A Mobile Time lançou o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2021. O panorama trouxe muitas respostas para um cenário até então incerto, e não deixou espaço para dúvidas: se a sua empresa ainda não investe em atendimento automatizado, esta é a hora de começar!
📝 Antes de partir para a leitura do texto, que tal descobrir se a sua empresa realmente precisa de um chatbot? Nós preparamos um quiz para te ajudar nessa missão! Responda as 5 perguntinhas abaixo e descubra se a automatização do atendimento pode realmente transformar a experiência dos seus clientes.
2021 foi mais um ano com um cenário incerto. No entanto, diferente de 2020 o período contou com mais avanços no combate ao corona vírus e, por isso, muitos aspectos do mercado voltaram a crescer. Com o mercado de chatbots não foi diferente.
Se no último ano, com todas as incertezas, o mercado já tinha tido um crescimento tão expressivo, este ano confirmou a necessidade das empresas por automatização.
Em 2021 foi lançado o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2021, trazendo um panorama geral do mercado para aquele ano.
Neste texto você vai encontrar:
- Mercado de chatbots em números
- Quais setores utilizam mais chatbots?
- As finalidades os bots estão sendo utilizados
- O destaque WhatsApp
- Panorama em 2020
- O papel do WhatsApp para o mercado
Mercado de chatbots em números
No ano de 2021, o número de chatbots criados dobrou! Enquanto em 2020 foram 101 mil novos bots, em 2021 tivemos um total de 216 mil novos bots.
Já o tráfego mensal de mensagens trocadas entre esses bots e as pessoas cresceu 27%, chegando a 2,8 bilhões.
Outro número que dobrou de um ano para o outro foi a quantidade de robôs de conversação em funcionamento no Brasil, que foi de 24 mil para 47 mil.
De acordo com o levantamento, cada chatbot conversa em média com 5,5 mil pessoas por mês e, ao todo, trocam 58 mil mensagens no mesmo período.
Quais setores utilizam mais chatbots?
21% dos bots criados no Brasil este ano são destinados ao setor varejista. Logo em seguida vem o setor financeiro, com 17% dos chatbots em funcionamento. Os setores são seguidos por:
- Telecomunicações – 16%
- Indústria – 10%
- Saúde – 7%
- Utilidades – 5%
- Educação – 4%
- Startups – 4%
- Imobiliário – 3%
- Governo – 2%
- Outros – 11%
Com quais finalidades os bots estão sendo utilizados?
Os chatbots podem ir muito além do atendimento ao cliente. Eles podem ajudar as empresas em diversas frentes, dependendo do objetivo de cada negócio.
Chatbots com a finalidade de dar apoio ao Backoffice tiveram uma crescente desde o último ano, representando 8%. O primeiro lugar segue com atendimento ao cliente, que ocupa 65% das finalidades em utilização de bots.
Logo em seguida estão:
- Cobrança – 7%
- Vendas – 6%
- Marketing – 3%
- Outros – 11%
WhatsApp segue em destaque
Em 2020, o WhatsApp se consolidou como um canal de comunicação entre marcas e pessoas. No ano seguinte, o canal seguiu se destacando, sendo que 49% dos bots criados no Brasil atuam no aplicativo.
Outro destaque importante fica para o Instagram, que após a abertura oficial da sua API já teve um número expressivo de bots criados, sendo que 27% das empresas entrevistadas já desenvolveram chatbots para o canal.
Todos os dados apresentados foram retirados do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2021, onde você também encontra insights importantes sobre o mercado.
Panorama 2020
As crises que ocorreram em 2020 refletiram com força no mercado, gerando transformações significativas em vários aspectos do atendimento das empresas. Tudo isso impulsionado principalmente pelas mudanças de comportamento dos consumidores e suas novas expectativas em relação às marcas.
Para atender à enorme demanda de clientes que migraram para o ambiente digital, foi preciso contar com a ajuda da tecnologia para entregar uma boa experiência a estes consumidores.
Quer saber tudo sobre chatbots? Neste texto você encontra um Guia completo.
Mercado de chatbots em números
Um dos principais reflexos foi o crescimento no número de bots produzidos. Enquanto em 2019 60 mil novos chatbots entraram no mercado, em 2020 o número teve um salto para 101 mil. Isso impactou consideravelmente a quantidade de mensagens trocadas mensalmente. Entre 2018 e 2019, o aumento foi de apenas 200 milhões; já de 2020 para 2021, o crescimento mais que dobrou, de 1 bilhão para 2,2 bilhões.
Esse alto crescimento aconteceu, dentre alguns fatores, por conta da pandemia do Covid-19, que gerou uma mudança na forma de interação entre os clientes e as empresas. Com isso, as marcas tiveram que se adaptar a um novo formato de atendimento e desenvolver ações rápidas que suportassem esse crescimento no volume de atendimentos. 76% da empresas entrevistadas afirmaram que o cenário atual impulsionou a demanda por criação de bots, que foi uma das principais ações tomadas pelas empresas.
Tem alguma dúvida sobre o mercado de chatbots? Nosso time de especialistas está pronto para te ajudar! Basta entrar em contato.
De acordo com o Panorama, em média, cada bot conversa com 8 mil pessoas por mês, somando mais de 92 mil mensagens trocadas. Segundo o estudo CX Trends, 55% dos consumidores têm interesse ou já utilizaram chatbots para algum tipo de transação. Esse resultado mostra que os chatbots assumiram um papel muito importante durante o processo de atendimento e que isso deve ser levado em conta pelas empresas no desenvolvimento de estratégias para as interações com os consumidores.
O papel do WhatsApp no mercado de chatbots
O WhatsApp é um canal de comunicação que vem tendo um importante destaque desde o período da quarentena. O canal de comunicação preferido dos brasileiros é apontado como o mais popular no Brasil, pois 99% da população do país possui o app instalado.
Por conta disso, e do tom pessoal que o aplicativo confere às comunicações, muitas empresas encontraram nele um saída para seguir se relacionando com os consumidores.
Segundo o Panorama, o WhatsApp, foi o canal que mais impulsionou a criação de bots, sendo que 41% das empresas entrevistadas afirmam que ele é o canal mais utilizado para atendimento automatizado. Rapidamente, o app tomou a liderança, ultrapassando canais como Facebook Messenger e sites na web na utilização de bots para atendimento.
Além disso, o número de desenvolvedores que afirmam já ter criado um chatbot para o canal aumentou para 88%, consolidando o crescimento expressivo do maior aplicativo de conversas instantâneas do Brasil. A tendência, mesmo após a pandemia, é que o mercado de chatbots continue crescendo. Além de facilitar o serviço de atendimento, eles também ajudam a sustentar um crescimento rápido no número de solicitações.
Se a sua empresa ainda não presta um atendimento de qualidade através do WhatsApp, este é o momento para buscar a solução ideal. Aqui na Ubots, nós ajudamos grandes empresas a entregar experiências incríveis através do canal para os seus clientes. Conheça a solução.
Estar atento às mudanças que ocorrem no mercado é fundamental para oferecer um atendimento que vá ao encontro das expectativas dos clientes. Empresas que fizeram isso este ano alcançaram ótimos resultados mesmo em meio à crise.
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