Para bancos e financeiras, ter uma excelente estratégia de atendimento digital é indispensável. Conquistar e fidelizar clientes é um desafio e tanto para empresas deste setor, por isso, a experiência gerada deve ser sempre impecável. Quer saber como fazer isso? Preparamos um guia completo para você!
O que te fazia escolher por um banco há alguns anos? Taxas de juros, rendimento, possibilidade de financiamento, vantagens no cartão de crédito, um bom gerente?
Tudo isso segue sendo de extrema importância, afinal de contas é por um destes motivos que contratamos este tipo de serviço. No entanto, um novo fator entrou em jogo, revolucionando o que conhecíamos do setor: a experiência do cliente.
Isso acontece porque as pessoas têm novas necessidades, e a burocracia que envolvia o atendimento bancário já não faz mais sentido para o dia a dia das pessoas. Para saber como transformar o atendimento e se encaixar nesta nova realidade, continue a leitura deste texto, nele você irá ver:
- Transformações nos hábitos de consumo
- Atendimento Digital – como funciona
- Atendimento digital para bancos e financeiras
- Digitalização dos bancos
- Como estabelecer um relacionamento com os clientes
- Como o Agibank transformou a relação com seus clientes
- WhatsApp para bancos
- Como a Sicoob Credicitrus estreitou a relação com os cooperados através do WhatsApp
- Estratégia de sucesso
Vamos lá?!
Transformações nos hábitos de consumo
Garantir boas experiências no ambiente digital é um desafio que a maioria das empresas enfrenta há anos. No entanto, em 2020 todas as empresas tiveram que se adaptar ao digital para seguirem sendo uma opção para os consumidores.
O comportamento do consumidor mudou muito nos últimos tempos. O que antes era tido como um diferencial, com o passar dos anos foi se tornando obsoleto. Hoje as empresas lutam para se destacar em um cenário totalmente volátil, onde as pessoas querem tudo de forma instantânea.
Ter presença no digital, estar nos canais corretos, adotar o tom de voz que os clientes esperam e oferecer uma experiência impecável. Essas são algumas das exigências que os consumidores têm atualmente e é preciso estar de acordo com todas elas para garantir a satisfação deles.
Para alcançar este resultado, é preciso estar sempre atrás de novas estratégias, soluções e ferramentas. No entanto, nem todos os segmentos de empresas devem seguir as mesmas regras. Algumas organizações enfrentam desafios ainda maiores para conquistar e fidelizar seus clientes, e este é o caso do setor financeiro.
Para bancos, cooperativas de crédito e demais empresas do setor, quebrar o estigma de atendimento exageradamente burocrático é uma grande missão. Por isso, resolvemos criar este conteúdo, onde você vai encontrar tudo o que precisa saber sobre atendimento digital para bancos e financeiras.
Atendimento digital – Como funciona
Antes de mais nada, é importante sabermos exatamente o que configura um bom atendimento digital.
O conceito surgiu para atender a demanda de um novo consumidor. Se antes as pessoas precisavam ir até a empresa ou telefonar para serem atendidas, com o surgimento de novos canais essa interação passou a acontecer também no ambiente digital.
Ainda na década de 1990, o e-mail revolucionou a comunicação entre marcas e pessoas, possibilitando uma interação assíncrona, que já fazia muito mais sentido para a rotina delas. O fato de não precisarem ficar por horas conversando com um atendente para resolver suas demandas fez rapidamente com que o canal se tornasse um sucesso.
Com o passar dos anos, novos canais foram surgindo e os consumidores passaram a incluí-los em suas vidas, fazendo com que as empresas adotassem um atendimento multicanal. Poder escolher o meio com o qual você iria contatar a empresa deixou os consumidores animados, dando a sensação de que eles teriam sempre o poder de escolha.
No entanto, com o passar do tempo, o fato de os canais serem desconectados fez com que as pessoas passassem por problemas que causavam (e ainda causam!) muita insatisfação. Quanto mais canais integravam a operação de atendimento, mais confusa e desconectada ficava a experiência desses consumidores.
Isso fez com que as empresas passassem a olhar para isso, iniciando uma busca por ferramentas capazes de centralizar estes canais de atendimento, bem como seu gerenciamento.
Atendimento digital para bancos e financeiras
Dificilmente exista uma pessoa com mais de 20 anos que tenha uma conta bancária e que nunca tenha passado algumas horas na fila de um banco aguardando por atendimento.
Por conta disso, o atendimento telefônico surgiu como uma alternativa para agilizar a interação com os clientes. Porém, não foi bem isso que aconteceu. Esse tipo de atendimento costuma ter uma longa fila de espera, e apresenta diversas barreiras de interação, como por exemplo:
- Transferência para outras áreas ou atendentes;
- Solicitação de repetição de dados a todo momento;
- Dificuldade para a resolução da demanda através do canal.
Por conta destes problemas, e das muitas reclamações que o setor acumulava no quesito atendimento, há mais de 3 décadas foi criada a “Lei do SAC”, através do Decreto 6.523/2008.
De acordo com a lei, quando requisitado, o atendimento por voz deveria ocorrer em um tempo máximo de 60 segundos, e todas as empresas do setor teriam que oferecer um atendimento 24×7.
Para resolver boa parte do problema, as organizações começaram a implementar o atendimento através da URA (Unidade de Resposta Audível). Dessa forma, além da interação acontecer imediatamente, em alguns casos o cliente pode resolver a demanda sozinho por ali.
Com o passar dos anos, os bancos também foram disponibilizando canais digitais para seus clientes, mas teve um fator que fez com que o atendimento bancário fosse revolucionado: o surgimento das fintechs.
Digitalização dos bancos
Após a crise de 2008, causada pela falência do banco norte-americano Lehman Brothers, uma série de regras e penalidades foram criadas, para que o fato não voltasse a acontecer. Para preencher a lacuna deixada pelas grandes instituições financeiras, surgiram as fintechs.
Com o propósito de oferecer mais tecnologia com um custo menor, elas causaram uma transformação no mercado. Com o surgimento de serviços bancários menos burocráticos e mais acessíveis, os grandes bancos também tiveram que se transformar, para seguirem como uma opção para os clientes.
Isso ocorreu pois as fintechs fizeram algo que a grande maioria dos bancos tradicionais ainda não tinham feito: colocar a experiência do cliente no centro de todas as suas decisões.
As empresas do setor financeiro foram abrindo cada vez mais canais para a comunicação com os clientes, desmistificando seus serviços através de um tom de voz mais humano e amigável e também agilizando significativamente o atendimento ao cliente.
Como estabelecer um relacionamento com os clientes
Após esta “revolução” as instituições passaram a se preocupar menos com o atendimento e mais com o relacionamento que tinham com cada cliente.
E quando falamos em estreitar a relação com os clientes, isso não se resume a uma café com o gerente, mas sim em entregar aquilo que eles esperam, de forma personalizada e acessível.
Somente assim as empresas conseguem conquistar seus clientes, e em alguns casos até transformarem eles em fãs da marca. Quer saber como?
Para alcançar este resultado é preciso compreender que todo mundo precisa de serviços financeiros e não apenas pessoas que entendam do assunto. Por isso, é fundamental saber com quem a sua empresa está falando, e adequar toda a sua comunicação para ela.
Escute essas pessoas, saiba quais são suas necessidades e os desejos. Qual o tom de voz delas e em quais canais estão.
Não existe regra, por isso, é tão importante ouvir os seus clientes e possíveis clientes para saber o que funciona para eles.
Se você conseguir:
- Descomplicar a comunicação;
- Estar disponível nos canais mais acessíveis;
- Resolver as demandas dos clientes com agilidade;
- Não deixá-los esperando por atendimento;
- Personalizar e humanizar a comunicação com eles.
Você estará mais próximo do objetivo de fidelizar e encantar seus clientes.
Como o Agibank transformou a relação com seus clientes
Aqui na Ubots nós ajudamos muitas empresas do setor financeiro e de cooperativas. Uma delas é o Agibank que, desde 2018, conta com a nossa plataforma para melhorar o relacionamento digital com os seus clientes.
Na ocasião, o banco implementou em sua operação de atendimento a chatbot Mari, que resolve 80% das demandas que chegam através do webchat. Além disso, a bot gera uma economia de R$8,00 a cada atendimento realizado.
Por conta do excelente atendimento digital que a chatbot presta aos clientes, o banco foi indicado ao prêmio Reclame Aqui 2020 pela reputação de 8.8/10. Além disso, ganhou o Prêmio Conarec 2020 na categoria de Bancos Digitais.
No final de 2020, desenvolvemos outro chatbot em parceria com o Agibank, o Bot50+. Ele foi desenvolvido para atender especialmente o público com mais de 50 anos através do WhatsApp.
Este é um ótimo exemplo de como humanizar a relação com os clientes, pensando nas necessidades de um público específico. Neste caso, as interações são feitas através de uma interface simples, onde a pessoa escolhe umas das opções listadas pelo bot, e ele apresenta um vídeo com a explicação de como fazer aquilo.
Para conhecer melhor o case, basta clicar aqui.
WhatsApp para bancos
Falando em WhatsApp, o canal vem se provando cada vez mais eficaz na comunicação entre marcas e pessoas, e com os bancos e financeiras não é diferente.
O app está presente em 99% dos smartphones brasileiros, tornando-o o app de mensageria preferido no país. Além disso, cerca de 98% utilizam o app todos os dias. Se os seus clientes já utilizam esse canal de comunicação, por que não aproveitá-lo também para aproximá-los da sua empresa?
O app possui hoje soluções para pequenas, médias e grandes empresas, através da plataforma WhatsApp Business e Business API. Essas versões têm o objetivo justamente de ajudar as organizações a prestarem um atendimento mais profissional e de qualidade para seus clientes.
Por conta da praticidade que o canal oferece, muitas pessoas preferem se comunicar com as empresas através dele. Para instituições financeiras, contar com a ajuda do app para realizar um atendimento digital de qualidade, pode ser um grande diferencial, uma vez que o WhatsApp pode tirar o tom burocrático que o atendimento bancário pode passar.
Além de todo o atendimento e suporte através do canal, é possível realizar até mesmo a abertura de contas pelo WhatsApp. Quer saber mais sobre o assunto? Basta entrar em contato com o nosso time de especialistas.
Como o Sicoob Credicitrus estreitou a relação com os cooperados através do WhatsApp
Além do Agibank, ajudamos diversas agências da rede Sicoob a estreitar a relação com seus cooperados através do WhatsApp. Uma delas é a Sicoob Credicitrus, que vem obtendo ótimos resultados utilizando o canal.
O relacionamento da cooperativa com seus associados no canal acontece da seguinte forma:
- Eles disponibilizam e divulgam um número de telefone para todos os cooperados;
- Quando entram em contato através do canal, são imediatamente atendidos pelo chatbot;
- Através do CPF do cooperado o bot realiza a transferência da conversa para o atendente responsável;
- Todos os dados são transferidos, bem como o histórico de atendimentos.
Quais são as principais vantagens que esta operação oferece? Todas as interações ficam centralizadas em uma plataforma, e os dados de todos os cooperados são acessados facilmente, otimizando tanto os atendimentos quanto o trabalho dos atendentes da empresa.
A solução foi implementada durante a pandemia, quando a empresa precisou organizar melhor as interações, uma vez que os funcionários estavam trabalhando de forma remota, ao mesmo tempo que a demanda por atendimento aumentou expressivamente.
Quer saber mais sobre o case? Confira o case completo na matéria da IstoÉ Dinheiro.
Estratégia de sucesso
O primeiro passo para oferecer um atendimento digital excelente é contar com uma boa estratégia. Para que o consumidor tenha uma experiência incrível é preciso olhar para detalhes como:
- Canais de atendimento conectados;
- Gerenciamento de atendimento centralizado;
- Jornada de atendimento guiada.
Todos os pontos citados acima são contemplados na estratégia do Digital First, que ainda conta com outro diferencial muito importante: a redução dos custos operacionais.
A premissa da estratégia é guiar a jornada de atendimento do consumidor de acordo com a criticidade da sua demanda, direcionando-o dos canais mais simples para os mais complexos.
Para bancos e financeiras esta estratégia é ótima, pois o setor costuma contemplar todos os tipos de demandas, dos mais simples aos mais complexos. Por isso o Digital First propõe uma reestruturação dos canais de atendimento, da seguinte forma:
- Autoatendimento;
- Atendimento automatizado;
- Atendimento humano através de mensagem;
- Atendimento telefônico.
Esta é a ordem de custo dos canais, por isso, é fundamental direcionar os atendimentos para cada um deles de acordo com a criticidade do assunto a ser tratado.
Imagine que, com o lançamento do Pix, todos os clientes que queriam entender como funcionava telefonassem para seus bancos? Seria um caos e custaria bem caro para as instituições.
Um cliente com esse tipo de dúvida pode ser direcionado para um página de FAQ, onde terá um conteúdo completo explicando a funcionalidade.
Agora, para um cliente que teve o cartão de crédito furtado, o atendimento telefônico será o mais assertivo, pois a demanda é urgente e precisa ser resolvida com o máximo de agilidade.
Quer entender melhor como funciona a estratégia? Faça o download do nosso E-book.
Esperamos que este conteúdo tenha sido útil para você, e que ajude a sua instituição a alcançar um novo nível em atendimento digital, tornando a experiência do seu cliente incrível.
