Tornar a experiência do consumidor incrível é uma prioridade para a maioria das organizações. No entanto, muitas vezes o custo operacional de algumas ações acabam sendo muito elevados.
Para resolver esta questão, o autoatendimento é a melhor solução. Ele pode ser realizado de muitas maneiras e traz diversos benefícios para o seu negócio. Confira tudo o que você precisa saber neste texto!
O que é autoatendimento?
Como o nome sugere, autoatendimento é quando o consumidor atende a si mesmo. Ou seja, quando o atendimento é realizado do início ao fim sem a ajuda de um operador. Existem diversos formatos que podem ser utilizados nesta modalidade de interação, e mais adiante no texto veremos cada um deles.
O principal objetivo é oferecer um conteúdo que seja capaz de solucionar as dúvidas e demandas dos clientes de forma mais ágil e prática possível. Para que a experiência gerada seja impecável, é necessário contar com a ajuda de programas ou softwares que irão ajudar o consumidor a ter sucesso na sua jornada.
Autoatendimento como tendência na pandemia
Há mais ou menos um ano, comprar no ambiente digital se tornou a opção mais segura para todos. Desde então um novo consumidor chegou ao mercado digital, fazendo com que as empresas se adaptassem para oferecê-los todo o suporte necessário.
Quando pessoas que não tem tanta afinidade com a internet passam a consumir online, é normal as marcas terem que intensificar o suporte que oferecem. Sem isso, muitos consumidores podem acabar não concluindo a compra simplesmente por não compreenderem como funciona.
No entanto, aumentar o número de atendentes para lidar com esta demanda nem sempre é viável, e é justamente aqui que entra a importância do autoatendimento. Contar com uma solução self-service bem estruturada pode fazer você conquistar e até mesmo fidelizar novos clientes.
Em muitos estados brasileiros os comércios físicos tornaram a fechar as portas como uma medida de proteção contra a disseminação do coronavírus. Para as organizações que precisam implementar soluções rápidas para atender aos clientes, construir uma boa base de conhecimento e oferecê-la aos consumidores da forma mais assertiva possível pode ser um grande diferencial.
Quer saber quais são as principais vantagens de contar com a modalidade de atendimento no seu negócio? Confira:
Rápida implementação:
No momento que estamos vivendo, é importante contar com soluções rápidas de serem implementadas. Construir um canal de autoatendimento é uma solução simples e extremamente eficaz.
Disponibilidade 24×7:
No ambiente digital é imprescindível estar sempre disponível para atender os consumidores. Com uma opção self-service o cliente pode resolver suas demandas sozinho a qualquer hora e momento.
Agilidade:
Uma das maiores causas de insatisfação dos clientes é a demora no atendimento, e principalmente filas de espera. O autoatendimento é sempre imediato, basta o cliente ser bem guiado para encontrar todas as respostas que procura.
Custo baixo:
Abrir e manter um novo canal de atendimento na maioria das vezes é algo que tem um custo mais elevado para as empresas. O autoatendimento é a modalidade mais barata e mesmo assim é altamente resolutiva.
Atende diferentes públicos:
O conteúdo deste tipo pode ser construído de diversas formas e por isso é uma modalidade que atende às necessidades de diversas personas.
Além disso, esse formato pode ajudar em algumas métricas como:
- Diminuir a taxa de Churn;
- Diminuir taxa de carrinho abandonado;
- Elevar o NPS;
- Aumentar o ROI.
Agora que você já sabe todas as vantagens que a modalidade oferece, vamos ver quais tipos de autoatendimento existem e qual se encaixa melhor em cada negócio:
Tipos de autoatendimento
O autoatendimento pode acontecer de diversas formas e em canais variados. Escolher qual modalidade utilizar vai depender do que faz mais sentido para o seu negócio e para os seus consumidores. Confira alguns deles:
FAQ
A página de FAQ (Frequently Asked Questions – Perguntas frequentes) é uma forma de antecipar as dúvidas dos consumidores. Na maioria das vezes os conteúdos são ofertados em forma de texto, que são construídos em cima das dúvidas mais frequentes, como o nome sugere.
Para que a estratégia obtenha sucesso a página precisa ser clara e oferecer ao consumidor todas as opções disponíveis para que a taxa de permanência no canal seja alta.
Construir uma página de FAQ requer uma boa base de conhecimento da empresa e uma equipe altamente qualificada para desenvolver conteúdos completos.
Dica: Estude profundamente a sua persona e construa materiais que sejam altamente resolutivos para eles. Os conteúdos não precisam ser apenas em texto, você pode inovar no formato para que o seu consumidor encontre as respostas que procura da forma mais clara possível.
URA
A URA (Unidade de Resposta Audível) é o atendimento automático que ocorre em ligações telefônicas. Em muitos casos o consumidor nem chega a falar com um atendente humano, pois consegue resolver toda a sua demanda através do autoatendimento na URA.
Geralmente este tipo de resolução ocorre da seguinte forma:
A URA oferece X opções e o consumidor, através da interface de botões do próprio telefone, vai selecionando o que faz mais sentido para ele.
Esta modalidade de atendimento pode ser bastante eficaz, mas é preciso ter muita atenção a um fator: a satisfação do cliente. Em alguns casos a resolução do atendimento pode ser um pouco demorada e exigir várias etapas do consumidor até a conclusão.
O ideal é construir um fluxo conversacional simples e conciso, que responda às dúvidas do consumidor no menor número de etapas possível.
Dica: Para os consumidores que não conseguem concluir o atendimento apenas com a URA, você pode desviar o fluxo de ligações para os seus canais digitais. Que tal transferir as ligações para o atendimento no WhatsApp? Isso dá mais agilidade às interações e diminui os custos operacionais.
Chatbot
O autoatendimento também pode ser realizado de forma conversacional. Com a ajuda de um chatbot você pode oferecer conteúdos que irão resolver as demandas de uma forma interativa.
Para alguns públicos esta modalidade vai ser mais assertiva e pode trazer uma taxa de sucesso maior.
Dica: Construa um chatbot totalmente adequado à sua persona. Recentemente, nós desenvolvemos um novo bot para o Agibank, que atende especificamente o público com mais de 50 anos. O chatbot opera no WhatsApp e as respostas são enviadas em formato de vídeo com pequenos tutoriais para facilitar a compreensão.
Veja mais sobre o case nesta notícia.
Autoatendimento e Digital First
Se você já acompanha nossos conteúdos, já deve ter ouvido falar em Digital First. A estratégia de atendimento, que nasceu para substituir o Omnichannel, visa reorganizar os canais de atendimento para guiar a jornada do consumidor de acordo com a criticidade de cada demanda. Ou seja, a estratégia consiste em organizar os canais de acordo com o custo que cada um tem para a empresa.
Por isso, o autoatendimento é a base do funil do Digital First. Seguindo o conceito da estratégia, a modalidade de atendimento deve ser a primeira evidência física com a qual o consumidor irá se deparar.
A ideia é reter o máximo de interações neste primeiro canal, evitando que o atendimento evolua para os canais mais caros. Justamente por isso a estratégia de autoatendimento deve ser bem planejada e executada, para que a assertividade seja alta. É desta forma que o atendimento self-service garante um maior custo operacional.
Empresas que são destaque quando falamos em Customer Experience, como a Netflix, por exemplo, já utilizam a estratégia. Boa parte dos consumidores que procuram pela ajuda da gigante do streaming conseguem resolver suas questões ainda na página de FAQ.
A base de conhecimento disposta por lá é altamente bem estruturada e resolutiva. Desta forma os consumidores ficam satisfeitos por solucionar tudo com agilidade e sem precisar ficar esperando, enquanto a empresa economiza a cada atendimento finalizado no canal.
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Tem alguma dúvida sobre autoatendimento ou quer implementar a estratégia na sua empresa? Nosso time de especialistas está aqui para te ajudar!
