Frequentemente quando participamos de eventos não-técnicos ou mesmo quando conversamos com nossos clientes, gostamos de perguntar o que as pessoas sabem sobre chatbots, como funcionam e como são implementados. Bom, muitos deles não têm muito conhecimento sobre a tecnologia em si, mas sabem que os chatbots podem ser ferramentas muito valiosas no relacionamento com seus clientes e na otimização de tarefas do dia-a-dia.
Mas tudo bem. Assuntos técnicos, especialmente relacionados à tecnologia, tendem a parecer um bicho-de-sete-cabeças. E quando se trata de chatbots, o vocabulário adotado para explicar como a ferramenta funciona pode deixar as pessoas um pouco confusas.
Então, para ajudar a diminuir essa confusão e tornar as coisas um pouco mais simples, decidimos explicar rapidamente o significado de alguns dos termos mais utilizados quando falamos sobre chatbots.
Enunciados, intenções e entidades: os principais termos de chatbots
Enunciado:
é tudo aquilo que o usuário diz. Toda e qualquer mensagem enviada por um usuário é considerada um enunciado. Se o usuário digita “quero ver meu saldo”, esta frase é um enunciado.
Intenção:
o termo diz muito por si só. É a intenção do usuário ao digitar um enunciado, ou seja, o objetivo que ele quer alcançar com aquilo que diz. Quando o usuário digita “quero ver meu saldo”, sua intenção é visualizar o saldo de sua conta bancária. Cada intenção recebe um nome, geralmente composto por um verbo e um substantivo, como “consultarSaldo”.
Entidade:
é algo que modifica ou complementa uma intenção. São campos, dados ou palavras necessárias para completar a requisição do usuário. Por exemplo, se o usuário diz “me mostre as notícias de esportes de ontem”, “esportes” e “ontem” são as entidades – ou seja, as palavras com maior relevância neste contexto. E assim como as intenções, as entidades também recebem um nome, tais como “tipoNotícia” e “data”. Em alguns casos, as entidades também são conhecidas como slots.
Agora, mais alguns termos de chatbot relevantes:
Canal:
Canais são os meios nos quais os chatbots atuam. Alguns exemplos mais comuns de canais de chatbots são o Facebook Messenger, Skype, Slack e webchats (janelas de chat presentes em páginas da web). Recentemente o WhatsApp lançou uma API para WhatsApp Business que abriu as portas para a implementação de bots na plataforma.
Interface Conversacional:
é uma UI baseada no diálogo humano, seja por meio de texto escrito ou falado. Em uma interface conversacional, toda as ações do usuário ocorrem por meio do uso de palavras, ao invés de cliques e botões. Muitos chatbots unem a interface conversacional com uma interface gráfica, adotando links, botões e imagens de modo a tornar a usabilidade mais agradável ao usuário.
NLP (ou Processamento de Linguagem Natural):
é uma das áreas de conhecimento da inteligência artificial. Através do processamento de linguagem natural, o bot é capaz de examinar, interpretar e manipular a linguagem humana. Integrar um NLP ao desenvolvimento de um chatbot significa conceder a ele um aspecto mais humano, uma vez que ele passará a responder de uma forma mais similar à nossa linguagem, ao invés de respostas pré-programadas, “endurecidas” e robóticas.
Machine Learning:
o aprendizado de máquina é um campo da inteligência artificial baseado na ideia de que as máquinas podem aprender a partir da coleta de dados, interpretar padrões e tomar decisões com o mínimo (ou nenhuma) intervenção humana. No caso dos chatbots, a partir de algoritmos, padrões e treinamentos, o aprendizado de máquina permite que os bots compreendam e simulem a linguagem humana.
Broadcast:
é uma mensagem enviada proativamente pelo bot aos seus usuários. Não depende que um usuário envie uma mensagem ao robô primeiro. O uso de broadcasts é comum em websites e e-commerces, nos quais a janela do chatbot surge com uma mensagem do tipo “Como posso ajudar você?” ou “Procurando por um produto específico?”.
Piloto:
também conhecido como homologação, é a fase do desenvolvimento de um chatbot na qual ele é lançado para um pequeno grupo de usuários a fim de ser testado. É uma fase muito importante no desenvolvimento de um bot, pois as possibilidades de enunciados dos usuários são infinitas e é preciso treiná-lo extensivamente, a fim de que ele responda assertivamente as intenções cadastradas.
POC (Prova de Conceito):
nessa fase do desenvolvimento, o bot já funciona adequadamente em situações artificialmente controladas e a POC serve para demonstrar seu potencial. As POCs são muito úteis para ajudar as empresas e partes interessadas em adotar a ferramenta a compreender melhor o funcionamento da tecnologia.
