O atendimento ao cliente é um aspecto imensamente valioso das empresas de hoje. Nesta era de mercados altamente competitivos, as empresas estão migrando para uma tendência de consumidor em primeiro lugar. Sendo assim, um suporte ao cliente ágil e eficiente se torna a necessidade número um. Empresas estão buscando novas tecnologias para fortalecer seu suporte ao cliente para diminuir a perda de clientes e o tempo de resposta – dois dos maiores e mais persistentes desafios do atendimento ao cliente atualmente.
Grande parte do suporte ao cliente ainda depende de teleoperadores, o que, na nossa experiência, é um processo frustrante e demorado. O aumento das expectativas dos consumidores e a evolução das táticas de atendimento ao cliente representam inúmeros desafios, tais como:
- Engajamento social do consumidor
- A demanda inata do cliente por imediatismo
- Aliar Customer Success ao suporte ao cliente e
- Medir o impacto geral através de KPIs
A ideia é enfrentar estes desafios de forma que seja uma relação de ganho tanto para os clientes quanto para a empresa. Em tempos de máquinas inteligentes, uma perfeita aliança entre inteligência humana e machine learning pode nos oferecer uma resposta aos problemas citados.
“Nesta era de mercados altamente competitivos, as empresas estão migrando para uma tendência de consumidor em primeiro lugar.”
Bots + Humanos – Transformando o suporte ao cliente
Chatbot inteligentes já começaram a influenciar a industria do suporte ao cliente. Os chatbots podem assumir diversos pontos de contato com os consumidores e ajudar empresas a coletar informações relevantes sobre eles – como nome, e-mail, problema, dúvida ou feedback, entre outros. E o melhor: não há tempo de inatividade. Antes, uma dúvida de um consumidor seria tratada por meio de telefonemas, e-mails ou chats – onde muito tempo é perdido escolhendo um agente de suporte de acordo com sua disponibilidade e avaliando o problema do consumidor, o que efetivamente resulta em um aumento na rotatividade e perda de clientes.
Como o advento do Processamento de Linguagem Natural (NLP, na sigla em inglês), os chatbots são capazes de compreender a linguagem humana e responder as dúvidas dos clientes instantaneamente. Isso garante que os agentes tenham tempo para lidar com situações mais complexas e solicitações que demandam a intervenção humana. Além disso, a combinação de bot + humano será a próxima transformação na indústria de atendimento ao cliente. De acordo com uma pesquisa, live chat (com um agente de atendimento) assegura um nível de satisfação do cliente muito maior comparado com e-mail ou ligação telefônica.
Um chatbot pode ajudar a coletar leads de Topo de Funil a partir da interação com consumidores e a optimizar campanhas de marketing baseadas nos dados coletados. A Associação Americana de Marketing descobriu que empresas B2B que utilizam live chat percebem, em média, um aumento de 20% nas interações. Conforme o marketing tem se tornado cada vez mais pessoal, alavancar a personalização baseada em dados coletados por bots pode ajudar profissionais de marketing a guiar os consumidores através do funil de vendas, tornando-os clientes.
Agora, vamos analisar como este novo sistema de suporte ao cliente, alimentado por bots e humanos, está lidando com as questões apontadas anteriormente:
Engajamento social do consumidor
O chat permite ao time de suporte ao cliente facilitar o processo de coleta de informações e engaja os consumidores de uma forma mais pessoal e social.
Demanda inata do cliente por imediatismo
Os chatbots podem iniciar a interação com o consumidor para analisar suas demandas rapidamente e, assim, reduzir a perda de clientes significativamente.
Aliar Customer Success com o suporte ao cliente
Os chatbots podem capturar leads de Topo de Funil em diversos pontos de contato com os consumidores. Isso prepara o caminho para que o time de marketing passe a nutrir esses leads gerados através de chat.
Medir o impacto geral através de KPIs
Se você não está medindo a performance de seus KPIs, você está perdendo indicadores do que poderá ser bom ou ruim para seus produtos. Medir KPIs garante a você uma visão aprofundada do seu negócio. Notavelmente, um sistema de suporte ao cliente e Customer Success centralizado e bem gerenciado pode ajudar a sua empresa a reunir pontos de dados e distribui-los entre as equipes.
Texto traduzido, postado em Chatbots Journal.
