Qual a diferença entre chatbots e assistentes virtuais?

A tecnologia está avançando a passos largos. Todos os dias surgem novas técnicas, ferramentas e formatos, e é fácil se perder numa infinidade de termos e nomenclaturas. Com os chatbots e assistentes virtuais não seria diferente.

 

Embora não se trate de uma tecnologia nova – afinal os robôs conversacionais já são uma realidade desde a década de 1960, com o surgimento do chatbot ELIZA – os bots vêm ganhando espaço nos últimos anos com os avanços nas técnicas de inteligência artificial e machine learning, além da popularização dos aplicativos de mensagem (que já superam o uso das redes sociais).

 

Está cada vez mais fácil encontrar empresas que utilizam chatbots para as mais diversas funções – seja no suporte ao atendimento ao cliente, automação de vendas, agendamentos, help desk, entre outros usos. E as pessoas também têm se mostrado mais abertas ao uso da tecnologia. Dentre os mais jovens – os chamados millennials – 40% afirmam que interagem com bots no dia-a-dia, de acordo com Mobile Marketer. E esses números só tendem a crescer com o aumento da popularidade destes robôs.

 

E quando aos assistentes virtuais?

 

Quando nos deparamos com este termo, rapidamente lembramos de assistentes virtuais comandados por voz como Siri, Alexa, Cortana ou Google Assistant. Eles estão presentes em nossos smartphones, computadores e smart speakers como o Amazon Echo.

 

Então, vamos ao que interessa: há uma diferença entre chatbots e assistentes virtuais?

 

Bom, terminologicamente falando, tanto chatbots quanto assistentes virtuais podem ser termos gerais usados para se referir a um agente conversacional. De acordo com o Google Trends, atualmente chatbot é o termo mais popular em meio às buscas relacionadas a esta tecnologia.

 

De forma geral, podemos entender que se o meio primário de interação se dá através de aplicativos de troca de mensagem, estamos falando de um chatbot. Existem, também, argumentos de que assistentes como a Siri ou a Cortana não podem ser considerados chatbots porque existem fora destes canais de mensageria, mas isso não parece ser o suficiente para diferenciá-los.

 

Existem correntes que defendem que há, sim, uma diferenciação entre chatbots e assistentes virtuais com base em suas funcionalidades e capacidades. No entanto, as linhas que separam estes dois termos estão se tornando cada vez mais tênues conforme a tecnologia evolui e novas técnicas são aplicadas na construção destes agentes.

 

Dessa forma, algumas afirmações que costumavam distinguir chatbots e assistentes virtuais são vistas agora como mitos – mitos, estes, que já estão sendo desmascarados. Por exemplo, dizer que os chatbots não são tão inteligentes quanto os assistentes virtuais já não é uma verdade universal.

Já existem chatbots construídos com algoritmos robustos de NLP (Natural Language Processing, na sigla em inglês) que são capazes de compreender o significado por trás de cada mensagem, ao invés de simplesmente encontrar palavras-chaves. Infelizmente, não é o caso da maioria dos bots disponíveis no mercado e essa é a razão pela qual bots ainda são vistos como inferiores aos assistentes virtuais. Mas graças aos avanços em machine learning, os chatbots ficarão cada vez melhores e mais inteligentes.

 

Outro fator de distinção entre chatbots e assistentes virtuais que aos poucos está deixando de existir é o desempenho com múltiplas funções. Embora ainda seja uma verdade, a distância entre a performance dos assistentes virtuais e dos chatbots está diminuindo diariamente. Se antes os chatbots só eram capazes de desempenhar algumas poucas funções – como realizar a troca de senhas ou informar sobre a previsão do tempo – hoje eles estão muito mais diversificados, podendo realizar inúmeras funções graças a sua capacidade de compreender a linguagem natural humana.

 

Independente de como os chamamos, os chatbots e assistentes virtuais dependem de boas práticas de desenvolvimento e da correta aplicação de técnicas de inteligência artificial e machine learning para proporcionarem experiências cada vez mais personalizadas e encantadoras aos seus usuários. Ainda há um longo caminho pela frente no que diz respeito à compreensão de linguagem natural e de aperfeiçoamento de suas capacidades de atuação, mas como podemos perceber, os chatbots estão aí para ficar e se tornarão cada vez mais presentes em nossos dia-a-dias.