;
  • Demandas completas resolvidas em poucos minutos;
  • Centralização de dados para gerenciamento;
  • Diminuição de barreiras de interação;
  • Custos operacionais reduzidos.

Estas são apenas algumas das vantagens que eles podem trazer a um negócio. E neste texto vamos desmistificar como isso acontece. 

 

Chatbot: o que é?

Um chatbot pode ser descrito como um software de computador desenvolvido para simular a conversação humana. Eles podem atuar em diversas frentes, porém as mais comuns são:

  • Atendimento ao cliente;
  • Suporte Técnico;
  • Marketing;
  • Cobrança;
  • Vendas.

Além disso, eles podem assumir diversas personalidades, de acordo com a marca e as necessidades de seus clientes. O ideal é que esta persona dos bots seja desenvolvida a partir de muita pesquisa sobre o público com quem eles irão conversar.

Para que a estratégia tenha sucesso eles precisam parecer naturais e, principalmente, resolver as principais demandas dos consumidores.

Mas afinal de contas, como eles surgiram?

 

A história dos chatbots

Um robô que conversa com as pessoas como se fosse humano pode até aparecer tema de ficção científica, ou no mínimo, algo muito moderno e futurístico. Mas a realidade é que os bots já existem há mais de 60 anos.

Ainda na década de 1950, o cientista Alan Turing ganhou reconhecimento ao levantar a seguinte questão: “Seriam as máquinas capazes de pensar?”

A partir deste questionamento, Turing trabalhou em um método para respondê-lo, que ficou popularmente conhecido como o método de Turing. Foi assim que surgiu a primeira chatbot, a Eliza.

A chatbot foi desenvolvida para simular a conversa entre um humano e uma psicóloga, e a intenção era fazer com que as pessoas não percebessem que estavam conversando com uma máquina. 

Com o passar dos anos novos bots foram surgindo, a ciência foi evoluindo cada vez mais neste sentido. Confira no gráfico abaixo a história completa:

infografico linha do tempo chatbot

Como funcionam os chatbots?

Se você está se perguntando como os bots são capazes de fazer o que fazem, a resposta mais curta é: através da Inteligência Artificial

A IA e os chatbots tiveram a mesma origem. Com a criação deste campo de estudo na década de 50, a invenção dos primeiros chatbots foi possibilitada. 

Com o passar dos anos, e o desenvolvimento de novas tecnologias, a IA passou a utilizar o PLN para a criação de chatbots cada vez mais realistas.

 

Processamento de Linguagem Natural

O PLN, ou NLP em inglês, é um braço da Inteligência Artificial que estuda a compreensão da linguagem humana. Ele funciona como uma espécie de tradutor, permitindo que os robôs entendam o que os humanos falam. Além disso, o NLP também desenvolve para o dispositivo tecnológico a capacidade de criar novas respostas. 

O objetivo principal é extrair informações e padrões tendo como partida dados brutos no formato de texto. Isso faz muito sentido no contexto em que vivemos, principalmente por causa da quantidade de texto que temos nas redes sociais e outros vários portais da internet.

 

O mercado de chatbots

Após a evolução da tecnologia os chatbots saíram apenas do campo de pesquisa da ciência computacional e começaram a fazer parte das empresas. O sucesso foi tanto, que com o passar dos anos o mercado de chatbots se tornou gigantesco. 

Segundo um relatório da Juniper Research, as empresas irão gastar  US$ 142 bilhões com chatbots em 2024. Somente em 2020 no Brasil, 101 mil novos bots foram criados, enquanto em 2019 o número havia sido de 60 mil  chatbots.

De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020, no último ano as conversas trocadas entre humanos e chatbots bateu a incrível marca de 2,2 bilhões

 

O mercado de atendimento ao cliente

Paralelo ao crescimento e desenvolvimento dos chatbots, o mercado de atendimento ao cliente também passou por importantes transformações. Para compreendermos completamente o funcionamento dos bots, precisamos entender a evolução dos canais e estratégias de atendimento e como eles se encaixam nelas.

Essas formas de atendimento são: Presencial, Remoto, Multicanal, Omnichannel e Digital First. Saiba mais sobre cada um deles:

Presencial: Antecedendo qualquer tipo de tecnologia, por muitos anos o atendimento presencial era a única forma que as pessoas tinham de se relacionar com as marcas. 

Canais: presencial.

Chatbots? Não.

Remoto: O atendimento remoto nasceu com a invenção do telefone, permitindo que as pessoas se relacionassem com as marcas mesmo a distância.

Canais: Telefone

Chatbots? Não.

Multicanal: Com o passar dos anos cada vez mais tecnologias foram criadas, e elas foram sendo incluídas no atendimento ao cliente, permitindo que eles pudessem escolher por quais canais preferiam se comunicar. É justamente aqui que os chatbots começam a fazer parte do relacionamento entre marcas e clientes.

Canais: presencial + telefone + e-mail + Webchat + SMS

Chatbots? Sim! A partir daqui as empresas começam a utilizar os chatbots para atender seus clientes através do Webchat.

Omnichannel: Esta modalidade de atendimento surgiu para centralizar os canais de atendimento e colocar a experiência do consumidor no centro da estratégia.

Canais: presencial + telefone + e-mail + Webchat + SMS + Appchat + WhatsApp + Facebook + Instagram + Telegram

Chatbots? Sim! E aqui o uso passa a acontecer em diversos canais.

Digital First: Esta estratégia surgiu como uma evolução do Omnichannel. Visando reestruturar os canais para reduzir os custos operacionais.

Canais: Telefone + e-mail + Webchat + SMS + Appchat + WhatsApp + Facebook + Instagram + Telegram

Chatbots? Sim! Aqui os bots são uma peça fundamental, pois fazem parte de uma etapa crucial para o sucesso da estratégia.

 

Os tipos de chatbot que existem

É muito provável que você já tenha conversado ou interagido de alguma forma com um chatbot. É comum que as pessoas pensem que eles são usados apenas para resolver demandas ou responder dúvidas para os consumidores após a venda ser concluída. 

No entanto, a verdade é que os chatbots podem auxiliar em basicamente toda a jornada de consumo, trazendo vantagens específicas para cada uma delas.

Os chatbots, que antes eram utilizados apenas para manter conversas simples com os consumidores, passaram a ter diferentes atuações, sendo elas:

Chatbot para Marketing, Chatbot para Atendimento, Chatbot para vendas e Chatbot para apoio ao backoffice. 

Bônus: Você ganhou acesso à primeira aula do nosso curso Como Criar um Chatbot. Clique aqui para assisti-la!

Confira o funcionamento de cada um deles:

 

Chatbot para Marketing

A captação do lead é a primeira etapa de um funil de vendas, e os chatbots podem te ajudar a alcançar resultados incríveis nesta etapa.

Se você atua, ou tem alguma afinidade com a área de marketing, deve estar familiarizado com o termo lead. Este é o nome dado às pessoas que demonstram interesse em um determinado produto ou serviço, geralmente através do preenchimento de algum formulário que pode ser usado para nutrição e prospecção.

Quem trabalha com marketing está habituado a buscar constantemente por formas de captar novos leads. Geralmente o trabalho é realizado através de pop-ups, landing pages ou formulários. 

Mas você já imaginou utilizar um chatbot para realizar este trabalho? Com a ajuda do bot é possível reter os dados do lead de forma conversacional.

Por exemplo, se a sua empresa produz materiais ricos para a captação de leads, o chatbot pode iniciar uma conversa e oferecer o material com maior chance de conversão para aquela pessoa. 

Desta forma, além de obter resultados melhores nas métricas da área, o consumidor terá uma experiência mais personalizada desde o primeiro ponto de interação com a marca.

É importante apenas ter em mente, que para que o bot possa realizar o contato ativo com o cliente, o mesmo precisa confirmar algum termo de aceite (opt-in).

Descubra todas as vantagens de contar com um chatbot na sua estratégia de marketing neste texto!

 

Chatbot para vendas

Em 2020 nós observamos um movimento massivo na transformação do comportamento dos consumidores. Pessoas que não tinham o costume de consumir online precisaram se adaptar de uma hora para outra. 

Por isso contar com a ajuda de um chatbot para auxiliar estes clientes na jornada de consumo é uma ótima estratégia.

Estar disponível para ajudar no momento da compra é uma forma eficaz de garantir uma taxa de conversão melhor. No entanto, dispor de uma equipe humana para este trabalho pode acabar custando bem caro.

Imagina que você tem um e-commerce, com um produto destinado a um público que não tem tanta afinidade com a internet. Para garantir que estas pessoas concluam o processo de compra com sucesso e sem barreiras na experiência, você precisa dispor de alguma ajuda.

Se você tem 30 pessoas no processo de finalização da compra em um determinado momento, você precisaria de 30 atendentes para auxiliar a cada um exclusivamente. Essa estratégia aumentaria expressivamente os custos da operação, diminuindo o retorno de investimento  das suas vendas.

O Ben, chatbot que desenvolvemos para a Panvel Rede de Farmácias, informa o preço e disponibilidade de produtos, direciona os usuários durante o processo de compra e oferece opções de frete, pagamento, além de finalizar o processo de compra dentro do próprio chat.

 

Apoio ao backoffice

 E nem só de interação com os clientes vivem os chatbots. Existem formas de auxiliar na jornada de consumo sem de fato estabelecer uma conversa com o consumidor. 

Uma destas formas é dando apoio ao backoffice. Existem inúmeras ações que são imprescindíveis para o sucesso do cliente, mas que não são, necessariamente, percebidas por eles. 

Neste caso, os chatbots podem atuar na automatização de processos internos. Um dos exemplos mais utilizados, são os bots que auxiliam nos processos da área de Recursos humanos. Com a ajuda da inteligência artificial, estes profissionais conseguem focar nas demandas mais complexas, e deixar, por exemplo, os chatbots encarregados de realizar a triagem de currículos qualificados.

A utilização dos bots para apoio ao backoffice,  já chega a representar 7% dos chatbots em funcionamento no Brasil, de acordo com a Mobile Time.

 

Chatbot para atendimento

A etapa do atendimento ainda é a que mais gera demanda de criação de bots, é o atendimento ao cliente. São 64% dos bots desenvolvidos dedicados a esta função. Algumas das principais ações que eles executam são:

  • Status de pedido;
  • Segunda via de boleto;
  • Troca;
  • Devolução;
  • Rastreamento de pedido;
  • Tirar dúvidas sobre o produto ou serviço;
  • Fornecer extratos bancários;
  • Fornecer informações sobre empréstimos;
  • Resolver demandas específicas de cada cliente.

Algumas pessoas ainda acreditam que os chatbots servem apenas para informações básicas ou pré-atendimento, enquanto na verdade um bot bem desenvolvido pode resolver até 90% das demandas do canal em que atua.

 

Vantagens de utilizar chatbots

Agora que você já sabe todas as funções que os chatbots podem cumprir, vamos ver quais são as principais vantagens que eles trazem para as empresas.

1 Acabe com as filas de espera: o bot inicia o atendimento imediatamente, sem deixar o cliente esperando.

2 Esteja disponível 24×7: as pessoas têm cada vez menos tempo para lidar com suas demandas pendentes com as marcas. Facilite a comunicação estando disponível sempre!

3 Resolva as demandas com agilidade: diferente do que muitos pensam os chatbots podem resolver até 80% das demandas que chegam a eles.

4 Ofereça um relacionamento personalizado: com a ajuda do chatbot o nível de personalização dos seus atendimentos pode ser muito maior.

5 Ajude as pessoas na jornada de compra: precisando diminuir a taxa de carrinho abandonado? Conte com a ajuda de um chatbot nesta missão!

6 Estreite o relacionamento com os consumidores: com o aceite do opt in o chatbot pode realizar o envio ativo de mensagens para manter o relacionamento com os clientes.

7 Agilize os processos internos: como vimos anteriormente, os chatbots podem ser grandes aliados no momento de agilizar e otimizar processos nas organizações.

8 Aumentar taxa de conversão em campanhas de marketing: gere mais leads com a ajuda dos bots.

9 Centralização de gerenciamento: todos os dados das suas interações ficam centralizados em apenas um lugar, facilitando a gestão do atendimento.

10 Acabar com as barreiras de interação: o chatbot tem acesso a todos os dados de atendimentos anteriores, desta forma os clientes não precisam ficar repetindo suas informações.

11 Redução de custos operacionais: imagina fazer tudo o que foi citado manualmente ou com atendentes humanos? O custo seria altíssimo, os chatbots lidam com centenas de demandas ao mesmo tempo, por isso garantem mais economia para as empresas.

12 Aumentar a presença da marca em diversos canais: os bots podem atender em canais variados e por isso fica mais fácil estar acessível para os consumidores em seus canais favoritos.

 

Chatbots e os canais de atendimento

Falando em presença em diversos canais, esta é uma questão fundamental. As pessoas exigem cada vez mais opções das marcas, para que a comunicação seja acessível para elas. No entanto, ter equipes dedicadas em cada um dos canais que a empresa oferece acaba sendo inviável para a grande maioria.

Por isso, vamos ver em quais canais os bots podem atuar, e como funciona cada um deles, confira!

 

WebChat

O WebChat foi o canal onde os chatbots começaram a atuar. Ele confere muita facilidade aos consumidores que vão até os sites das empresas buscar por alguma informação. 

Ter o atendimento automatizado por ali fará toda a diferença na retenção de novos clientes, ou na fidelização dos atuais consumidores.

 

AppChat

Com a gigantesca expansão dos aplicativos que aconteceu nos últimos anos, é fundamental oferecer um excelente atendimento através deste canal.

Ter um chatbot disponível no seu Appchat irá derrubar qualquer barreira de interação entre sua marca e seus consumidores. Além disso, mediante o aceite dos clientes você pode realizar uma comunicação ativa com o envio de ‘pushs’.

 

RCS

O Rich Communications Service — Serviço de Comunicações Ricas, em tradução livre — é um sistema para envio de mensagens. O projeto foi desenvolvido pelo Google e a ideia principal é melhorar a troca de informações entre empresas e pessoas, independente da operadora ou país em que esses se encontram.

Segundo o Mobile Squared Research, é previsto que o RCS será a maior plataforma de mensagens do mundo, com um gasto estimado de $18 bilhões em mensagens  comerciais via RCS até 2023. Uma das suas principais vantagens é a forma de cobrança, pois ao contrário do SMS, a cobrança é realizada por sessão de atendimento.

Por lá, as interações podem ser automatizadas com a ajuda dos bots. Agilizando e facilitando a comunicação entre marcas e pessoas.

 

WhatsApp

Desde 2018, o aplicativo de mensagens instantâneas   vinha marcando presença no leque de opções de canais de relacionamento entre empresas e clientes, com o lançamento das versões Business e Business API. O canal, que vinha sendo implementado aos poucos pelas marcas, teve um crescimento muito expressivo, ocupando um importante lugar dentro de grandes organizações.

Esse crescimento refletiu diretamente no mercado de atendimento digital, e segundo o Mapa do Ecossistema de Bots 2020, produzido pela Mobile Time, o WhatsApp se consolidou como o canal com mais chatbots em operação, superando o Facebook Messenger e os web chats.

Quer saber mais sobre a automatização das mensagens no canal? Neste texto você encontrará tudo que precisa saber para começar a usar já!

 

Facebook

O Facebook foi a primeira rede social a abrir a sua API para o uso de chatbots. Desde então ele vem sendo um importante canal de comunicação entre marcas e pessoas, tornando as interações mais fáceis e práticas.

O chatbot que desenvolvemos em parceria com a Panvel, atua no Facebook Messenger auxiliando os consumidores a concluírem seu processo de compra.

 

Instagram

De acordo com um estudo do Socialbakers publicado em outubro de 2020, o Instagram é hoje a rede social com maior audiência e engajamento. O app, que antes era utilizado apenas para amantes da fotografia, hoje funciona como uma plataforma muito rica até mesmo para o ramo do comércio. 

Não à toa, eles anunciaram no final de 2020 a disponibilização da API para uso nas Direct Messages (DM) do aplicativo.

Para saber mais sobre a liberação da automatização no canal, confira neste texto!

 

Como criar um chatbot

Se você já está convencido de que precisa ter um chatbot em sua operação de atendimento, nós te mostramos como criar um do zero! Com a ajuda de uma boa plataforma é possível construir o fluxo conversacional dos bots sem precisar entender de desenvolvimento. 

Para te mostrar como funciona na prática, vamos liberar o acesso ao nosso grupo exclusivo do telegram, onde você encontra o conteúdo do nosso curso: Como Criar um Chatbot. Basta clicar aqui para acessar.

Ou se você preferir, neste texto explicamos o passo a passo para criar um chatbot.

 

Dúvidas e respostas sobre chatbots

Ainda tem alguma dúvida sobre os chatbots? Nós respondemos as mais comuns abaixo!

Quanto custa um chatbot? Depende muito do tipo de solução que você precisa e também do tamanho da sua operação. Existem diversas opções no mercado, que atendem das menores às maiores empresas. Aqui na Ubots você encontra soluções para grandes empresas e nossos preços podem ser consultados aqui. Mas no geral, chatbots bem construídos compensam o investimento independente do valor, pela economia que geram mensalmente.

É possível que o chatbot faça um atendimento humanizado? Sim! Tudo vai depender da forma como você planeja o seu bot e como o fluxo conversacional dele é criado. Mas no geral os bots podem realizar interações super personalizadas e humanizadas.

Qualquer segmento pode utilizar um chatbot? Sim! O mais importante é saber exatamente com quem o bot vai conversar no momento de criá-lo, para que as demandas sejam resolvidas com sucesso. 

Os bots são adequados à LGPD? No geral sim, mas é fundamental verificar com a empresa que você está contratando. Aqui na Ubots todo o nosso produto é pautado na LGPD.

 

Tem mais alguma dúvida? Nosso time de especialistas terá muito prazer em te ajudar! Basta entrar em contato. Ou se preferir, pode conhecer mais sobre a nossa ferramenta clicando aqui.

 

 

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