Entregar experiências incríveis para os seus clientes e ao mesmo tempo garantir uma redução de custos significativa para a área de atendimento parecem uma missão impossível? Conheça o Digital First, e saiba como você pode alcançar estes resultados de uma forma muito simples.
Digital First, ou “primeiro contato digital” – em tradução – é uma estratégia de atendimento que surgiu há pouco tempo para suprir algumas lacunas deixadas pelo Omnichannel.
Nós tratamos a estratégia como o próximo nível do Omnichannel, pois apesar de garantir a unificação dos canais e do gerenciamento dos mesmos, o Digital First garante uma série de vantagens a mais. O melhor de tudo, é que a execução da estratégia é muito simples, e você pode começar hoje mesmo!
Para te ajudar a entender e colocar em prática, neste artigo você irá encontrar tudo que precisa saber para começar a utilizar a estratégia.
Confira:
Como surgiu o Digital First?
O Digital First nasceu nos EUA há alguns anos originalmente como uma estratégia de marketing. No âmbito da publicidade o conceito tem uma premissa básica: tornar digital o primeiro contato das marcas com as pessoas.
O marketing, que há alguns anos estava apoiado em mídias tradicionais, como por exemplo: Tv, rádio, revistas e jornais, encontra no digital uma saída para um problema muito comum na área, que são os custos altíssimos destas mídias tradicionais.
Trazendo a publicidade para o digital, consegue-se não só a diminuição dos custos, mas também desfazer a ideia de conversa unilateral que as mídias offline agregam, e fazer com que o consumidor se sinta no centro da conversa.
Bom, esse é o conceito original do Digital First, e se você está se perguntando o que isso tem a ver com atendimento ao cliente, a resposta é: absolutamente tudo.
Como o Digital First é capaz de transformar o atendimento ao cliente?
Em algum momento, percebeu-se que todas estas vantagens citadas acima poderiam ser facilmente aplicadas ao atendimento aos clientes, e tudo isso de uma forma muito simples: tornando digital o primeiro contato das marcas com os consumidores.
Se você quer aprender tudo sobre o Digital First e, principalmente, como aplicar a estratégia de uma forma muito simples no seu negócio, faça o download gratuito do nosso e-book no final desse texto.
As diferenças entre Digital First e Omnichannel:
A estratégia do Digital First tem muitas semelhanças à estratégia do Omnichannel, e aqui nesse post nós falamos mais sobre o assunto.
Mas para deixar claro, apesar dos dois conceitos estarem centralizados nas necessidades dos consumidores, e oferecerem a eles uma experiência unificada, sem barreiras entre os canais, o Digital First oferece algumas vantagens a mais, são elas:
- Maior assertividade nos atendimentos;
- Maior taxa de satisfação dos clientes;
- Redução significativa nos custos operacionais.
Mas afinal, como o Digital First é capaz de garantir todas estas vantagens de uma forma muito simples?
Jornada de atendimento guiada
A estratégia é embasada no conceito de jornada de atendimento guiada, ou seja, os atendimentos devem seguir de acordo com o funil (ilustrado abaixo), sendo guiados dos canais mais baratos para os mais caros, de acordo com a criticidade do assunto.
Na imagem nós podemos observar 4 classificações de canais, são eles:
- Self Service
- Automatizado
- Humano via chat
- Humano via telefone
Essa ordem de canais, como o funil sugere, segue do mais barato para o mais caro, e a missão da empresa é justamente guiar o atendimento do consumidor de acordo com a criticidade de cada um.
É dessa forma que a empresa garante maior assertividade em cada atendimento, direcionando o cliente para aquele canal mais adequado para responder a sua demanda. Da mesma forma que a redução de custos, pois a ideia é reter a maior parte dos atendimentos nos canais do topo do funil.
Para saber exatamente como utilizar a estratégia e levar todas as vantagens para o seu negócio, você pode fazer o download gratuito do nosso e-book. Por lá nós contamos tudo que você precisa saber o digital First para colocar a estratégia em prática.
