Suporte instantâneo com chatbots

Se você acha que o tempo de espera é uma regra quando se trata de fornecer suporte, você está enganado. Na era digital em que vivemos hoje, oferecer suporte instantâneo está se tornando regra. E mais do que isso, é também uma necessidade para aqueles que se encontram em um espaço ultra-competitivo.

 

A ascensão dos serviços digitais nos mimou com a ideia de que sempre teremos acesso a tudo o que precisamos com apenas alguns toques de nossos dedos, graças à tecnologia. Quando se trata de obter suporte, esse sentimento não é diferente. Agora os provedores estão lutando para descobrir formas de oferecer suporte instantâneo.

 

Felizmente, os chatbots chegaram para auxiliar nessa tarefa ao oferecerem meios realistas de atingir um estado de suporte instantâneo. Neste artigo, abordaremos como os chatbots podem tornar o suporte instantâneo um resultado alcançável.

 

Os chatbots sempre podem responder primeiro e poupar o tempo dos atendentes humanos

 

Quando se trata de fornecer suporte instantâneo, os chatbots oferecem o benefício óbvio de estarem sempre disponíveis para responder. Diferente dos atendentes humanos que têm necessidades tipicamente humanas como alimentação, água, sono e pausas para banheiro, os chatbots podem estar sempre preparados para responder e proporcionar um suporte instantâneo.

 

Embora seja irrealista esperar que um chatbot seja capaz de automatizar todas as demandas de suporte que um cliente possa ter, é realista supor que um chatbot possa continuar uma conversa por tempo suficiente até que um atendente assuma o controle. Uma excelente forma de realizar isto é fazer com que seu chatbot pergunte coisas simples ao iniciar qualquer suporte. Dessa forma, ele será capaz de identificar o cliente e o problema que ele está enfrentando.

 

Não somente os atendentes ficarão felizes por não precisarem cumprir essa tarefa repetitiva, como também poderão focar seu tempo e esforços em aspectos mais desafiadores do suporte, como fornecer uma solução avançada dos problemas enquanto oferece uma percepção de suporte instantâneo ao cliente.

 

Os chatbots podem automatizar respostas de FAQ

 

Estar em posição de ser capaz de oferecer automação de suporte instantâneo é o propósito principal. Ao utilizar chatbots para automatizar respostas de FAQs, é possível controlar melhor a carga de trabalho dos atendentes humanos. Atendentes sobrecarregados são a receita para longas filas de espera e a kriptonita para o suporte instantâneo.

 

Além de diminuir a carga de trabalho dos atendente humanos, essa estratégia também permite o suporte instantâneo dessas FAQs 24/7. Lembre-se de que, ao contrário dos humanos, os chatbots não precisam comer, dormir ou usar o banheiro. Eles estarão sempre à disposição e prontos para oferecer suporte instantâneo a estas FAQs.

 

Quando se trata de identificar quais FAQs serão automatizadas com chatbots, tente segui a regra 80/20, se possível. A regra 80/20 aplicada à automação de FAQ implica em se esforçar para definir e automatizar 20% das causas potenciais que contribuem para 80% dos problemas gerais resultantes. Se conseguir realizar isso com um chatbot, você ficará surpreso com os resultados e estará no caminho do suporte instantâneo.

 

Os chatbots podem encaminhar problemas para os times ou atendentes certos

 

Para promover suporte instantâneo, é essencial que quem receber o problema (humano ou chatbot), seja capaz de resolver esse problema. Os chatbots ajudam a automatizar a obtenção inicial de detalhes necessários para decidir qual o melhor caminho para essa demanda. Esses detalhes podem ser tanto do cliente quanto do problema em particular que ele está enfrentando.

 

Uma vez que se reúna informações suficientes, a demanda pode ser encaminhada para o time ou atendente correto ou, ainda, para outro chatbot. Isso garante que o cliente interaja com um atendente ou chatbot capaz de resolver sua demanda, além de reduzir o ruído ao apresentar demandas relevantes à cada atendente de acordo com suas habilidades. Por exemplo, você não encaminharia uma complicada demanda de solução de problema para um agente de suporte iniciante.

 

De qualquer forma, o encaminhamento correto de demandas acarretará em uma fila mais ordenada, com menos ruído e menos problemas de entrada para os atendentes filtrarem, uma resolução de problemas mais rápida e a redução na frequência de demandas mal encaminhadas. O resultado definitivo será um passo gigantesco em direção de um suporte instantâneo.