Você já conhece os chatbots? Neste texto nós falamos sobre os 6 principais motivos para você implementá-los em sua operação de atendimento digital.
Os chatbots já não são mais novidade no mercado. Há anos eles vem revolucionando a forma como os consumidores se comunicam com as marcas. Em constante evolução, a tecnologia é cada vez mais aperfeiçoada para oferecer uma boa experiência conversacional para as pessoas.
Mas, a verdade é que muitas empresas ainda são relutantes quanto à adoção de chatbot para atendimento ao cliente. Isso acontece porque muitos acreditam que os bots possuem um potencial limitado, e que podem trazer problemas como:
- Incapacidade de resolver as demandas dos clientes;
- Atendimento frio e impessoal;
- Falta de personalização.
Quem tem alguma afinidade com os chatbots sabe que estas informações não são verdadeiras, e mais do que isso: são o oposto do que acontece na realidade.
Somente em 2020 mais de 101 mil novos bots foram criados no Brasil. Este número trouxe um enorme impacto no número de conversas trocadas entre humanos e chatbots no ano, que chegou a 2,2 bilhões.
Além disso, um estudo realizado pelo Business Insider Intelligence, afirma que o mercado de chatbots deve crescer mais 30% ao ano entre 2020 e 2026.
Segundo o Mapa do ecossistema brasileiro de bots 2020, 64% dos bots criados no Brasil são produzidos para auxiliar no atendimento ao cliente. Embora a tecnologia possa ajudar em praticamente todas as etapas da jornada de consumo, o atendimento é a funcionalidade mais utilizada.
São muitas as vantagens de contar com a ajuda da tecnologia, e se você ainda não sabe quais são, neste texto nós te contamos tudo!
Porque implementar um chatbot para atendimento: confira 6 motivos para começar já!
Pelo número de chatbots criados nos últimos anos dá para imaginar o quanto eles impactam nas operações de atendimento ao cliente. Empresas de todos os segmentos e portes vêm apostando neles para estreitar o relacionamento com o consumidor.
Confira quais são as principais vantagens:
Melhorar o desempenho de equipes remotas
Com o início da pandemia em 2020, a grande maioria das empresas tiveram que adaptar o trabalho para o modelo remoto de um dia para o outro. Lidar com operações complexas de atendimento neste cenário pode ser caótico.
Se você está se perguntando como um chatbot pode ajudar neste caso, existem algumas maneiras:
1 – Com o chatbot disponível os atendentes podem se concentrar nas demandas mais complexas, deixando tarefas repetitivas para o atendimento automatizado.
2 – O gerenciamento das interações do bot é centralizado em uma única plataforma. Desta forma todos os dados necessários ficam à disposição a qualquer momento.
3 – Todas as informações da interação realizada pelo bot ficam disponíveis na plataforma de atendimento. Por isso as informações podem ser facilmente compartilhadas entre o time ou áreas diferentes.
Com estas facilidades que o chatbot traz para a operação, o processo de atendimento remoto se torna muito mais organizado e eficiente.
Aumentar capacidade de atendimento
Outra questão que se intensificou com a pandemia foi o aumento expressivo da demanda por atendimento digital. Isso aconteceu pois o comportamento de consumo se transformou completamente.
Pessoas que antes não tinham o hábito de consumir online tiveram que se adaptar, o que ocasionou esta necessidade de aumentar a capacidade de atendimento.
Ter um número de atendentes que dê conta de não deixar os clientes esperando, é inviável financeiramente para a grande maioria dos negócios. Por isso é tão importante contar com soluções que possam ajudar neste quesito. Caso contrário você pode acabar causando problemas como:
- Alta taxa de carrinho abandonado;
- NPS baixo;
- Alta taxa de churn;
- ROI abaixo do esperado.
Estes e outros problemas causados pela insatisfação dos clientes são muito comuns para empresas que não conseguem lidar com a capacidade de atendimento que recebem.
Chatbots, quando bem desenvolvidos, podem lidar com até 80% das demandas que chegam no canal em que atuam. Desta forma os atendentes humanos conseguem lidar com as demandas mais complexas facilmente, sem deixar algum cliente esperando ou pior ainda, sem atendimento.
Acabar com as filas de espera
Falando em espera…Aguardar por atendimento é um dos fatores que mais causam insatisfação, e vamos combinar? Ninguém merece mesmo.
Cair em uma fila de espera no digital é tão ruim quanto no presencial. Essa situação faz com que ou os clientes desistam de realizar a interação ou fiquem extremamente insatisfeitos com o serviço prestado.
Essa é uma das principais vantagens oferecidas pelo bot. Eles ficam disponíveis 24×7, ou seja, o consumidor sempre será atendido imediatamente, independente do dia ou horário do contato.
Melhorar experiência do consumidor
Montar uma estratégia para a área de atendimento centralizando os esforços na experiência do cliente é uma das formas mais eficazes de mantê-lo fiel à sua marca.
Para que o cliente se sinta satisfeito, e até mesmo encantado com o seu atendimento é preciso ter alguns cuidados especiais. As questões abordadas anteriormente entram neste quesito também: não deixar o cliente esperando é fundamental para que ele tenha uma experiência positiva.
No entanto, não é o suficiente! É preciso ir além, oferecendo um atendimento humanizado e personalizado. Se você está se perguntando se é possível fazer isso com um bot, a resposta é sim! Eles permitem um alto nível de personalização e quando bem alinhados com o tom de voz da empresa, eles podem realizar um relacionamento mais humanizado.
Além disso, mais do que tirar dúvidas, os chatbots ainda podem auxiliar o cliente em todo o processo de compra, facilitando a jornada do cliente e trazendo uma experiência muito melhor.
Redução de custos
Além de todas as vantagens citadas acima, um chatbot ainda é capaz de diminuir os custos operacionais da sua área de atendimento. É justamente isso que a chatbot Mari, do Agibank, faz. Com o auxílio dela, o Agibank tem uma redução de custo de R$ 8,00 por atendimento.
Um dos aspectos mais importantes para o cliente considerar uma experiência boa é que o suporte esteja disponível 24 horas por dia, e que aconteça em tempo real. Para atender esta expectativa do cliente, exclusivamente com atendentes humanos, os custos seriam muito altos.
Com a ajuda do chatbot os atendimentos serão transbordados para os seus atendentes somente para realizar tarefas mais complexas, garantindo mais agilidade nos processos do setor.
Aumentar taxa de conversão de visitantes para leads
Ao contrário do que muitos pensam, o atendimento não ocorre somente na etapa pós-venda. O consumidor precisa ter uma experiência positiva desde o primeiro contato com a marca.
Por isso, se você trabalha com campanhas para captação de leads, um chatbot pode te ajudar a melhorar suas taxas de conversão.
Se você quiser saber mais sobre o assunto, neste texto nós contamos tudo sobre chatbots para marketing, confira!
Processos agilizados, clientes fiéis e custos operacionais reduzidos na área de atendimento pareciam distantes para a sua empresa? Esperamos que esse texto tenha te ajudado a compreender melhor as vantagens que um chatbot é capaz de trazer para o seu atendimento.
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