O uso dos chatbots é muito relacionado ao atendimento ao cliente e suporte pós-vendas. Mas a verdade é que eles podem nos ajudar em praticamente todas as etapas da jornada de consumo. Neste texto, nós vamos falar sobre como eles podem ajudar na etapa da cobrança. Confira!
Nós já falamos por aqui anteriormente em como um chatbot pode atuar em diversas etapas da jornada de consumo. Captação de leads, vendas, atendimento e apoio ao back office. No entanto, a maioria das empresas tem uma etapa a mais a cumprir no pós-vendas: a cobrança.
Esta não é uma tarefa fácil, e para realizá-la as empresas precisam mobilizar uma área completa. Elas são formadas por profissionais competentes, que tenham os canais e as ferramentas necessárias para obter sucesso na operação.
Se a sua empresa possui uma área de cobrança, você já deve saber que o custo da operação não é baixo. Por conta disso, é preciso estar sempre em busca de novas soluções que possam otimizar a interação entre a empresa e o consumidor.
A inadimplência no Brasil
A inadimplência, infelizmente, ainda é muito comum no Brasil. Por isso, as áreas de cobrança sempre vão precisar existir. Mas existem fatores que contribuem ainda mais para o crescimento do número de endividados. A pandemia do novo coronavírus, que iniciou em 2020, é um exemplo disso.
Ainda no primeiro semestre do último ano,66,5% das famílias brasileiras estavam inadimplentes. O número expressivo, causado pelo alto índice de desemprego, fez com que as empresas precisassem tomar medidas extras para realizar a cobrança e as negociações.
Para dar conta do volume de interações, as empresas podem encontrar automatização uma saída para seguir as cobranças, sem ter custos exorbitantes. A verdade é que a solução ainda é pouco usada no Brasil para esta finalidade. Segundo o panorama da Mobile Time, apenas 7% dos bots desenvolvidos no país atuam com este objetivo.
Por isso, hoje nós vamos te mostrar como os chatbots para cobrança funcionam. Confira!
Chatbots para cobrança: quais problemas eles resolvem?
Disponibilidade 24×7
Se as suas campanhas de cobrança são disparadas por meio de aplicativos de mensageria, os consumidores podem responder a qualquer hora, certo? Por isso, é muito importante estar sempre disponível para atendê-los.
Agilidade
Você disparou uma campanha de cobrança, e quando o cliente finalmente resolveu realizar o contato para resolver a situação, caiu em uma fila de espera para o atendimento.
Essa barreira na interação faz com que, muitas vezes, o consumidor desista de realizar a negociação. Por conta disso, tão importante quanto ter um atendimento 24×7, é ter um atendimento ágil e nunca deixar o consumidor cair em uma fila de espera.
Economia
Se você leu os tópicos acima e ficou calculando quanto vai custar esta operação, pode ficar tranquilo. Com a ajuda de um chatbot, ter um atendimento ágil e disponível 24×7 tem um custo significativamente reduzido. Isso acontece justamente porque diferente de um atendente humano, o bot pode realizar dezenas de atendimentos simultâneos, fazendo com que cada interação custe menos para a empresa.
Mas afinal de contas, o que um chatbot de cobrança pode fazer?
Muitas pessoas acreditam que o bot pode realizar apenas demandas simples e repetitivas, mas isto não é verdade. Com um fluxo conversacional bem desenvolvido, o chatbot pode realizar a operação de cobrança do início ao fim.
O bot pode fazer isso de duas formas:
- Através de conversação: ele vai fazendo perguntas para compreender o cenário do consumidor, e com base no que foi treinado oferecer as opções de negociação.
- Através de botões: o bot pode realizar a negociação por meio de uma interface onde o consumidor vai clicando nas opções mais convenientes para ele.
Qual destas duas opções é melhor?
Vai depender da persona com quem você vai negociar. É importante ter isso mapeado e muito bem estudado, para saber qual opção será mais agradável e acessível para o consumidor.
Se o bot pode realizar a interação do início ao fim, quando será necessário o atendimento humano?
Existem situações que necessitam do julgamento humano para serem realizadas. O chatbot irá realizar todas as ações previstas para qual foi treinado, mas a verdade é que sempre vão existir exceções, de situações que não foram mapeadas.
Mas existe também uma boa prática na utilização da interação automatizada que sempre deve ser seguida. O consumidor deve ser transferido ao atendimento humano sempre que solicitar. Restringir ele ao atendimento do bot, mesmo contra a sua vontade, só vai tornar a experiência ruim e insatisfatória.
Chatbots para cobrança: dicas para ter sucesso na sua estratégia
Como você realiza o disparo das suas campanhas de cobrança? Este é o primeiro ponto de interação que você terá com o consumidor nesta etapa da jornada, por isso é preciso ter uma atenção especial.
Existem algumas dicas simples que você pode seguir para oferecer uma experiência melhor e garantir uma taxa de sucesso maior para a campanha! Confira:
Disparo personalizado
A sua campanha irá funcionar muito melhor se ela for personalizada para o seu consumidor. Existem duas formas de fazer isso, uma delas é conhecendo muito bem a persona com quem você vai interagir, a outra é contando com a ajuda do bot para deixar a mensagem mais personalizada.
Atenção aos canais
Suas campanhas de cobrança não têm tido uma taxa de sucesso satisfatória? Você já parou para rever o canal no qual está se comunicando?
Muitas vezes, o problema nem está na mensagem e sim no canal, que não atinge o consumidor da forma correta.
Se você realiza a cobrança através de ligação, por exemplo, além de conferir um custo enorme à operação, você provavelmente está espantando os consumidores.
Que tal trocar por um canal de mensageria, como o RCS?
O novo sistema para envio de mensagens, desenvolvido pelo Google, tem o intuito de melhorar a troca de informações entre empresas e pessoas, independente da operadora ou país que esses se encontram.
Diminuir as barreiras de interação
Você já pensou em enviar junto com a primeira mensagem de cobrança, a segunda via do boleto para pagamento? Parece algo bem simples, mas o fato de diminuir o trabalho do cliente em ter que procurar pelo boleto ou pedir a segunda via, ajuda a aumentar a taxa de conversão da estratégia de cobrança.
Você pode fazer isso diretamente através do RCS, pois ele oferece a opção de enviar documentos junto com a mensagem.
Você tem alguma dúvida ainda sobre o uso de chatbots para esta finalidade? Nosso time de especialistas está aqui para te ajudar! Basta entrar em contato.
